消費(fèi)者每一次購買行為的產(chǎn)生、發(fā)展、直至結(jié)束，交不是一件簡單的事情，在發(fā)生購買行為的整個(gè)過程中，消費(fèi)者為什么買，在哪里買，在什么時(shí)候買，向誰買，以及怎樣買，都有心理活動(dòng)的作用，有時(shí)心理活動(dòng)對(duì)購買行為的影響又是非常微妙的。
銷售人員是服飾店的第一線人員是企業(yè)形象的代表，同時(shí)也是業(yè)績創(chuàng)造的先鋒，要?jiǎng)?chuàng)造消費(fèi)者滿意的購物環(huán)境，銷售人員必須了解消費(fèi)者心理，創(chuàng)造顧客，穩(wěn)定顧客，以達(dá)成交易。尤其服飾商品兼有理性和感性的消費(fèi)特征，是典型的"待客服務(wù)"的銷售行為，銷售人員以專業(yè)的形象服務(wù)顧客，已經(jīng)成為競爭的關(guān)鍵因素之一。
（一）了解消費(fèi)者需求
1、動(dòng)機(jī)
只有消費(fèi)者產(chǎn)生了某種購買動(dòng)機(jī)，才能促使他們走進(jìn)商店，參觀并選擇所需商品，最后才發(fā)生購買行為。一般而言，光電二極管購買動(dòng)機(jī)有多種類型，主要有：
①需要?jiǎng)訖C(jī)：根據(jù)人性的需要和消費(fèi)資料的特點(diǎn)，有生存需要、享受需要、發(fā)展需要三種需要?jiǎng)訖C(jī)。
②心理型動(dòng)機(jī)：消費(fèi)者購買行為不僅受重現(xiàn)本能的驅(qū)使，而且受到心理活動(dòng)的支配，消費(fèi)者在購買過程中，常常伴有復(fù)雜的心理活動(dòng)由心理活動(dòng)引起的購買動(dòng)機(jī)即心理動(dòng)機(jī)。按心理分類，主要可分理智購買和感情購買動(dòng)機(jī)，再此基礎(chǔ)上又產(chǎn)生出惠顧購買動(dòng)機(jī)。
2、需求傾向
前面所說的只是消費(fèi)者的一般購買動(dòng)機(jī)。實(shí)際上，消費(fèi)者在挑選商品時(shí)又具有具體的心理需求傾向。比如求實(shí)、求新、求美、求廉、求名等的心理傾向。
（二）了解消費(fèi)者的購買過程
（三）銷售人員的服務(wù)
銷售人員是企業(yè)的形象，是商業(yè)的代表，是顧客滿意的推動(dòng)者，所以在服飾店的經(jīng)營資源中，銷售人員扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類型差別不大的競爭環(huán)境中，銷售人員應(yīng)該有做得更好的觀念，積極參與銷售任務(wù)將銷售商品延伸到銷售價(jià)值服務(wù)，必能在百家爭鳴中，博得消費(fèi)者的青睞。
1、服務(wù)的心理和原則
由于銷售工作的目標(biāo)是顧客的兩次消費(fèi)，所以服務(wù)的流程是購買前到購買中再到購買后的不斷循環(huán)，服務(wù)的工作不論是在購買的哪一階段，皆有其不可缺少的價(jià)值性，而且具有互相的影響性。換言之，銷售人員在提供顧客服務(wù)之前，必須強(qiáng)烈體會(huì)到服務(wù)的價(jià)值是共生互利的，提供最適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。
2、銷售人員的儀表
人們對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)過程，總是從感知其外部形態(tài)開始，再逐漸認(rèn)識(shí)其本質(zhì)的。在與別人相接觸的過程中，特別對(duì)初次交往的人來說，儀表是一個(gè)重要的吸引因素，通常稱為第一印象，它往往能給人留下這樣或那樣的心理感覺，并影響眾以后相互關(guān)系的發(fā)展。
①儀表、舉止
儀表舉止是指人的外面和行動(dòng)，一般包括體態(tài)容貌、服飾穿著，商店內(nèi)外的站、走等動(dòng)作。一個(gè)營業(yè)員的儀表舉止如何，將首先給顧客留下好或不好的印象，對(duì)顧客的心理變化起著重要作用，在一定程度上影響銷售工作的進(jìn)行。一個(gè)良好的營業(yè)員應(yīng)當(dāng)具備健康、整潔、明朗、樸實(shí)、可親的形象。
②語言
營業(yè)人員在接待顧客時(shí)，一刻也離不開語言，營業(yè)人員能不能很好地運(yùn)用語言，講究語言藝術(shù)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量和商店信譽(yù)。所以在銷售的整個(gè)過程中，營業(yè)人員要說話準(zhǔn)確、生動(dòng)，使用文明用語。
3、待客服務(wù)的技巧
當(dāng)顧客進(jìn)入服飾店的一瞬間，銷售人員就開始與顧客產(chǎn)生互動(dòng)性的銷售行為。銷售人員會(huì)思考如何將商品賣給顧客，顧客也會(huì)以理性的決策與感性的心理來決定是否購買商品，在這過程中，就形成了銷售人員與顧客間交互性的行銷行為。因此以銷售人員的立場而言，就不能不了解顧客的購買行為模式，并且因應(yīng)顧客的行為模式，發(fā)展屬于個(gè)人特色的待客銷售服務(wù)技巧。
①顧客購買決策行為的心理階段
顧客在決定是否購買某一項(xiàng)商品時(shí)，會(huì)經(jīng)過7個(gè)心理階段，從注意商品或商店對(duì)商品產(chǎn)生興趣使用的聯(lián)想產(chǎn)生購買的欲望比較評(píng)估商品或商店產(chǎn)生信賴感購買行動(dòng)，最后才是當(dāng)顧客離開商店或使用商品后感到購物的滿意，整體而言我們稱為"顧客購物心理八階段"。
②掌握銷售機(jī)會(huì)
③關(guān)于拒絕購買態(tài)度的轉(zhuǎn)化
針對(duì)不同拒絕類型的顧客，分別采用相應(yīng)的轉(zhuǎn)化方法。一般拒絕購買態(tài)度的消費(fèi)者的拒絕態(tài)度不是很堅(jiān)決，所以營業(yè)人員應(yīng)著重向此類消費(fèi)者多提供商品的新特點(diǎn)，改變消費(fèi)者對(duì)商品的心理印象。遇到真正拒絕購買的顧客，如果還有轉(zhuǎn)變態(tài)度的可能，則應(yīng)盡力解除其心理障礙，如果不可能轉(zhuǎn)變態(tài)度，就應(yīng)盡快避開其主要問題，及時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者的注意力，有目的地轉(zhuǎn)向同類商品。具有隱蔽拒絕態(tài)度的顧客具有一定的購買需求，只要正確引導(dǎo)，加強(qiáng)購買態(tài)度中的正數(shù)因素，也有可能轉(zhuǎn)變其可能轉(zhuǎn)變其拒絕購買的態(tài)度。
④顧客抱怨的處理
發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個(gè)因素：商品因素、服務(wù)因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過程中應(yīng)掌握三大原則：尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案。
4、其它注意事項(xiàng)
①防止偷竊
②如何處理顧客的無理取鬧
③顧客損毀商品的處理
④淹水處理
⑤員工個(gè)人安全事項(xiàng) |
