售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)是一個(gè)戰(zhàn)略性問(wèn)題，有效處理投訴是所有企業(yè)和用戶共同關(guān)心的問(wèn)題，對(duì)提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)尤為重要，有時(shí)甚至生死攸關(guān)。
售后服務(wù)歸納起來(lái)主要有兩方面的內(nèi)容：一是售后使用指導(dǎo)和回訪；二是問(wèn)題處理和疑惑解答。
做好售后服務(wù)，不能只停留在口頭上，更重要要體現(xiàn)在行動(dòng)上。好的售后服務(wù)可以提升產(chǎn)品和服務(wù)形象，提高客戶回頭率，保障企業(yè)利潤(rùn)最大化、長(zhǎng)久化。
售后服務(wù)“三要”是指服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員要熱情、快捷、專(zhuān)業(yè)。
“熱情”就是要態(tài)度好，要感謝客戶提出意見(jiàn)和問(wèn)題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對(duì)客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務(wù)過(guò)程中得以釋放，獲取心靈的滿足。也就是要將客戶的事情當(dāng)作自己的事情來(lái)看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會(huì)到“上帝”的感覺(jué)。當(dāng)然，對(duì)于無(wú)理取鬧、故意滋事的客戶，也應(yīng)區(qū)別對(duì)待，有禮貌的堅(jiān)決回絕。
“快捷”就是對(duì)客戶的疑惑和問(wèn)題，反應(yīng)迅速、調(diào)查處理及時(shí)，力爭(zhēng)第一時(shí)間使問(wèn)題圓滿解決。不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因?yàn)楣鈶B(tài)度好，如果問(wèn)無(wú)回音，久拖不決，客戶同樣會(huì)不滿意。
“專(zhuān)業(yè)”就是售后服務(wù)人員要內(nèi)行，要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉和了解，對(duì)所發(fā)生問(wèn)題能很快找到原因，短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)使用；對(duì)客戶的疑問(wèn)和求助，用淺顯易懂的語(yǔ)言給予專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)和幫助。注意不可用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)還要注意要“禮、凈、律”。“禮”即懂禮貌、謙和；“凈”即保持服務(wù)產(chǎn)品和現(xiàn)場(chǎng)的干凈整潔；“律”是嚴(yán)格按照服務(wù)程序處理，講究職業(yè)道德，保證服務(wù)水平和質(zhì)量。
售后服務(wù)三不要是“不要推諉；不要和客戶正面沖突；不要忽視客戶的抱怨”。
“不要推諉”是指不要以各種借口故意拖延問(wèn)題的處理，從而增加客戶獲取相關(guān)服務(wù)和補(bǔ)償?shù)睦щy，最終使客戶知難而退，自認(rèn)倒霉，事件不了了之。這在當(dāng)今服務(wù)過(guò)程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴(yán)重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當(dāng)然，一些不能很快明晰責(zé)任，客戶又堅(jiān)持其錯(cuò)誤看法的情況，有時(shí)也需要采用靜置處理法（或稱(chēng)休克療法），即通過(guò)一定時(shí)間的緩沖，使客戶認(rèn)識(shí)到其自身問(wèn)題，最終使問(wèn)題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。
“不要和客戶正面沖突”。服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)服務(wù)人員自視專(zhuān)家，聽(tīng)不進(jìn)客戶意見(jiàn)和解釋?zhuān)踔林肛?zé)客戶使用中的問(wèn)題，使客戶難堪。最終贏了官司，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認(rèn)自身問(wèn)題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或?yàn)閻阂馔对V打下伏筆。
“不要忽視客戶抱怨”。客戶抱怨往往反映平時(shí)“看不到，聽(tīng)不著，想不全”的側(cè)面問(wèn)題，是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿的一種暗示。如果不能及時(shí)應(yīng)對(duì)和反應(yīng)，很易發(fā)展成市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致客戶流失，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降。
總之，售后服務(wù)應(yīng)該多從客戶角度考慮問(wèn)題，多從企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展看問(wèn)題，投入更大力量，真正使客戶在使用產(chǎn)品的同時(shí)，獲得更多地享受和滿足。
