專賣店管理一直是企業(yè)的銷售管理的頭等大事，管好了，專賣店經(jīng)營(yíng)成本會(huì)降低，銷售收入會(huì)增長(zhǎng)；管不好，各種經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用會(huì)大大增加，而專賣店的貢獻(xiàn)則起色不大。下面我以一個(gè)真實(shí)的故事來(lái)講述我對(duì)專賣店管理的一些想法。
2000年的時(shí)候我在浙江市場(chǎng)管理某建材品牌的近五十個(gè)連鎖加盟專賣店。當(dāng)時(shí)，這些專賣店的業(yè)績(jī)都不是太令人滿意，問(wèn)題很多。比如，有些專賣店不及時(shí)上傳報(bào)表，會(huì)產(chǎn)生預(yù)測(cè)過(guò)晚和備貨滯后的現(xiàn)象，由于無(wú)法及時(shí)了解專賣店的庫(kù)存，出現(xiàn)了以高額庫(kù)存來(lái)鋪貨補(bǔ)貨的現(xiàn)象。雖然每隔一兩個(gè)月我們就會(huì)去主要的加盟店視察、盤點(diǎn)，但還是有很多問(wèn)題產(chǎn)生，比如加盟店的壓貨和竄貨問(wèn)題，還有就是專賣店由于無(wú)法實(shí)現(xiàn)調(diào)貨，而導(dǎo)致庫(kù)存居高不下。在銷售旺淡季交接時(shí)，有些專賣店把打折前兩周的銷售情況隱瞞，等到打折開(kāi)始后再上報(bào)。這樣一來(lái)，當(dāng)中的差價(jià)就由加盟商拿走了，而公司就蒙受了損失。而區(qū)域竄貨則是另一個(gè)讓公司有苦說(shuō)不出的問(wèn)題，有些加盟店由于得到的進(jìn)貨折扣比其他加盟店優(yōu)惠，他們就會(huì)把三折進(jìn)的貨以四折賣給其他以五折進(jìn)貨的加盟店。這種“二手”經(jīng)營(yíng)的做法，會(huì)導(dǎo)致公司整個(gè)分銷渠道的混亂。
面對(duì)著這些各種問(wèn)題，我們經(jīng)過(guò)一般思慮后發(fā)現(xiàn)，所有的問(wèn)題不外乎是專賣店里人、事、物三者的管理問(wèn)題，只要把這三個(gè)問(wèn)題管理好，一切自然都好。我們把種專賣店管理的方法稱為專賣店管理三步曲。
專賣店人的管理
專賣店的工作人員是公司最前線的隊(duì)伍，由于直接面對(duì)顧客，他們的行為舉止即影響公司銷售業(yè)績(jī)及企業(yè)整體形象；而專賣店經(jīng)常性的人員流失也會(huì)影響店鋪的運(yùn)作。而如何妥當(dāng)安排專賣店員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人力管理的重要目標(biāo)。
可是當(dāng)我們走訪專賣店的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)專賣店人員業(yè)務(wù)能力低下，根本不具備產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，整個(gè)店工作狀態(tài)顯得松散雜亂。甚至?xí)吹竭@樣的場(chǎng)面，某個(gè)能干的人自己在那里忙不過(guò)來(lái)，而另外一些人則在那里沒(méi)事可做。好像是人員不夠，又像是人員過(guò)剩。所以我們決定從專賣店的人員管理入手，提升整個(gè)專賣店的管理。
原來(lái)那些沒(méi)事的可做的員工，雖然在公司里已經(jīng)上班了好一段時(shí)間，但由于沒(méi)有受到任何的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，只好像一個(gè)新員工一樣每天在那里看店長(zhǎng)一個(gè)人忙里忙外。而店長(zhǎng)則沒(méi)有時(shí)間指導(dǎo)他們，只管自己忙著做事。為了改變這種現(xiàn)狀，我們對(duì)專賣店的要求是：
對(duì)于新入職的員工，必須由店長(zhǎng)須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并要求達(dá)到熟悉店鋪的日常運(yùn)作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。而且檢討每天工作、督導(dǎo)他們的工作表現(xiàn)、激勵(lì)士氣，以確保所有員工達(dá)至要求。為了確保每天均有適量員工上班，我們運(yùn)用值班表對(duì)員工工作進(jìn)行安排。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時(shí)，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班。為了提高員工的整體素質(zhì)，我們又對(duì)在職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，定期考核員工工作表現(xiàn)，以此作為員工晉升的依據(jù)。
通過(guò)了一段時(shí)間的強(qiáng)化訓(xùn)練，員工們的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)基本達(dá)到：敬業(yè)愛(ài)崗，并因?yàn)樽约菏枪緦Ｙu店的一員感到驕傲和自豪；整個(gè)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)形成并保持著健康有活力、真誠(chéng)熱情、開(kāi)拓進(jìn)取的精神狀態(tài)；在工作中也能謙虛友善，友愛(ài)互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；并養(yǎng)成了“以客為先，以客為尊”的強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；每位專賣店成員均能自覺(jué)地維護(hù)專賣店的品牌形象，不做有損品牌形象的事。
當(dāng)然，這只是人的意識(shí)的管理，思想的管理。要讓這些思想和意識(shí)變成自覺(jué)，必須讓這種思想意識(shí)貫穿于每天的工作行動(dòng)之中，直至養(yǎng)成習(xí)慣。因此，我們對(duì)專賣店管理的第二步行動(dòng)是對(duì)專賣店事的管理。
專賣店事的管理
專賣店事的管理是專賣店人員每天需要做的每一件事的管理。為了讓大家對(duì)每天從事的工作有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，而且能不折不扣地執(zhí)行，我們把專賣店的工作分為三個(gè)階段來(lái)進(jìn)行管理。它包括專賣店?duì)I業(yè)前的管理、營(yíng)業(yè)中的管理及營(yíng)業(yè)后的管理，而營(yíng)業(yè)中的管理是重中之重。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)中管理所持續(xù)的時(shí)間最長(zhǎng)，對(duì)于專賣店來(lái)說(shuō)也是最重要的時(shí)間段，可以說(shuō)公司里所有的銷售額都是在這個(gè)時(shí)間段產(chǎn)生的。
1、專賣店?duì)I業(yè)前的管理。我們要求所有出勤人員必須注意自己的儀容儀表，并共同做好店內(nèi)的清潔衛(wèi)生。在開(kāi)門迎客之前要做到三檢：檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理；檢查當(dāng)日所需各類票據(jù)是否備好，如小票、發(fā)票、收據(jù)等。并預(yù)備好所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定；如果有新產(chǎn)品上市，還要了解當(dāng)天新上市的產(chǎn)品特征、性能及其價(jià)格。最后一點(diǎn)許多店長(zhǎng)都不太注重，因?yàn)樗麄兊木缀醵际欠旁谌粘５匿N售業(yè)務(wù)中，但是往往新產(chǎn)品總是放置在比較引人注目的角落，很容易被顧客看到，如何店員對(duì)新產(chǎn)品了解不夠，自己的專業(yè)形象往往在被顧客問(wèn)及時(shí)大打折扣。另外一個(gè)是人們都習(xí)慣于推銷自己熟悉的產(chǎn)品，如果沒(méi)有硬性要求，新品就永遠(yuǎn)是新品，無(wú)法店員所了解，無(wú)法被銷售出去。
2、專賣店?duì)I業(yè)中的管理。營(yíng)業(yè)中，要求所有的出勤人員必須了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng),新品、特賣品及標(biāo)志的放置。還要定時(shí)或不定時(shí)地巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨。店長(zhǎng)還要查看是否有工作人員聊天或無(wú)所事事，賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品，價(jià)格卡與商品陳列是否一致，交接班人員是否正常運(yùn)作等。同時(shí)還要協(xié)助店員做好顧客服務(wù)工作，如回答顧客詢問(wèn)，接受顧客的建議。在走訪專賣店的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：有些店長(zhǎng)只顧自己干活，不管其他人員有沒(méi)有事做，或者會(huì)不會(huì)做事；而另外有些店長(zhǎng)則什么都不干，在那里就是一個(gè)監(jiān)工。有了這種對(duì)店長(zhǎng)的要求后，整個(gè)專賣店的情況大大獲得了改變：孤單英雄變成了團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖，監(jiān)工也深入了群眾，員工們一起為顧客服務(wù)了。另外，我們還要求店員要注意店內(nèi)顧客的行為，要有禮貌地制止顧客的不良行為。同時(shí)也要積極為顧客做好結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)。
待機(jī)工作管理是專賣店管理的關(guān)鍵，因?yàn)橐粋�(gè)專賣店的形象和服務(wù)水平以及店鋪業(yè)績(jī)的好壞往往是需要待機(jī)工作來(lái)鋪墊的。所謂待機(jī)，就是專賣店店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。
為了給顧客一個(gè)的美好印象，我們要求所有出勤人員在待機(jī)時(shí)，不能讓他人感覺(jué)到你的疲勞，并且舉止大方。每個(gè)員工都應(yīng)該站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜。當(dāng)然在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品，整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作，但必須以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼。不得有以下的待機(jī)行為：如躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝，或者聚在一起聊天，喧嘩嘻笑，或者動(dòng)作懶散、無(wú)神，或者背靠著墻或貨架,無(wú)精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠以及吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐�，無(wú)暇注意顧客等行為。對(duì)營(yíng)業(yè)中管理進(jìn)行了一陣子的突擊后，我們發(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)店的數(shù)量比以往有了大幅度增加，成交率也提高了好多。
3、專賣店?duì)I業(yè)后的管理。營(yíng)業(yè)后的管理主要是查看專賣店的射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉以及當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）等，同時(shí)還要求管理人員整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品，填寫(xiě)交接班記錄，進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫(xiě)登記銷售日?qǐng)?bào)表，整理衛(wèi)生，店長(zhǎng)如果認(rèn)為要需要可以召開(kāi)晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。
專賣店物的管理
完成了專賣店人的管理、事的管理，接下來(lái)就是物的管理。專賣店物的管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物；良好的物品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。
1、次貨處理。何謂次貨？我們規(guī)定，任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理要求，若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象。對(duì)于移離賣場(chǎng)后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)，并用白紙寫(xiě)明次貨原因標(biāo)注在問(wèn)題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。
2、退換貨處理。退換貨有兩種情況，一是在加盟連鎖店與公司之間進(jìn)行，一是處理顧客退換貨。對(duì)于前者，在允許的比例、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫(xiě)申請(qǐng)單，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行換貨；需要退貨的，必須填寫(xiě)申請(qǐng)單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。在處理顧客退換貨方面，我們規(guī)定，一般售出的產(chǎn)品如號(hào)型不對(duì)或有質(zhì)量問(wèn)題，一周內(nèi)可辦理退換；一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費(fèi)；一月之后不予辦理；折舊費(fèi)計(jì)算方法是原銷價(jià)*1%*購(gòu)買天數(shù)；如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格低于原商品價(jià)格，顧客可挑選其它商品補(bǔ)充，直到與原商品價(jià)格持平，如價(jià)格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格超出原產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超出金額；因人為使用、穿著不當(dāng)造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。這里有一個(gè)特別要求，不管是何種情況，店員都要保持微笑，有禮貌、有耐性；要認(rèn)真查詢及聆聽(tīng)對(duì)方退換貨原因；禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況。如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)。對(duì)新取的貨品，應(yīng)請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量退回產(chǎn)品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫(xiě)退款單。并且要求在顧客過(guò)失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益也要保證客戶滿意。因?yàn)轭櫩偷牟粷M，可能會(huì)導(dǎo)致我們更大的損失。
3、存貨與物流。貨品儲(chǔ)備是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫(kù)存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對(duì)加盟店來(lái)說(shuō)，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤(rùn)空間。加盟連鎖店應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)，專賣店可以根據(jù)實(shí)際的銷售情況，保持合理的庫(kù)存量。
收貨、驗(yàn)貨是專賣店管理的一個(gè)重要工作，所以專賣店必須認(rèn)真對(duì)待收貨、驗(yàn)貨工作。若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫(xiě)相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），通知公司。為了公證安全，專賣店須有2人以上在場(chǎng)方可開(kāi)箱驗(yàn)貨，根據(jù)隨貨清單（出庫(kù)單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，檢查無(wú)誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫(kù)記錄。如有問(wèn)題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實(shí)際情況做出處理。另外，專賣店要按規(guī)定進(jìn)行盤點(diǎn)。每次盤點(diǎn)店鋪負(fù)責(zé)人必須在場(chǎng)。初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫(xiě)盤點(diǎn)表。初盤后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)）。復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，需要對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤。盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司。為了能對(duì)店鋪物品進(jìn)行有效管理，要求店鋪每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）；每天填寫(xiě)日銷售報(bào)表，方便定期整理。每月月初5號(hào)之前，將上月銷售、庫(kù)存報(bào)表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷售及庫(kù)存情況。店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施。
專賣店的物的管理除了對(duì)銷售商品的管理之外，對(duì)店鋪環(huán)境的管理也是另一個(gè)重要的管理工作。提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂(lè)意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。
因此，我們做出了如下的店鋪環(huán)境管理制度：櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；做好辦公桌、收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔；經(jīng)常抹去貨架、貨柜、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修；保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報(bào)、條幅等宣傳品；賣場(chǎng)內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購(gòu)物空間。
環(huán)境管理除了一上述的內(nèi)容之外，我們認(rèn)為產(chǎn)品陳列也是店鋪環(huán)境管理的內(nèi)容。良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。我們要求產(chǎn)品陳列要體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；直接刺激銷售，提升業(yè)績(jī)。為了達(dá)到這些陳列要求，我們制定了這樣的陳列原則：店頭區(qū)陳列特價(jià)品、促銷品；中央?yún)^(qū)陳列大眾品；內(nèi)部區(qū)陳列高級(jí)品。櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導(dǎo)”到更多顧客！因此保持產(chǎn)品的潔凈與整齊成了店面管理的第一技巧。
產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；陳列順序是顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損；重點(diǎn)產(chǎn)品的陳列以1—1.5米高為宜；盡量將大眾消費(fèi)者喜歡的商品、希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）產(chǎn)品陳列到最佳位置。采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強(qiáng)的視覺(jué)感受，產(chǎn)生購(gòu)買欲望。
將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時(shí)的陳列高一些，密一些，制造賣點(diǎn)，如百元區(qū)、“特價(jià)區(qū)”等；確保所有款式、款號(hào)、顏色等產(chǎn)品均以展示；面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然；充分利用好賣場(chǎng)內(nèi)的柱子，可張貼海報(bào)、POP。
遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則：重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤(rùn)產(chǎn)品；重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)附近；陳列產(chǎn)品要定期更換。
在對(duì)所有的專賣店都進(jìn)行了人事物三步曲的管理調(diào)整后，整個(gè)公司的業(yè)績(jī)?cè)诘诙䝼�(gè)月就開(kāi)始出現(xiàn)了很大的轉(zhuǎn)機(jī)。到第三個(gè)月的時(shí)候，我們相當(dāng)大部分的專賣店的月?tīng)I(yíng)業(yè)額已經(jīng)排到了同行前列。接下來(lái)的這半年里，我們的產(chǎn)品也成為了浙江市場(chǎng)涂料市場(chǎng)的明星品牌。 |
