四、把握消費(fèi)者心理，銷售說辭要適當(dāng)
消費(fèi)者購(gòu)買心理是有步驟的，先是看到，之后聽到，之后進(jìn)行判斷，之后進(jìn)行決策，之后進(jìn)行購(gòu)買，在這個(gè)決策過程中，終端導(dǎo)購(gòu)人員能否把握機(jī)會(huì)，促成銷售，這不僅僅是技巧的問題，更是導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)銷售說辭的把握程度和運(yùn)用程度。我們又談到了產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為銷售的過程中的銷售說辭問題，馬良認(rèn)為有兩類消費(fèi)者需要關(guān)注。
一是對(duì)于無意中進(jìn)店瀏覽的消費(fèi)者，你不知道他的目的，或者說消費(fèi)者的目的性根本就不強(qiáng)，在這種情況下，要把專營(yíng)店的當(dāng)下的銷售信息傳遞出去，至少要讓消費(fèi)者知道有這樣的事情，看消費(fèi)者的反應(yīng)再做調(diào)整。
二是對(duì)于某些消費(fèi)者駐足于某個(gè)產(chǎn)品前，不斷的端詳產(chǎn)品，甚至去研究產(chǎn)品上的說明的文字，那么此刻，導(dǎo)購(gòu)就要迅速的把此產(chǎn)品的核心買點(diǎn)告訴消費(fèi)者。馬良認(rèn)為讓消費(fèi)者過多的去研究產(chǎn)品的說明，會(huì)分散消費(fèi)者的購(gòu)買決策力，因?yàn)楫a(chǎn)品說明中的信息可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行引導(dǎo)，甚至是引導(dǎo)向另外的方向，可能這個(gè)產(chǎn)品本來是比較適合那個(gè)消費(fèi)者的，但由于消費(fèi)者在研究產(chǎn)品說明過程中的時(shí)間過長(zhǎng)，結(jié)果就是最終的購(gòu)買決策延后或者發(fā)生消費(fèi)轉(zhuǎn)移，去別的地方購(gòu)買了。
對(duì)于消費(fèi)者有這么深入的研究，我不得不佩服馬良的基礎(chǔ)工作做的扎實(shí)。想想也是，要沒有這么深刻的理解，他能做這么大嗎?
五、不同的產(chǎn)品用不同的銷售人員
物以類聚，人以群分。馬良接著說。很明顯，銷售高檔化妝品的導(dǎo)購(gòu)人員一定要長(zhǎng)的標(biāo)致，皮膚要好，要顯得非常專業(yè)，能夠?qū)οM(fèi)者進(jìn)行建議(對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)的了解是最基礎(chǔ)的)。
不同的產(chǎn)品用不同的銷售人員，其目的就是為了讓產(chǎn)品與消費(fèi)者，產(chǎn)品與導(dǎo)購(gòu)人員，導(dǎo)購(gòu)與消費(fèi)者之間能夠達(dá)到一種平衡。同頻是一種消費(fèi)心理，消費(fèi)者感到導(dǎo)購(gòu)與自己是一個(gè)級(jí)別或者說與自己能夠有共同話題，這樣對(duì)導(dǎo)購(gòu)的信任度就會(huì)增加，增加就意味著對(duì)產(chǎn)品的信任。
讓一個(gè)皮膚很黑的導(dǎo)購(gòu)人員去銷售羽西美白霜，怎么能讓消費(fèi)者感到產(chǎn)品好呢?消費(fèi)者看到的是一張與自己期望相反的臉，他怎么會(huì)去購(gòu)買產(chǎn)品呢?所謂的愛屋及烏，就是說消費(fèi)者可能會(huì)因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)人員的好皮膚而去購(gòu)買她推薦的產(chǎn)品。
我笑了起來說，你還真是看人下菜。這并不是歧視某些消費(fèi)者，而是為了讓他們?cè)谫?gòu)買的過程中輕松、隨便、親切，這也是我對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的要求。馬良說。
六、讓顧客成為傳播的源點(diǎn)
你的很多店都已經(jīng)經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間了，肯定有些老顧客，對(duì)這些老顧客你是怎么看的呢?我問到。老顧客肯定是店里的財(cái)神，但對(duì)我們來說，無論來顧客還是新顧客，都要力爭(zhēng)讓他們成為傳播的源點(diǎn)，對(duì)于沒有購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者，至少要讓他們把產(chǎn)品宣傳單帶走，我的做法是在傳單上印個(gè)優(yōu)惠的字樣，只要是第一次購(gòu)買的，我肯定會(huì)或多或少的優(yōu)惠點(diǎn)。目的是為了讓他們帶更多的消費(fèi)者來。馬良接著做解釋。
專營(yíng)店之所以能夠快速的發(fā)展，是因?yàn)橄M(fèi)者在接受更專業(yè)的服務(wù)，購(gòu)買更實(shí)惠的產(chǎn)品。要想讓你的專營(yíng)店能夠生存和發(fā)展，把陌生的消費(fèi)者變成熟悉的顧客，把熟悉的顧客變成專營(yíng)店的免費(fèi)宣傳員，讓顧客成為再次傳播的源點(diǎn)。
專營(yíng)店本身就是傳播的一個(gè)源點(diǎn)，它通過店面形象、產(chǎn)品陳列、服務(wù)、廣告等方式完成了對(duì)潛在消費(fèi)者的第一次傳播。當(dāng)潛在消費(fèi)者認(rèn)可了專營(yíng)店的產(chǎn)品、服務(wù)，會(huì)出現(xiàn)兩種情況，一是自己過來購(gòu)買產(chǎn)品消費(fèi)，二是呼朋喚友帶來一群消費(fèi)者。
專營(yíng)店當(dāng)然是希望讓一個(gè)忠實(shí)的消費(fèi)者不斷的帶新朋友過來，可世界上沒有無緣無故的愛，就象世界上沒有無緣無故的帶朋友過來消費(fèi)是一樣的。帶朋友過來消費(fèi)可能是出于人類分享的天性，當(dāng)然更多的是幫助別人，為朋友介紹了一個(gè)好的產(chǎn)品，這種滿足感。
為了讓顧客成為傳播的源點(diǎn)，就要對(duì)那些經(jīng)常帶朋友過來的消費(fèi)者進(jìn)行分類，同時(shí)對(duì)他們進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)，如有什么新產(chǎn)品的贈(zèng)品的時(shí)候先給她試用，滿足他們的虛榮的消費(fèi)心理等。馬良一口氣說了這么多。
我在想為什么馬良的專營(yíng)店能夠發(fā)展的這么好?關(guān)鍵的一點(diǎn)就是他把終端的各個(gè)環(huán)節(jié)都考慮到，并且都做的更精細(xì)化，緊跟消費(fèi)者的消費(fèi)心理，滿足消費(fèi)者的需求，同時(shí)不忘記在細(xì)節(jié)上做到完美，這可能就是他的專營(yíng)店成功的地方吧!
走出咖啡店已經(jīng)是夜里11點(diǎn)了，我還覺得意猶未盡。對(duì)于專營(yíng)店的運(yùn)作，和馬良約好下周有時(shí)間繼續(xù)聊。
