（六）店鋪規(guī)章的訂立
可根據實際情況及服務工作需要，需訂立以下切實可行的規(guī)章制度；
�。�1） 理顧客投訴制度
（2） 考勤制度
�。�3） 店鋪管理人員職責
�。�4） 店員守則
�。�5） 店鋪交接班制度
�。�6） 倉管制度
�。�7） 工作紀律
�。�8） 銷售小票管理規(guī)定
�。�9） 售后服務內容
�。�10） 商品退貨標準
�。�11） 獎罰制度
有了以上制度，就可及時督促、檢查店員工作，使其保持良好的精神風貌，樹立良好的店風，發(fā)揮人員潛力，達到最佳的服務效果。
第三部分 基礎銷售技巧
�。ㄒ唬╀N售技巧的重要性
�。�1）專業(yè)店員是怎樣的？
有禮貌、衣著端莊、受過專業(yè)的培訓，有熟練的銷售技巧、產品知識等
他們受了訓練，因此獲得專門的知識而難以被人取代；
�。�2）成為專業(yè)店員對店員個人的好處
① 工作滿足感、歸屬感和成就感；
�、� 顧客的贊許、同事的典范、公司的重視；
�、� 在零售業(yè)中的地位
（3）成為專業(yè)店員對公司的好處
�、� 提高公司的聲譽；
② 擴大市場占有率；
�、� 更多利潤不斷擴充業(yè)務；
�、� 店員個人利益
�。�4）產品知識3W
① WHAT：貨品名稱、價格、顏色、大小、背景、面料、質地、產地、洗滌及保養(yǎng)方式、使用方法等
② WHERE：貨品放在哪？可能在賣場、后倉或外倉？
�、� WHEN：什么時候搞促銷？什么時候促俏完結？什么時候什么貨品調價？什么時候需補貨？怎樣才能掌握三個W？
�。�5）掌握了三個W有什么好處？
① 使工作加倍輕松簡單，加強顧客對店員的信心；
�、� 提高顧客對公司的信心；
�、� 提高公司聲譽；
�、� 提高公司及員工利益
（三）最佳銷售的七個步驟
步驟一：觀察和求證
如果顧客沒有主動找店員，店員就應該觀察顧客的舉動，從而找出顧客的需要，觀察是搜集顧客資料的有效方法：
從—— 可略知——
動作、表情 心情
衣著打扮 品味、常用飾物
注視或觸摸的商品 對哪類商品有興趣
年紀 喜歡/適用哪類商品
性別 購物習慣
身型 哪種裁剪
觀察后必須發(fā)問以求證和確定顧客的需要
步驟二：提問技巧
以下是一些常見的提問，請找出共通點，并改寫這些提問，使談話可以繼續(xù)下去；
我可以幫你嗎？
你需要運動服嗎？
你喜歡這種運動鞋嗎？
你喜歡紅色嗎？
條紋適不適合你？
步驟三：推銷產品
適時介紹產品特點、質地，并加以適當?shù)恼f明，例如：款式的流行、物有所值等
步驟四：把握機會為顧客提供最佳服務
當顧客在店中瀏覽出現(xiàn)如下幾種情況時，一般來說是推銷產品的良好機會；
�。�1） 詢問價格時；
�。�2） 詢問是否有配套產品時；
�。�3） 面對產品猶豫不決，回頭看望其他產品時；
�。�4） 拿起兩件或幾件產品仔細對比時；
（5） 當為親朋好友購物，希望店員提供一些意見或建議時；
�。�6） 某些特定的節(jié)假日。
步驟五：產品推銷宣傳
可通過介紹與產品有關的信息達到宣傳目的：
�。�1） 名牌產品、專業(yè)性、時尚性強、技術含量高；
�。�2） 價格、質地、面料、款式等優(yōu)勢特點；
�。�3） 名副其實、物有所值；
�。�4） 國內各分公司及專賣店/專柜分布廣，網點多等。
步驟六：確定顧客對服務是否滿意
店員應該保證顧客在離開店面時感到滿意，若顧客離店時有所不滿應及時體察、及時補救，消除顧客不滿因素，減少副作用影響，化解潛在的不利情緒。同時反思顧客不滿情緒產生的因素，以利于下一步及時調整改進工作的需要。
步驟七：留下良好的印象
顧客離店時，無論購物與否，店員均應給予同等熱情誠懇的服務，告別用語依然要由衷的親切有禮，以達到擴大各類消費群體的目的，至少也是一種無形的形象宣傳與廣告。（具體見第一部分顧客服務第四章成功顧客服務之道六個步驟的第五步驟“道別”）。
�。�1）幾種顧客類型的銷售策略
�、� 創(chuàng)新型
愛新貨品，喜歡追求潮流，對時尚牌子較為注重
銷售策略：介紹新貨品及其與眾不同之處，語言要富有趣味性，注意與顧客交換對時尚的感覺
�、� 融合型
希望得到店員注意及禮貌等，喜歡與人分享自己的開心事，容易與人熟絡
銷售策略：殷勤款待，多了解其需要，對顧客所愿與他人分享之事表現(xiàn)出興趣，適時多加建議，以促其做出決定。
�、� 主導型：
自己作主，要求其他人認同他的說話，喜歡支配一切
銷售策略：要選擇在其需要時，做出主動招呼，對此類型顧客多做出順從的表示，在其做選擇時不要催促其做出決定，而是給以適當?shù)囊龑А?
④ 分析型：
希望詳細了解貨品設計及特色，希望物有所值，關注付出的價錢，需要多一些時間做出購買決定
銷售策略：強調貨品的物有所值。詳細解釋貨品的功能及好處，對待此類顧客要有耐心，對于貨品的知識了解要準確無誤。
