大多數(shù)消費(fèi)者都有這樣的經(jīng)歷，從你進(jìn)專賣店的那一刻起，導(dǎo)購(gòu)員就寸步不離地尾隨在你身后，不停地介紹，大有不買誓不罷休的架勢(shì)，讓人很不舒服。
熱情過度讓人不自在
4月19日，記者到呼和浩特市中山西路ONLY專賣店選購(gòu)衣物，剛一進(jìn)去所有導(dǎo)購(gòu)員就大聲喊道：“歡迎光臨ONLY！”把記者著實(shí)嚇了一跳。隨后，就有一名導(dǎo)購(gòu)員跟在記者旁邊。本來想安靜地挑選衣服，結(jié)果導(dǎo)購(gòu)員一直在旁邊“姐姐”、“美女”不離口地推薦。記者多看哪件衣服幾眼，導(dǎo)購(gòu)員立刻會(huì)介紹這款衣服的風(fēng)格，并且建議試穿，而且不斷夸記者有氣質(zhì)，“特適合我家衣服”，叫人無法安心選擇。記者走到哪里導(dǎo)購(gòu)員就跟到哪里，記者摸摸衣服，勤快的導(dǎo)購(gòu)員馬上會(huì)整理衣架，讓人感覺像被盯梢似的，在店里不敢多作停留。
“保持店內(nèi)環(huán)境和銷售商品的整潔是導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做的工作，但是能不能考慮一下顧客的心理，能不能等顧客離店或者是看完后幾分鐘再整理。”對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員的這種行為，多數(shù)消費(fèi)者表示理解，但是心里卻覺得很別扭。
一家服裝店的導(dǎo)購(gòu)員小張說：“以前，我們實(shí)行跟隨顧客服務(wù)，只要顧客一進(jìn)店，我們就跟在身后，不斷主動(dòng)詢問顧客需要。后來我們發(fā)現(xiàn)，這樣做讓顧客很不自在，尤其是年輕人，甚至反感。漸漸地，我們改變了服務(wù)方式，只在顧客主動(dòng)詢問的時(shí)候才上前進(jìn)行解說。”
試了不買給你臉色
4月20日，在寶馬商城地下鞋城，記者看到一位女士在導(dǎo)購(gòu)員的允許和幫助下試了兩雙高跟鞋，最后因?yàn)閮r(jià)格不合適這位女士有些猶豫，結(jié)果，剛剛還熱情推薦的導(dǎo)購(gòu)員一下子拉下臉，口氣也明顯變了。當(dāng)這位女士提出試穿另一款高跟鞋的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員冒出一句：“這雙220元，你想好了再試。”最后，這位女士很不好意思地離開了。而導(dǎo)購(gòu)員還沖著這位女士的背影說：“也不看好價(jià)錢再試。”
記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服裝、鞋、手表、金屬飾品、化妝品專柜最容易出現(xiàn)這種先熱后冷的導(dǎo)購(gòu)員。如果顧客多試幾次，或者是試了半天一件沒買，部分導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度就會(huì)明顯改變。
不僅商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員如此，部分娛樂場(chǎng)所的服務(wù)生也如此。4月20日，劉先生和幾位好朋友到八一市場(chǎng)對(duì)面的依呀呀唱歌，在開唱前挑選零食和飲品時(shí)也遭遇了冰火兩重天的服務(wù)。剛開始，兩位服務(wù)生圍繞在劉先生身邊，努力推薦一種15元一袋的爆米花，他們指著劉先生已經(jīng)拿在手中的爆米花說：“這個(gè)10元便宜一些，但是不好吃，是平時(shí)我們包廂贈(zèng)送的，我給您推薦的這種，也不貴，15塊錢，多花不了您多少錢，還特別好吃，你可以試試。”劉先生是個(gè)比較不容易被打動(dòng)的人，最終還是選擇了價(jià)格合適的食品和茶水。而此后，服務(wù)生不再像剛開始那樣熱情了。
“消費(fèi)者按照自己的喜好挑選商品，最后決定買與不買，這是消費(fèi)者的權(quán)利。銷售人員不能因?yàn)轭櫩妥罱K沒買商品，就給人臉色看。”劉先生對(duì)此很不滿意。
服務(wù)要更加人性化
對(duì)于上述現(xiàn)象，內(nèi)蒙古社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)所副所長(zhǎng)孫曉剛認(rèn)為，現(xiàn)在的商家比拼的就是服務(wù)。在同一層次水平上的產(chǎn)品，如果你的服務(wù)比不上別人，營(yíng)業(yè)額就上不去。而服務(wù)人員是體現(xiàn)服務(wù)的重點(diǎn)，怎樣提高服務(wù)人員的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。但是過度熱情反而會(huì)讓顧客產(chǎn)生反感，事與愿違。所以，導(dǎo)購(gòu)員也需要了解一些心理知識(shí)，注意揣摩顧客的購(gòu)物心理，不溫不火地服務(wù)才能得到顧客的認(rèn)可。據(jù)了解，在一些高檔服裝專柜，已經(jīng)提倡不主動(dòng)與顧客打招呼，專業(yè)人士稱為“免打擾服務(wù)”。商家應(yīng)該將效益和人性化服務(wù)融合起來，才能獲得豐厚回報(bào)。
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