隨著競爭的不斷升級，許多行業(yè)都經(jīng)歷了產(chǎn)品質(zhì)量競爭和價格競爭，而今都將競爭的重點放在服務上，致力于打造完美服務和對服務品牌進行塑造，其實，客戶服務成功的前提在于態(tài)度，而真正有益的態(tài)度并非來自于企業(yè)經(jīng)常強調(diào)的服務帶來的利益回報，而是來自于服務人員是否真正享受服務的快樂。而在服務趨向同質(zhì)化的今天，服務的價值已經(jīng)不在于那些應該做到以及必須做到的項目，而是產(chǎn)生在超越客戶的期望而讓客戶產(chǎn)生美妙感受的瞬間---那就是“完美的服務接觸點”的價值。由于服務面對的情境千變?nèi)f化，其中執(zhí)行是關鍵，這需要把復雜的客戶服務問題簡單化，條理化，規(guī)范化，要善于創(chuàng)造客戶服務的完美接觸點，通過超越客戶期望實現(xiàn)“讓這一刻成為永恒”；要善于塑造服務差異化，不僅強調(diào)服務帶來的利益與價值回報，而且要讓服務人員發(fā)自內(nèi)心的享受服務的“快樂”。
無論是店面營銷還是上門推銷或售后服務，接觸點指產(chǎn)品終端客戶接觸到的產(chǎn)品相關特性，接觸點就是展示企業(yè)和產(chǎn)品品牌形象，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，與客戶建立關系的關鍵時刻，如在星巴克咖啡館工作的服務生首先得學會“大膽地與顧客進行眼神接觸”，這種與顧客的互動構(gòu)成了“星巴克體驗”的一部分。曾有媒體說，有時這種眼神接觸具有一種類似于情人一見鐘情式的曖昧關系。然而，正是通過這些接觸點的細節(jié)設計，當星巴克的一名員工換到另一家星巴克工作時，他的某些老客戶也會隨著他更換店面。由于星巴克員工在關鍵接觸點創(chuàng)造了獨特的“星巴克體驗”，人們才會那么迷戀星巴克，并使得星巴克的效益非凡。營造接觸點，把握關機時間，創(chuàng)造更多的接觸點，是顧客對你和你的企業(yè)難忘是做成生意和維系顧客關系的關鍵，進而以服務促進銷售。
從服務成本論到服務品牌觀，服務的塑造不僅對于企業(yè)塑造服務品牌和贏得競爭優(yōu)勢具有關鍵性的作用，而且服務將對于銷售促進和顧客忠誠具有較強的指導意義，服務需要標準和規(guī)范，當然，服務也需要營銷“快樂”，作為服務的提供者和面對面的接觸者，只有員工的服務態(tài)度和行為與理念領先才能服務領先，其實，任何工作換位思考都是服務，“我服務，我快樂”，服務，付出多一點，滿意就多一點，服務，雖然不能達到完美，但需要一直在努力，超完美服務邁進！
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