六、優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量具有延伸性、跟蹤性。這項(xiàng)工作既是為民辦事，又是感情投資，做得好，能使經(jīng)營(yíng)者與顧客結(jié)下深厚友誼，從而對(duì)顧客有利——解決實(shí)際困難，對(duì)企業(yè)有利——有群眾信任，使店興旺發(fā)達(dá)。而許保英在經(jīng)營(yíng)中以一顆全心全意為顧客服務(wù)的熱心突出地做到了四個(gè)善解：
1、善解人心人意。她善于轉(zhuǎn)換角度看問(wèn)題；她說(shuō)：“顧客拿幾十元，甚至100多元買一件衣服，也不容易，我要站在顧客位置上考慮問(wèn)題，將心比心，即使生意不成交，也要諒解顧客。”所以，她對(duì)顧客從不勸買、強(qiáng)賣、訛賣，即使顧客不買，也不冷落顧客。
2、善解份外之難，顧客在外地或別的店買的服裝，買回后感到不合適，想賣出去。這本來(lái)與她無(wú)關(guān)，她卻把份外事當(dāng)成份內(nèi)事，為其按顧客所定之價(jià)，進(jìn)行免費(fèi)代銷，每年都要代銷20—30件。為此有很多女顧客因而與她結(jié)成朋友。
3、善解顧客所急。在經(jīng)營(yíng)中經(jīng)常遇到一些特殊情況，例如：某些顧客所要的特體服裝，許保英會(huì)設(shè)法為其專購(gòu)；非營(yíng)業(yè)時(shí)間只要顧客急需，可夜里開(kāi)門銷售；如遇商品斷檔，顧客可事先預(yù)約定購(gòu)；遇有顧客結(jié)婚特需某款樣式，則盡力滿足其要求等。
4、善解后顧之憂。一般顧客對(duì)所買服裝有三怕：一怕以假充真；二怕價(jià)高宰客；三怕售后不理。而許保英同志針對(duì)顧客這種憂慮，實(shí)行“五包”：
——包補(bǔ)，就是價(jià)格如確實(shí)高，保退差價(jià)或者退貨。
——包退，就是如果認(rèn)為是假貨，或者質(zhì)量有問(wèn)題，可以退貨。
——包換，就是如有花色、款式、規(guī)格、長(zhǎng)度、不合體等因素，可以調(diào)換合適的。
——包追，就是如遇自身無(wú)法解決的，則為其跟蹤到供貨單位取得解決，萬(wàn)一解決不了仍由她處理。
——包修，就是萬(wàn)一遇到針工有毛病，可為顧客修理好。
這種售后服務(wù)工作，她做得很成功，顧客非常滿意。例如：張某人從外地回家探親，慕名來(lái)店想買一件方格粗花呢大衣，因?yàn)樵擃櫩蜕砀?．75米，雖有此類服裝，但都嫌短。于是她第二天到常熟按照顧客要求專門為其挑選一件合適的大衣。當(dāng)張某人見(jiàn)到這件滿意的大衣時(shí)，十分感激地說(shuō)：“你這種服務(wù)精神太好了，我在北京也很少見(jiàn)。”
七、真誠(chéng)是取信之本，虛偽是失信之源，這是為人處事的哲理，作為經(jīng)商者更是如此。因?yàn)樯唐返暮没虿�，處事的言與行，最終可信還是不可信總是能夠通過(guò)實(shí)踐所證實(shí)的。許保英對(duì)此有深刻地理解，她說(shuō)：“我對(duì)顧客介紹服裝質(zhì)量、價(jià)格、款式、利弊都是實(shí)事求是，從不虛夸欺騙顧客。即使是低檔商品，按照按質(zhì)論價(jià)原則，質(zhì)量不夠好，也向顧客說(shuō)清楚：“愿買則買，不愿買則不買，不要勉強(qiáng)買”。
經(jīng)商者勢(shì)必每天要接觸各種人物，特別是經(jīng)營(yíng)服裝，挑選性較強(qiáng)，顧客難免有這樣的挑剔、那樣的指責(zé)，甚至出言不遜。如果處理得不當(dāng)，將會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，甚至吵架。而許保英同志，也曾遇到過(guò)這類矛盾，但由于她處理得當(dāng)，本著忍為貴的原則，曉之以理，動(dòng)之以情，總是能夠避免矛盾激化。使自己和顧客都愉快而解！
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