“今后縫制設備的售后服務將由我們服裝企業(yè)來打分，誰家的產(chǎn)品售后服務好或者差，我們都有了參照，可以一目了然。”10月1日，備受消費者和行業(yè)關注的商業(yè)行業(yè)標準《商品售后服務評價體系》在行業(yè)內(nèi)正式實施，得知這一消息后，湖南舒美服裝有限公司生產(chǎn)部負責人李小姐有些興奮地對記者表示，這個評價體系對他們公司來說來得很及時，可以幫助她解決公司目前正棘手的一個問題。更重要的是，這個評價體系中的一些明文規(guī)定，讓跟眾多中小型服裝企業(yè)在今后尋求合適的縫制設備企業(yè)合作時有了參考標準。
“你的分數(shù)低，說明售后服務差，我一看就知道，我就不會和你合作。”產(chǎn)李小姐表示，實際上，評價體系是讓他們有了知情權。
由服裝企業(yè)自己主導的知情權
讓李小姐多次強調的“知情權”，是這個評價體系里明確規(guī)定“商品售后服務質量好壞將采取打分制，總分為100分，低于70分將被視為不達標”，而這個打分主要是由服裝企業(yè)自己來完成的。同時體系還對售后服務質量好壞作出了明確的規(guī)定，要求“企業(yè)產(chǎn)品投訴率不得高于10％，而投訴解決率不能低于90％”，還要求“企業(yè)應有完善的產(chǎn)品退換制度，能夠保證顧客快捷、方便地退換產(chǎn)品”。
李小姐看重的是這個打分將使縫制設備企業(yè)的售后服務水平一目了然。
李小姐頗有些氣憤地向記者描述了公司最近遭遇的事。公司3年前購買的一批設備里2個月前有幾臺出現(xiàn)了技術上的故障，公司現(xiàn)有的技術人員無法解決這個問題，他們不得不求助于縫制設備廠商。但是讓她失望的是，這個廠商在湖南當?shù)氐氖酆蠓⻊罩饕看砩虂硗瓿�，而當年出售給他們產(chǎn)品的代理商已經(jīng)退出了，而在和新的代理商溝通過程中又出現(xiàn)了一些不愉快，導致他們的機器停止運轉了1個多月，影響了公司正常的生產(chǎn)。
李小姐認為，如果業(yè)內(nèi)對企業(yè)售后服務有明確的評價體系，低于70分的不合格企業(yè)白紙黑字擺在那里，他們在和那些企業(yè)合作時就會有所考慮，避免再出現(xiàn)類似的問題。她還認為，明確的退換貨制度更是對他們這些中小型企業(yè)權益的一個有力保護，因為他們不像實力強大的服裝企業(yè)一樣有高端的技術人員，很多技術問題他們無法解決，必須依賴縫制設備企業(yè)的售后服務網(wǎng)點，一旦出現(xiàn)問題往往受損失的是他們服裝企業(yè)。
售后網(wǎng)點標準 引起爭議
李小姐的案例中向記者傳遞了兩個相關的信息：一是縫制設備企業(yè)尤其是中小型縫機企業(yè)的售后服務網(wǎng)點相對較少；二是這個行業(yè)的售后服務主要是由代理商來完成的。
這似乎意味著，比起家電等行業(yè)直接由廠商在各個城市布滿售后服務網(wǎng)點的情況來說，縫制設備行業(yè)的服務水平要低很多。
記者沒有想到，這種主觀的評斷，在縫制設備企業(yè)和代理商那里引起了強烈的爭議。
凌宇信誠(北京)縫紉設備有限公司總經(jīng)理楊義安在縫制設備行業(yè)做了近10年的代理商，目前經(jīng)營著20多個縫機品牌，在業(yè)內(nèi)有一定的發(fā)言權。按照他的說法，這個行業(yè)的售后服務確實絕大部分是由代理商來做的，廠家直接開設的網(wǎng)點很少，主要是靠分公司、辦事處派人來完成，但大家都很清楚，縫制設備行業(yè)的分公司、辦事處等類似于“直銷”的形式，還只是剛剛開始，因此可以想象廠家的售后網(wǎng)點數(shù)量也只是杯水車薪。
因而，對于體系中規(guī)定的“要求企業(yè)售后服務網(wǎng)點覆蓋其產(chǎn)品銷售范圍的70％以上，企業(yè)售后服務網(wǎng)點中自建的售后服務網(wǎng)點與委托建立的服務網(wǎng)點之間的比例在30％以上”這兩條中，楊義安對后者表示出極大的興趣，他認為：“代理商在售后服務中承擔了很大的壓力，這是這個行業(yè)中不正常的現(xiàn)象。如果生產(chǎn)廠家真能按照體系中要求的增加自建的售后網(wǎng)點比例，將使這個行業(yè)的服務水平起碼提前10年。”
不過，在廠家那里卻另有一番說法。浙江寶石縫紉機公司營銷中心部長周秀通稱“這只是代理商的一種可以理解的心理”，他認為廠家不可能直接在全國各地設立那么高比例的售后網(wǎng)點，那樣需要花費的成本太高了。他稱實際上廠家已經(jīng)把利潤讓給代理商了，如果代理商達到了一定的銷量，廠家就會撥出一定的經(jīng)費幫助代理商建立售后服務網(wǎng)點。廠家要做的工作就是選擇有實力、相關配套設施完善的代理商合作，他們當然也會定期對代理商的技術人員做培訓，這樣也是對服裝企業(yè)客戶的一種負責任。
因此，在周秀通看來，這個體系對他們這些大的設備企業(yè)影響不大，但對小企業(yè)可能會產(chǎn)生較大的反應。
把售后服務變成售前服務
盡管廠家和代理商各持一詞，但雙方有一個觀點是一致的，他們都認為，這個評價體系是對這個行業(yè)的一種監(jiān)督，最終將對企業(yè)在產(chǎn)品質量上嚴格把關產(chǎn)生輻射作用。
楊義安認為，廠家要想降低售后服務的成本，必須首先提高產(chǎn)品出廠的質量，減少產(chǎn)品的出錯率。
周秀通對此也表示認同，他說，如果售后服務隊伍龐大，反而說明這個產(chǎn)品的質量是存在很多問題的，企業(yè)應該把質量問題控制在出廠前而不是事后來“救火”。他認為，不管這個行業(yè)今后的售后服務將向一個什么方向發(fā)展，但如果能把售后服務變成售前服務，防患于未然，企業(yè)就能減少更多的成本。
“購進來的產(chǎn)品是好的，賣出去的是貨真價實的，售后服務才能到位。”從事該標準起草制定工作的中國商業(yè)聯(lián)合會標準規(guī)范處負責人曹德勝認為，這相當于確立了很好的誠信制度。他說，此項標準的出臺使得生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)的商品售后服務有了嚴格制度要求，要求企業(yè)對商品本身的性能必須有很好了解，生產(chǎn)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)能上游下游全程負責。實際上也是對企業(yè)的售后服務做了“量化”。
而在以往，售后服務做到什么份上算做到位，可以說是“一家一個標準”。不過總體說來，大品牌要比小品牌的售后做得更到位，而三包期內(nèi)的售后服務也肯定比若干年后的要強�？梢�，售后服務完全是廠家和商家的一筆“良心賬”，今后有了這把統(tǒng)一“標尺”，將會促使企業(yè)更加規(guī)范地運作，在售后服務上少一些率性而為。
“評價本身不是目的，而是為了鞭策、規(guī)范企業(yè)，讓企業(yè)自律。”曹德勝強調，這個標準還只是初步建立階段，因為是個綜合性的標準，對行業(yè)的跨度比較大，真正實施起來還會出現(xiàn)一些這樣那樣的問題，需要在具體操作過程中具體處理。但是這個體系將對消費者權益保護起到更加積極的作用。
政策背景
為了規(guī)范售后服務，中國商業(yè)聯(lián)合會組織有關單位和行業(yè)專家用一年多的時間完成了《商品售后服務課題研究》，制定了《商品售后服務評價體系》行業(yè)標準，通過兩輪專家嚴格評審終于獲得項目批準并得以發(fā)布，并于今年10月1日開始正式實施。
《體系》中，對售后服務首次引入打分制，即通過對銷售服務企業(yè)采取問卷調查、電話問卷、客戶追訪等形式對企業(yè)打分，并通過專家評審，總分值為100分，70分為達標分。《體系》分別規(guī)定了商品售后服務的評價方式、評價指標和評價準則。共涉及服務、服務文化、服務制度、服務體系、產(chǎn)品保證、配送安裝、客戶投訴、客戶管理、服務改進等50項指標。
同時《體系》還對售后服務質量好壞作出了明確的規(guī)定，要求“企業(yè)產(chǎn)品投訴率不得高于10％，而投訴解決率不能低于90％。”企業(yè)要注重消費者購物后的“三包”服務和投訴解決問題；要求銷售服務型企業(yè)必須建立明確的售后服務工作目標、完整的售后服務規(guī)章制度，還要求企業(yè)應有完善的產(chǎn)品退換制度，能夠保證顧客快捷、方便地退換產(chǎn)品。例如：《體系》要求企業(yè)售后服務網(wǎng)點覆蓋其產(chǎn)品銷售范圍的70％以上。要求企業(yè)售后服務網(wǎng)點中自建的售后服務網(wǎng)點與委托建立的服務網(wǎng)點之間的比例在30％以上。
