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李光斗：服裝品牌搞服務先學阿慶嫂

2009-12-23 【中國童裝網(wǎng)】【字體：大中小】【打印】進入論壇

       【中國童裝網(wǎng)】紅色年代的特殊產(chǎn)物《沙家浜》曾經(jīng)唱遍大江南北，人們耳熟能詳。阿慶嫂更以“智斗”中的精彩表演，一時之間名動天下。從此阿慶嫂成為“左右逢源”的代名詞，阿慶嫂的“善于應對”成為人們學習的榜樣。從當今的角度來看，春來茶館的成功不僅是產(chǎn)品的成功，更是服務的成功。阿慶嫂最早建立了以客戶為中心的服務營銷模式。
       抗戰(zhàn)時期的沙家浜是新四軍、偽軍和日寇拉鋸攻防之地，環(huán)境十分復雜，作為新四軍據(jù)點的春來茶館，要想立于不敗之地，阿慶嫂必須與各色人等“周旋”，同時又“逢迎”在普通客人中間。“周旋”與“逢迎”是一種本事，一種技巧，引用到今天的服務行業(yè)就是怎樣讓我們的客人滿意，滿足客人的不同要求，甚至化解客人的“刁難”。今天我們向阿慶嫂學習，從她與敵人的斗爭中就能參悟出不凡的含義：阿慶嫂把胡傳魁藏在水缸里，她那里提壺續(xù)水，面不改色，無事一樣，騙走了東洋兵；她說話滴水不漏，走起路來一陣風，總是春風滿面……阿慶嫂這種待人接物的靈活與機智，是對顧客的尊重，這樣的態(tài)度會使顧客產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。服務人員的這種“周旋”與“逢迎”會使企業(yè)收到良好的社會效應。
       阿慶嫂的春來茶館作為抗日聯(lián)絡點，在今天看來已不是一般意義上的茶館，茶館不僅是喝茶的地方，已經(jīng)成為化解危機的地方，上升為情感交流的平臺。
       壘起七星灶，銅壺煮三江。擺開八仙桌，招待十六方。來的都是客，全憑嘴一張。相逢開口笑，過后不思量。人一走，茶就涼，有什么周詳不周詳……“壘起七星灶……招待十六方”，以誠相待來自五湖四海的客人，因此阿慶嫂的茶館有很多回頭客，這說明阿慶嫂的交際能力非常強，“手段”非常高明。見面微笑，過后不思量，其實是自難忘，對顧客的事情始終縈繞在心頭，以致形成長久的記憶，便于今后更好地服務顧客。
       在為浙江大學“EMBA”企業(yè)家班授課時，我曾和整合營銷傳播理論的創(chuàng)始人唐·E·舒爾茨教授探討過在互聯(lián)網(wǎng)時代如何留住顧客的問題。
       舒爾茨講過一個生動的案例：一個顧客攜同妻子和孩子到新加坡度假，當他們來到一家曾經(jīng)入住過的五星級酒店時，前臺工作人員已經(jīng)叫出了他的名字，并且已經(jīng)準備好了房卡，行李還沒有到達房間之前，三個孩子已經(jīng)在房間里發(fā)現(xiàn)了各自喜歡的禮物，當他和妻子來到他們的房間時，酒店工作人員早已為他準備了生日賀卡，他還發(fā)現(xiàn)床上多放了一個枕頭，因為他有高枕無憂的喜好……可以想見，顧客對酒店的這一系列服務感到滿意，在接下來的旅行中也過得非常愉快。
       這個顧客第一次入住是從網(wǎng)上預訂的房間，工作人員把顧客的基本情況以及第一次消費習慣都記錄整理在案，甚至把顧客孩子的名字、年齡、喜好都詳細記錄下來。這家酒店的細節(jié)服務做到了客人的心坎上。像阿慶嫂那樣，從最開始與客人接觸就記住了客人的習慣，無形中給客人帶來溫暖，好的服務就是讓客人感動，讓顧客愛上我們的酒店、飯店，服務人員要學習阿慶嫂的機智、靈活與細致周到，顧客就會真的無可挑剔。
       中國的企業(yè)也應該培養(yǎng)員工這樣的素質，我們的服務要想被人們記住，首先要記住顧客以及顧客的習慣，所以服務人員要變得八面玲瓏。阿慶嫂的八面玲瓏一方面是她本身的機智，見機行事的能力，一方面是企業(yè)理念問題。
       舞臺上的阿慶嫂是經(jīng)過藝術加工塑造的，但阿慶嫂的服務在今天顯示了極高的價值，所以我們把阿慶嫂的服務樹立為服務行業(yè)的標準，阿慶嫂自然就成為企業(yè)學習的榜樣，成為服務行業(yè)的楷模，企業(yè)都以阿慶嫂的服務標準為標準，形成獨有的企業(yè)理念，那么中國企業(yè)在世界激烈競爭的大環(huán)境中就能夠更好的生存，并在行業(yè)中脫穎而出。

新聞來源：互聯(lián)網(wǎng) 本網(wǎng)整理編輯：Marry
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