正確地處理顧客投訴的原則

     【中國(guó)童裝網(wǎng)】  1.先處理情感，后處理事件
       美國(guó)有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個(gè)人的車壞了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個(gè)道理�？墒沁@個(gè)道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件”。
       2.耐心地傾聽顧客的抱怨
       分析顧客抱怨的原因。
       比如，一個(gè)顧客在某商場(chǎng)購(gòu)物，對(duì)于他購(gòu)買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問題，提出來(lái)替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時(shí)他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。
       只有認(rèn)真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始時(shí)必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽他講。
       3.想方設(shè)法地平息顧客的抱怨
       由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名營(yíng)業(yè)員，在面對(duì)顧客投訴時(shí)，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。
       正確及時(shí)解決問題。
       對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與企業(yè)無(wú)關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。
       4.要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心
       漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問題。服務(wù)人員必須站在顧客的立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，對(duì)所有的客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。
       5.迅速采取行動(dòng)
       體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。比如：“對(duì)不起，這是我們的過失”，不如說(shuō)“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”客戶投訴的處理必須付諸行動(dòng)，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。