服務(wù)理念概述
任何服務(wù)理念都必須能夠回答出以下問題：服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)的重要組成要素是什么；目標分割市場、總體市場、雇員和其他人員如何認知這些要素；服務(wù)理念對服務(wù)設(shè)計、服務(wù)遞送和服務(wù)營銷的作用。
在定義服務(wù)理念時需要考慮以下方面： 服務(wù)最終是由雇員提供的，特別是由那些與消費者發(fā)生交互作用的雇員所提供，所以服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念在滿足消費者需求的同時還要滿足雇員需求。從這個角度上講，服務(wù)理念必須包括一套經(jīng)由多數(shù)雇員一致同意的通用價值觀。服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)理念時還需要在服務(wù)設(shè)計、服務(wù)遞送和服務(wù)營銷方面做出以下努力：保證充足的商品補給、保證商品種類繁多、雇傭稱職員工、將店址選擇在交通便利的地段等。
很多公司在定義服務(wù)理念時都包含了“提高雇員自尊，增強雇員滿意度，加快自我發(fā)展，提高服務(wù)靈活性”等內(nèi)容。服務(wù)企業(yè)在要求雇員提高對消費者尊重程度的時候，首先要求雇員增強自尊，增強雇員對工作的滿足感。所以，服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)理念時，必須要特別考慮服務(wù)理念對雇員技能和對雇員性格的要求。
服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)理念時，必須保持服務(wù)系統(tǒng)中前臺和后臺的一致性。單純地考慮前臺的需要，而忽略了后臺.
