讓你的門店員工都懂點(diǎn)顧客心理學(xué)

      【中國(guó)童裝網(wǎng)】這個(gè)題目好像有點(diǎn)大，似乎讓培訓(xùn)主管很犯難。其實(shí)大可不必。是人都有心理，是人都想少花錢多辦事。這叫人同此心，事同此理。你想讓別人以什么態(tài)度對(duì)你，你就以什么樣的態(tài)度待人。掌握了這一生活真理，以將心比心的態(tài)度服務(wù)顧客，你的生意不能不火，你的銷售額不會(huì)不升。

　　孔夫子早就說過：“已所不欲，勿施于人”�，F(xiàn)代人強(qiáng)調(diào)換位思考、理解萬(wàn)歲。無不都是這個(gè)理。

　　在所有銷售活動(dòng)中門店銷售是場(chǎng)所最集中、方式中最簡(jiǎn)單、效果最直接的銷售活動(dòng)。與上門推銷、網(wǎng)上營(yíng)銷、直銷、傳銷等其它種種營(yíng)銷方式相比，門店銷售仍然占據(jù)著最大的市場(chǎng)份額。在消費(fèi)者眼中也是最直觀、最便捷、最安全、最放心的消費(fèi)首選，也是創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)業(yè)方式與創(chuàng)業(yè)場(chǎng)所的首選。

　　在門店銷售活動(dòng)中，除了特許經(jīng)營(yíng)、品牌專賣、連鎖經(jīng)營(yíng)靠品牌取勝外，眾多的門店銷售還得靠服務(wù)取勝（品牌經(jīng)營(yíng)也少不了服務(wù)）。在商品經(jīng)濟(jì)日益增長(zhǎng)的今天，在以人為本的社會(huì)，在買方市場(chǎng)主導(dǎo)下，“顧客就是上帝”的觀念正日益深入人心。你別管我有多少錢，你別管我是什么身份，只要我走進(jìn)你的門店就是上帝，店主（當(dāng)然也包括店員）就得以我為尊，就得接受我的挑三揀四、就得滿足我的要求（哪怕是無理要求，你也只能笑臉相迎，耐心解釋）……這絕對(duì)是社會(huì)的進(jìn)步！

　　什么店大欺客，什么唯我獨(dú)尊，在顧客面前你都得統(tǒng)統(tǒng)收斂起來。你要享受上帝的待遇，你也去購(gòu)物。事實(shí)上在日常生活中，我們既是消費(fèi)者--上帝，我們都會(huì)接受他人的服務(wù)；同時(shí)，我們又是服務(wù)者，不管我們手中是不是有商品可售，當(dāng)我們把工作成果向下傳遞的時(shí)候，我們就應(yīng)該考慮接受者--也當(dāng)他是上帝，看看他是不是滿意。如果不滿意，我們就要重新做過（或者重新?lián)Q過新的產(chǎn)品）直到接受者（上帝）滿意為止。如果我們社會(huì)中的每一個(gè)人都有這樣的心態(tài)，都能在生活、工作中迅速轉(zhuǎn)換角色，我想和諧社會(huì)就應(yīng)該算是實(shí)現(xiàn)了。

　　然而生活很現(xiàn)實(shí)，現(xiàn)實(shí)很殘酷，不和諧的聲音天天有，不和諧的現(xiàn)象處處見，不和諧的行為時(shí)時(shí)會(huì)出現(xiàn)�？膳聠幔坎豢膳�！“君子和而不同，小人同而不和”。幾千年了，至今仍未改變。這就是民族劣根性。私心人人有，錢財(cái)人人愛（不過君子愛財(cái)取之有道）。這就是人心，這也是人性。有古人主張“存天理、滅人性”。我主張“天理要存、人性不滅”。

　　所以我主張做門店銷售的管理者一定要讓員工懂點(diǎn)顧客心理學(xué)。顧客進(jìn)店，是生意做成的前提。沒有人流，哪來資金流？所以顧客進(jìn)門，要笑臉相迎。上帝來了，你不理不睬，財(cái)神爺也會(huì)轉(zhuǎn)身離去。要知道財(cái)神爺就是上帝的跟班。如果是大店（大賣場(chǎng)），你只需要笑臉相迎即可，如果是專賣店，恐怕你還得殷情招呼。畢竟禮多人不怪。

　　如果顧客選擇商品時(shí)猶豫不決，拿捏不準(zhǔn)，這時(shí)候你就可以適時(shí)上前，詢問上帝有什么需要你的幫助。記住，不能過早。過早，上帝因羞愧（你看，我來買商品連買什么都沒想好，多慚愧呀）就會(huì)提早離開；過遲，上帝因你太冷淡（不拿我當(dāng)回事兒呢，我還不想在你這兒買呢），也會(huì)匆匆離開。

　　向上帝介紹商品時(shí)，既不能過分夸張，也不能曲意逢迎，用語(yǔ)實(shí)事求是，以不傷上帝自尊為原則。如上帝身矮或體胖，你要說明是商品沒有個(gè)性化設(shè)計(jì)，切切不可有對(duì)上帝不敬的言詞。

　　如果上帝的選擇并不符合你的審美觀，你可以坦誠(chéng)表示自己的意見，但千萬(wàn)要說明：“喜歡的就是最好的”。還有當(dāng)你苦口婆心介紹半天，上帝偏偏不領(lǐng)情，扔下你轉(zhuǎn)身而去，你千萬(wàn)千萬(wàn)不可冷嘲熱諷。說不定這正是上帝在考驗(yàn)?zāi)阌袩o誠(chéng)意和耐心，一時(shí)三刻，上帝就飄然而至，二話不說，扔下準(zhǔn)確的錢款，取走剛才你苦心推薦的商品（因?yàn)樯系塾殖鋈マD(zhuǎn)了一圈，發(fā)現(xiàn)還是只有你最誠(chéng)實(shí)）。即使上帝這次走了沒有回頭，說不定下次還會(huì)再來。以誠(chéng)待客，以心待客，即使今天沒有成交，說不定明天上帝就會(huì)惠顧。

　　服務(wù)無小事，細(xì)節(jié)定輸贏，在這里倒是恰如其分的。

　　顧客心理學(xué)并不復(fù)雜，把我們?nèi)粘Ｉ钪胁祛佊^色的本領(lǐng)用上，把我們?nèi)粘Ｉ钪写私游锏亩Y節(jié)用上，把每一個(gè)顧客都當(dāng)作你最喜愛的人，你的顧客心理學(xué)知識(shí)就夠了！