10月1日，備受關(guān)注的《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》正式實(shí)施，體系中對售后服務(wù)的質(zhì)量以各種標(biāo)準(zhǔn)做了量化要求，本報(bào)也在第一時(shí)間采訪了縫制設(shè)備企業(yè)和代理商。面對這個(gè)體系，眾人的反應(yīng)不一。不過可喜的是，絕大多數(shù)縫制設(shè)備企業(yè)已經(jīng)得知了這個(gè)體系，并有部分企業(yè)及代理商在采取措施積極應(yīng)對。他們認(rèn)為，產(chǎn)品銷售尤其是高科技含量的縫制設(shè)備銷售，是以強(qiáng)大的售后服務(wù)體系為支撐平臺�？梢哉f，縫制企業(yè)向客戶出售的先是完善的售后服務(wù)體系，其次才是優(yōu)質(zhì)的縫紉機(jī)產(chǎn)品。我們也有理由相信，在不久的將來，“買得放心，用得舒心”在行業(yè)內(nèi)不只是一句口號。
全方位售后服務(wù)彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)不足
門檻一：《體系》要求企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋其產(chǎn)品銷售范圍的70％以上；要求企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中自建的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與委托建立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間的比例在30％以上。
招數(shù)：試想想，當(dāng)服裝企業(yè)正在爭分奪秒地趕制服裝，突然生產(chǎn)機(jī)器出現(xiàn)了故障，更惱火的是，縫制設(shè)備或者代理商派出的維修技術(shù)人員遲遲沒有出現(xiàn)，損失的不僅僅是客戶，縫制設(shè)備企業(yè)的信譽(yù)也會一落千丈。
毋庸置疑，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在各城區(qū)的密集程度直接影響著其售后技術(shù)人員的速度與服務(wù)質(zhì)量。
但是，縫制設(shè)備企業(yè)自己也承認(rèn)，這個(gè)行業(yè)的售后服務(wù)更多的是依賴代理商來完成，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量并不完全由廠家自己掌控，要在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到體系要求的比例不是容易的事情。
在這方面，浙江寶石公司提供了一個(gè)比較有用的范例，寶石的經(jīng)驗(yàn)是：全方位售后服務(wù)彌補(bǔ)直接網(wǎng)點(diǎn)不足。該公司的售后服務(wù)主要有四方面：一是服裝廠的機(jī)修人員，一般有一定規(guī)模的服裝廠都有自己的機(jī)器設(shè)備維修人員，一些機(jī)器的小問題都是他們自己解決，寶石負(fù)責(zé)培訓(xùn)；二是總部駐外售后人員，一般是一個(gè)省1—2個(gè)，他們一般都是長年在外的，負(fù)責(zé)整個(gè)省市的售后；三是經(jīng)銷商的售后服務(wù)隊(duì)伍，也是最主要的售后服務(wù)力量，一般經(jīng)銷商都有自己的公司，他們主要有兩批人員，一是自己的銷售員，還有的就是機(jī)修工，主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)，經(jīng)銷商的售后服務(wù)具有及時(shí)性，一般來說，寶石不是以直銷性質(zhì)出現(xiàn)的，廠家都是向經(jīng)銷商購買機(jī)器，假如機(jī)器運(yùn)行有問題，也是首先向經(jīng)銷商反饋，由經(jīng)銷商派人去解決問題，假如經(jīng)銷商沒有能力解決，會找寶石的駐外售后服務(wù)人員幫忙解決，當(dāng)然，如果還是不能解決，則寶石公司總部會派出高級專家；四是寶石總部的售后服務(wù)專家，他們——般是技術(shù)部的高級工程師，也有海外歸來人員，當(dāng)然也有海外專家。
為客戶提供增值服務(wù) 從單贏到雙贏
門檻二：引入打分制，即通過對銷售服務(wù)企業(yè)將采取問卷調(diào)查、電話問卷、客戶追訪等形式對企業(yè)打分，并通過專家評審，總分值為100分，70分為達(dá)標(biāo)分。
招數(shù)：服裝企業(yè)也就是客戶將在這個(gè)打分體系里擁有舉足輕重的話語權(quán)，如何贏得客戶的尊重和信任，在新的形勢下至關(guān)重要。
首先要轉(zhuǎn)變營銷觀念，摒棄單純依靠價(jià)格因素來搶占市場，要從“單贏”走向“雙贏”最終達(dá)到“競合”�，F(xiàn)在，像紅豆、雅戈?duì)�、杉杉等大型服裝企業(yè)在采購縫制設(shè)備談判時(shí)，首先與經(jīng)銷商、生產(chǎn)廠家談的是該設(shè)備的零配件長期供應(yīng)與價(jià)格問題；其次談的是所能提供的售后服務(wù)方案；最后涉及的才是設(shè)備的品牌與價(jià)格方面。隨著服裝企業(yè)采購經(jīng)驗(yàn)日趨成熟，甚至說是吃一塹長一智，企業(yè)對機(jī)器所出現(xiàn)故障能否及時(shí)解決看得非常重要；而在實(shí)踐工作中，低于市場價(jià)格，但售后服務(wù)跟不上甚至無法解決的事例屢見不鮮，經(jīng)常能聽到客戶有類似的懊悔與抱怨。
其次，為客戶提供增值服務(wù)，滿足客戶需求，保障客戶利益。擁有一支高水準(zhǔn)的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，能夠?yàn)榭蛻籼峁┦酆鬅o憂的技術(shù)保障，是縫制設(shè)備企業(yè)搞好售后服務(wù)的起碼要求。公司技術(shù)服務(wù)部每季度組織精兵強(qiáng)將參加售后大回訪活動(dòng)，主動(dòng)接近、了解客戶對機(jī)器的使用滿意情況，遇有疑難問題針對性地予以現(xiàn)場解決；幫助客戶針對現(xiàn)有機(jī)器尋找“減耗增效”的解決方案。同時(shí)，在為客戶提供技術(shù)保障的基礎(chǔ)上，每年還會定期為客戶免費(fèi)培訓(xùn)、輸送技術(shù)人員，這才是在真正意義上解決客戶購買機(jī)器的后顧之憂。
最短時(shí)間解決投訴能獲得客戶忠誠度
門檻三：企業(yè)產(chǎn)品投訴率不得高于10％， 而投訴解決率不能低于 90％。
招數(shù)：正確對待客戶的投訴，并在最短時(shí)間內(nèi)解決這些投訴，是提高客戶滿意率，再次獲得顧客回頭率的關(guān)鍵。有一項(xiàng)調(diào)查表明：54％-70％的投訴客戶，如果投訴得到解決，他們還會再次同該企業(yè)做生意；如果顧客感到很快解決，數(shù)字會升到95％�？梢姡皶r(shí)處理客戶反映的問題，可大大加強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
售中承諾，售后兌現(xiàn)
門檻四：企業(yè)要注重消費(fèi)者購物后的“三包”服務(wù)和投訴解決問題；要求銷售服務(wù)型企業(yè)必須建立明確的售后服務(wù)工作目標(biāo)、完整的售后服務(wù)規(guī)章制度，還要求企業(yè)應(yīng)有完善的產(chǎn)品退換制度，能夠保證顧客快捷、方便地退換產(chǎn)品。
招數(shù)：售中承諾，售后兌現(xiàn)，這其實(shí)是對商家起碼的要求，但并不是所有商家都能做到，關(guān)于售后服務(wù)的糾紛也因此而產(chǎn)生。縫制設(shè)備行業(yè)是個(gè)高技術(shù)的行業(yè)，因此在售后服務(wù)上具有一定的特殊性，當(dāng)一些核心機(jī)器出現(xiàn)問題時(shí)，有時(shí)候連廠家自己的技術(shù)人員都無法解決，但無論怎樣，廠家一旦給了客戶承諾，就一定要—想方設(shè)法去完成，這不僅僅是個(gè)態(tài)度問題。
據(jù)了解，溫州的百衣達(dá)公司已于近期首家推出縫紉機(jī)保修卡承諾制度，其目的就在于兌現(xiàn)在售中對客戶許下的保修諾言，讓客戶真正意義上感受到“買得放心，用得舒心”這一服務(wù)承諾。做個(gè)假設(shè)，服裝企業(yè)在機(jī)器出了故障后——個(gè)電話打到縫制設(shè)備企業(yè)的技術(shù)服務(wù)部，馬上就有熱情、專業(yè)的售后服務(wù)小姐為他們專職處理維修事宜；再進(jìn)一步，廠家可以視情況給客戶退貨或者換貨，這對客戶會是一個(gè)怎樣的驚喜。企業(yè)的誠信也會因此而加分。
在新的形勢下，細(xì)節(jié)服務(wù)和細(xì)節(jié)創(chuàng)新是售后服務(wù)今后的發(fā)展趨勢。細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)著人性化的關(guān)懷與尊重，細(xì)節(jié)創(chuàng)新體現(xiàn)著人性化的需求與滿足。在這方面，現(xiàn)行可惜鑒的經(jīng)驗(yàn)并不是很多，需積極借鑒其他行、比尤其是跨國公司的寶貴經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)加以改善，以便水土適應(yīng)。
