《體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模型思考》一文提出了體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的服務(wù)流程圖。如下：
1、咨詢(xún)教育機(jī)構(gòu)
負(fù)責(zé)客戶問(wèn)題的解決方案，同時(shí)對(duì)大眾進(jìn)行產(chǎn)品使用和消費(fèi)的科學(xué)建議，同時(shí)建立自己在行業(yè)內(nèi)的權(quán)威地位。
與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)聯(lián)合通過(guò)各種或總對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行培育，給人們建立一種對(duì)新的生活方式的期望。
這一只能要求公司有專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)針對(duì)客戶問(wèn)題提供一系列的解決方案，并通過(guò)產(chǎn)品的形式滿足客戶，或者以建議的方式將不能在現(xiàn)有服務(wù)中的得到滿足的客戶需求傳遞給調(diào)研部門(mén)。
寶潔在國(guó)際市場(chǎng)上收購(gòu)了一家大型個(gè)人護(hù)理中心型公司，相信他的目的應(yīng)該與建立這種類(lèi)似的個(gè)人護(hù)理咨詢(xún)教育機(jī)構(gòu)有關(guān)聯(lián)。
咨詢(xún)教育機(jī)構(gòu)的成立是公司進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵，也是難題。
2、客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)
在原有的售后服務(wù)的基礎(chǔ)上增加“體驗(yàn)”實(shí)現(xiàn)職能。這種體驗(yàn)時(shí)好時(shí)壞，就看公司解決客戶實(shí)際問(wèn)題的能力以及客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)程度。有效地給市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)反饋實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)狀況，便于及時(shí)地改進(jìn)和完善。
在新生活方式的建立上，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)必須有效配合營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)。在客戶體驗(yàn)中加入服務(wù)機(jī)構(gòu)美好的設(shè)想設(shè)計(jì)，努力創(chuàng)造客戶的驚喜，給他們帶來(lái)超出期望的體驗(yàn)。通過(guò)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品或者服務(wù)來(lái)達(dá)到客戶新生活方式的建立。
3、市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)
很多企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)只是在市場(chǎng)對(duì)自己公司的產(chǎn)品銷(xiāo)售范圍、價(jià)格體系構(gòu)成，銷(xiāo)售人員對(duì)公司管理制度和財(cái)務(wù)制度的服從狀況進(jìn)行嚴(yán)格和(全球品牌網(wǎng))深入地稽查。利用市場(chǎng)稽查人員長(zhǎng)期在市場(chǎng)上的便利性，同時(shí)搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信息，達(dá)到市場(chǎng)調(diào)研的目的。真正的市場(chǎng)調(diào)研功能只是發(fā)生在為新產(chǎn)品在市場(chǎng)上推出時(shí)做的一些鋪墊性調(diào)研。
體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)要求市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)貫穿在整個(gè)企業(yè)所有階段，為了減輕其工作強(qiáng)度，集中精力做好調(diào)研工作，把各個(gè)環(huán)節(jié)的調(diào)研任務(wù)劃分到客戶服務(wù)中去。這樣就要求進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)必須有全套合理的調(diào)研制度和反饋處理機(jī)制。
4、產(chǎn)品研發(fā)機(jī)構(gòu)
改變以往市場(chǎng)導(dǎo)向思維，不能再以整合公司現(xiàn)有資源達(dá)到效益達(dá)成。產(chǎn)品研發(fā)必須在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，以滿足顧客需求為準(zhǔn)。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)必須超出顧客需求的半步，這樣可以為客戶創(chuàng)造體驗(yàn)驚喜，同時(shí)新產(chǎn)品也將更適應(yīng)客戶意欲創(chuàng)造新生活方式的發(fā)展趨勢(shì)。
5、宣傳營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)
要讓體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)落到實(shí)處，必須要求營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)既要做到體驗(yàn)又要做到營(yíng)銷(xiāo)。因?yàn)轶w驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)作為新的探索中模式，會(huì)造成一些企業(yè)不能領(lǐng)會(huì)到其中的奧妙，最終做了場(chǎng)體驗(yàn)大戲，卻沒(méi)有秋后豐收的盛況，落個(gè)竹籃子打水一場(chǎng)空的下場(chǎng)。
營(yíng)銷(xiāo)傳播方式也應(yīng)以目標(biāo)客戶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或客戶服務(wù)活動(dòng)為主，廣告應(yīng)體現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的新體驗(yàn)。
總之體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的整體改變要求企業(yè)必須服務(wù)一個(gè)目標(biāo)，即是為客戶需求服務(wù)，同時(shí)產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā)又要高于客戶的期望。只有這樣才能真正地為滿足人們?nèi)找胬硇�、成熟的消費(fèi)需求，為客戶創(chuàng)造新的生活方式。
|
