【店鋪管理】《店鋪例會》——店長提高單店業(yè)績殺手锏

終端無大事，重在細節(jié)。
　　例會是店長每天的必修課，例會天天開，目標天天定，但是總是沒有起到應有的效果？例會，看似簡單卻非一日之功。掌握七大例會技術，你掌握的不僅僅是開會！

店長的疑惑
　　某品牌在城市的步行街占據了人流密集的一家旺鋪，雖說人流來來往往，穿梭不息，店員們也是工作勤奮，難得清閑，可是店里的業(yè)績卻從沒出現過驚喜，一直表現平平。而開在旁邊的另一個品牌店，定位差不多、品牌知名度差不多，店鋪面積差不多，顧客層次差不多，人流差不多，不打聽也罷，一打聽卻發(fā)現人家的業(yè)績足足比自己多出一半！這家店的店長小李開始陷入了沉思，經過數天的思考，她羅列了店鋪日常運營中存在的幾大問題：

　　1．每天都制定營業(yè)目標，但是一個月中有20天完不成目標；
　　2．雖然每天都向員工提出要求，但是同一件事，今天的例會講了，明天還需要重復，后天再重復，店員卻還是做不好；
　　3．員工對新品總是需要很長時間才能熟悉；
　　4．盡管有銷售政策激勵，員工的激情還是提不上來；
　　5．每早開早會，晚上開檢討會，例會效果不大，員工總嫌耽誤事。

店長不曾關注的問題——例會
　　小李很用心，把日常工作碰到的問題做了詳細的總結，通過這些總結，我們可以清晰的分析出小李現在最需要提高的不是銷售技能、高深的管理技能，而是一項實際有效的例會技術。

　　例會天天開，卻最容易被很多店長所忽視，覺得開得好壞都是例行公事，其實不然，任何一名創(chuàng)造高效業(yè)績的店長都深知它的意義。例會是每天工作的必修課，例會開得成功與否直接決定了當天的業(yè)績、甚至一周的業(yè)績能否達成，決定了店長下達的工作要求能否有效的落實，決定了團隊一天的工作激情，也決定了店長的威望。因此小李碰到的問題最根本還是例會技術不到位。

好的例會始于充分的準備
　　例會開好了，店鋪的很多問題就能迎刃而解，那么如何開好一次有效的例會？例會需要充分的準備，正所謂“不打無準備之仗”。對于一線工作的店長們，每天的早會需要確定的是例會的目的、主要議題、例會時間和例會必要的資料準備。

　　確定例會的目的性。即例會的召開，要有清晰的目的性，也就是要明確例會舉行的目的和意義在哪里？每一次例會的目的都是有側重性的，除了落實業(yè)績指標外是要落實某一項服務？還是為了做促銷準備？或是啟發(fā)店員如何利用客流少的空場時間？

　　確定例會的主要議題。即例會要分析哪些問題，解決哪些問題。是回顧以往工作，找出提升點，還是表揚優(yōu)秀員工，發(fā)揚閃光點；是“腦力激蕩”激發(fā)團隊智慧，還是傳達要求，落實公司政策？例會的議題確定很重要，因為，它主導著例會的方向，使例會的針對性更強。例會只有明確了清晰的主要議題，在例會召開的過程中才不易跑題，才能在預定的議題范圍內和時間范圍內，順利達到預期的效果。

　　確定例會的召開時間。即例會議題與內容確定后，預估開會的時間并提前告知所有店員。

　　準備必要的例會資料。即在例會舉行之前，要把所需的銷售報表、店鋪表格、業(yè)績回顧等資料、記錄本等，準備齊全，做到會前的胸有成足。

讓你事半功倍的例會結構
　　眾多的店長在日常的例會中，經常存在結構不清的問題，想到什么說什么，導致傳達不到位，導購不知道店長要重點表達什么，這就大大影響開會的效果。

　　例會的結構其實很簡單，把握了例會結構，可以讓你條理清晰、傳達有效、輕松發(fā)揮。例會依次包括如下四個部分：生意目標，服務目標，貨品目標和運作目標。但是當我們的店長在具體操作的過程中，經常講服務的時候講貨品，講運作的時候又開始講服務，以至于自己不清晰，員工更是一頭霧水。

下表詳細舉例了各個模塊的具體內容。
　　清晰了例會的結構，開一次例會，特別是早會就可以按如下的步驟開展：
　　創(chuàng)造全新業(yè)績的七大例會技術
　　好的例會毋庸置疑的會影響到員工一天的工作激情，影響團隊的工作目標是否一致、執(zhí)行是否到位，是否能達成業(yè)績。好的例會同樣也離不開一流的例會技術。

例會主要有七大主要技術，如下所述：
　　例會技術之一——具體性
　　具體性的要求主要表現在以下５個方面：數據具體；目標具體；方法具體；行動具體；回顧具體。
　　1.數據具體
　　與員工溝通時，我們經常會用到以下語句：
　　“今天我們要完成的比昨天更高！”
　　“今天的ＶＩＰ沒有完成目標任務。”
　　“在服務上你應該努力改進。”
　　“Ａ款和Ｂ款是近期最好賣的衣服，我們應該作為本周的主推。”

　　分析：你是否經常只說到這里就打�。慨斈闳狈祿木唧w性，你所要表達的意思就大打折扣。

　　當你在制定目標時，你打算今天的業(yè)績要完成得比昨天更高，你需要告訴你的員工今天需要多賣１件主推款還是多做一個ＶＩＰ，或是加強我們的搭配技巧把聯(lián)單做到2.0，等等。

　　當你發(fā)現店鋪做ＶＩＰ沒有達成，你需要告訴員工目標任務是多少，我們做了多少，差了多少。數據的具體性可以讓你更有說服力。

　　當你告訴員工服務需要改進的時候，舉例而言，你需要明確的指出：今天你一次都沒有對顧客微笑，詢問顧客方面，你只問了一名顧客，而且是在大家的提醒下完成的。

　　當你說到Ａ款和Ｂ款是近期最好賣的時候，你需要告知員工，這兩款在上周的具體銷量是多少，在本季的銷售產品中排名多少，用具體的數據來加強員工認同主推款和銷售主推款的信心。

　　2.目標具體
　　當我們的店長在開例會時，經常會告知員工：“今天我們的目標是達到XX的生意額，A需要完成XX,B需要完成XX,C需要完成XX。”

　　分析：很多店長會認為目標制定已經到位了，總體目標定完了，每個人都有了相應的任務分配。其實不然，這樣的目標分配，會讓員工覺得目標是純粹的數字，他們還是不會明確該如何達到這個目標。目標的具體性要求讓每一個員工了解達成ＸＸ的目標，需要通過什么樣的具體方法和具體分解目標來完成。比如A員工今天要完成２５００元的目標任務，那么我們就需要讓員工明確今天需要出售至少２件主推款，或賣一個２０００元的上衣配搭一條５００元的下裝來完成，或者完成２張VIP來達成目標。

　　3.方法具體
　　當店鋪的業(yè)績因為天氣、淡季等各種原因下滑時，或者當店鋪需要沖刺更好的業(yè)績時，店長往往會針對目標業(yè)績提出相應的工作方法。比如：“由于最近的天氣一直陰雨綿綿，客流大大減少，從今天開始，同事們要提高銷售的聯(lián)單率和提高我們的VIP顧客銷售。”

　　分析：業(yè)績受天氣影響時，店長的方法是提高聯(lián)單率和加強VIP，這都是非常好的想法。問題在于店長只是提了建議，而沒有給到員工具體的操作方法，以至于方法很難在實際中應用起來。我們換一種說法看看是不是會更好：“最近受天氣影響生意比較冷清，進店的客人比較少，我們應該盡量提高聯(lián)單，同時做更多的VIP顧客生意來提升業(yè)績。那么如何提高聯(lián)單呢？我們是不是可以通過沒有客人的時候大家都來試穿衣服，自己模擬顧客演練銷售過程，更多的熟悉衣服的特性、搭配和銷售技巧。至于增加我們的VIP顧客銷售,我們是不是可以從今天開始每人每天打10個VIP顧客電話，告知顧客到了新款，邀約他們前來購物?”

　　4.行動具體
　　當我們的店長在例會上確定了服務目標是詢問顧客姓氏時，往往會這樣說：“今天，我們在服務上推行的是詢問顧客姓氏，從現在開始，我們每一位員工都要開始行動起來！”

　　分析：店長如果僅僅停留在告訴員工今天的服務目標是詢問顧客姓氏，而沒有告知每一位員工該如何推行時，員工在實施過程中往往缺乏統(tǒng)一有效的行動。優(yōu)秀的店長會鼓勵員工來分享如何來詢問顧客姓氏，是在員工介紹完自己還是試衣環(huán)節(jié)？并且通過員工演示來強化員工印象，讓每一位員工都明確如何針對不同風格的客人詢問姓氏？如何針對客人進店后的各種具體情形下來達成服務目標。

　　行動的具體化讓店長的工作更加具有執(zhí)行力，讓員工的行動更迅速有效。

　　5.回顧具體
　　我們的店長在回顧業(yè)績或員工表現時，經常說：“今天我們都很努力，業(yè)績完成的很不錯”。

　　分析：我們在回顧工作的時候，主要的目的是總結回顧做得好的地方和改進不好的地方，那么這樣說起不到應有的效果。回顧的具體性表現在我們應該針對當天的目標，把做到的，沒有做到的，誰做到了，誰沒有做到，都給員工一個總結，回顧越具體，越能讓員工了解你關注著他們的表現，就會越努力地去實現你制定的目標。針對員工表現的回顧，我們簡單舉例作為示范：“今天訂了主推款的目標，完成的情況是A推了2件B推了1件C沒有推出，A針對每一位顧客，都拿出主推款鼓勵試穿，而C基本沒有向顧客推薦，今天我們提倡的是贊美顧客，尋找顧客亮點，這一點B做的很好，對每一位顧客都進行了合適的贊美，并且完成了3張VIP。”

　　我們在表達的時候具備具體的目標、具體的數據分析、具體的實施方法、具體的行動跟進和具體的回顧總結時，相信我們的業(yè)績目標就成為一個看得到、觸得到、達得成的具體目標，督導對于店鋪業(yè)績的把控也穩(wěn)在掌握。

例會技術之二——達致性
　　目標一致，才能行動一致。例會的達致性表現在例會的目標、方法和運作等需要獲得每一個員工的認可，達致性還表現在員工目標和總業(yè)績目標的一致，目標和方法的一致性。達致性主要表現在以下三方面：

　　1)目標達致：團隊對于目標的認可，要上下達成對目標的認可。
　　2)方法達致：員工對達成目標的方法的認可。
　　員工對目標的認可需要基于相對應的方法之上，比如，今天的目標業(yè)績是2萬，那么如果店長推出3套高貨值的衣服，并且告訴員工針對不同風格的顧客可以推出其中的一款衣服時，試問員工對達成目標是不是有了信心，同時也有了方法。

　　3)運作模式達致：針對目標，員工之間分工、配合、行動一致。
目標最終需要員工來達成，需要員工之間的分工、配合，在運作上，例會需要多問員工的感受，詢問員工對目標和達成目標的方法是否認同。結合員工的反饋修正目標和方法，最終達成雙方認同、可實現的業(yè)績目標和工作方法。

例會技術之三——跟進性
　　例會需要跟進，需要通過跟進去檢查例會確定的各項目標有沒有達成，確立的方法有沒有很好的落實。例會的跟進包括如下3項關鍵工作：

　　很多例會之所以沒有效果，有時并不是內容不好，在很多方面，往往都是因為例會中提及的內容、確定的事項沒有人跟蹤與落實而已，因此，店長要想圓滿而有效果，就必須講求會后的“秋后算帳”。

　　例會結束后，要讓員工對自己制定的業(yè)績目標和其他目標進行簽字確認。作為店長要針對會議達成的共識，讓員工“簽字畫押”，例會內容的落實才有依據，同時給予員工必要的急迫感、壓力感。確認的東西一定要落實兌現。對于例會中最終簽字確認的內容，一定要根據上圖的步驟跟蹤落實到底，杜絕那種“光打雷不下雨”或“雷聲大，雨點小”的“半截子”工程。只有對例會中形成的目標和指標有所獎懲，注重落實了，以后所開例會才能被越來越引起重視，越來越有效率和效果。

例會技術之四——參與性
　　無論是督導指導店長開例會還是店鋪日常的例會需要明確的一點是例會不是店長的獨角戲，例會的最終目的是在思想上達成一致的目標，行為上達成所有員工統(tǒng)一的行動。因此獲得員工的認同和積極的參與配合是關鍵環(huán)節(jié)。例會的參與性的關鍵環(huán)節(jié)如下：

（1）引導
　　作為管理者，首先要引導你的員工參與到例會中來，你可以通過開放式的問題，諸如：昨天業(yè)績很不錯，XX,你覺得是哪方面做得好？我們要達成這樣的業(yè)績，大家覺得我們應該給自己訂立一個什么樣的目標呢？

（2）聆聽
　　聆聽，是溝通的基礎，通過聆聽，充分了解員工的想法和態(tài)度，找出你需要的信息，加以放大。

（3）有效發(fā)問
　　采用開放式的有效發(fā)問，引導出你所想表達的話題，把你想告知員工的話變成員工自己的感悟和他們嘴巴里的話。

（4）給予總結和深入
　　員工參與過程中的提議和想法，不一定完全是你需要的內容，此時需要有效的放大符合例會議題和思想的意見，并通過有效發(fā)問深入引導員工表達出你需要的想法，最后對員工的寶貴意見一一做總結，而該總結也就是你對例會需要達成的要點進行了總結。

例會技術之五——投入感
　　員工的投入感一定程度上決定了例會的好壞，讓員工具備良好的投入感，需要管理者具備如下幾點：
　　真誠
　　精神飽滿
　　感染力
　　正面心態(tài)、表情自然
　　只有當我們真誠、精神飽滿、心態(tài)正面積極、賦有感染力的時候才能帶動你的員工全身心地參與到例會中，達到熱情激情的工作狀態(tài)。

例會技術之六——激勵性
　　打造員工激情從早會開始，激情的打造需要店鋪管理者做好如下幾點：
　　當員工有良好表現時，要積極給予回應；
　　語音、語調要鼓勵員工；
　　做一名啦啦隊長。

例會技術之七——學習性
　　好榜樣的力量，在員工隊伍中挑選出優(yōu)秀的員工成為榜樣，適時的通過各種形式進行表揚及鼓勵，形成良性競爭氛圍。

利用傳媒效應
　　對表現優(yōu)異的員工進行宣傳和獎勵，所有的員工將會意識到你在關注他們，并重視這件事，相信不久之后所有的員工都能達到你的要求。