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銷(xiāo)售新手 如何面對自己的產(chǎn)品“不足”

  企業(yè)對于銷(xiāo)售新人的培訓,按照慣例通常都不會(huì )正面展開(kāi)自己產(chǎn)品 的“缺陷”,充其量只是把它變成產(chǎn)品的 “特點(diǎn)”進(jìn)行描述。當然這并不是一種否定,相反還有其積極的一面。而筆者今天所談的是,銷(xiāo)售新手在與市場(chǎng)不斷的接觸中越來(lái)越“了解”產(chǎn)品的方方面面,似乎是“混熟”了也就漸漸地認清了“真實(shí)”狀況,或是在與客戶(hù)的不斷“較真”中,被客戶(hù)給“說(shuō)服”了。


  從公司的“高調”推薦,到“水落‘石’出”后的心理落差,成為銷(xiāo)售新手們走向前方的一道“攔路虎”。這是很多銷(xiāo)售新人不能在這個(gè)產(chǎn)品、這個(gè)公司乃至銷(xiāo)售這個(gè)道上走下去的一個(gè)很重要的關(guān)卡。所以,對欲將銷(xiāo)售作為長(cháng)期職業(yè)來(lái)發(fā)展的新手們提個(gè)醒,這里是“事故多發(fā)地段”,需要我們謹慎對待。


  產(chǎn)品不足的類(lèi)型與解析


  那么產(chǎn)品“不足”,在銷(xiāo)售中我們到底該如何理解和面對呢?


  具體分析產(chǎn)品“不足”在銷(xiāo)售中大概分以下幾種:第一種是指產(chǎn)品的功能有缺陷,即目前產(chǎn)品功能不能夠做到的,或與競品或理想產(chǎn)品相比較存在不足;第二種是產(chǎn)品本身或性能存在負作用,因為要發(fā)揮正面作用而產(chǎn)生不良的負作用;第三種是產(chǎn)品功能和質(zhì)量的未知區,就是對于一些負面的假設,無(wú)法用信息證明或看到事實(shí)論證,而不敢定論的;第四種是信息不對稱(chēng)造成的產(chǎn)品誤區而定義的產(chǎn)品不足。


  第一種產(chǎn)品不足——產(chǎn)品有缺陷


  即產(chǎn)品功能目前不能夠做到的,或與競品或是理想產(chǎn)品相比較存在的不足。雖然有待完善和提高,但是作為銷(xiāo)售人卻不能忽視該產(chǎn)品本身應有的價(jià)值。任何一件產(chǎn)品都有它的時(shí)代價(jià)值或者定位價(jià)值,但其確實(shí)存在著(zhù)很多缺陷,就如同第一輛汽車(chē)的誕生就存在很多不足和缺陷,愚蠢得很,人們甚至這樣評價(jià):就是用一種麻煩代替另一種麻煩。所以從某種角度來(lái)講,世界上沒(méi)有完美的產(chǎn)品,即使是目前最暢銷(xiāo)的產(chǎn)品(當然也包括競爭產(chǎn)品)。如果你期待完美,那么你不適合在當下生存。因為我們不能等待,而是要活在當下,服務(wù)于當下,實(shí)現于當下。


  第二種產(chǎn)品不足——產(chǎn)品存在負作用


  因為要發(fā)揮正面作用而產(chǎn)生不良的負作用。這也確實(shí)會(huì )讓人擔心,因為這是我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品,說(shuō)“偉大”些——我們要負責。但是我們要明白這一辨證關(guān)系,就是有優(yōu)點(diǎn)必有缺點(diǎn)、有正面必有負面的事實(shí)。任何產(chǎn)品要發(fā)揮作用就會(huì )產(chǎn)生一定的負作用,就如同使用手機就有輻射、輻射低的信號又不足、用固定電話(huà)通信又不是那么方便,用電腦是提高工作效率了但卻傷害眼睛,感冒藥治感冒但是容易犯困打瞌睡等現象,在我們生活中已尋?梢(jiàn)。假如某個(gè)產(chǎn)品的負面作用被“消除”了,那么它將有可能出現另一個(gè)更大的“負作用”,那就是成本將會(huì )很高而一般客戶(hù)將很難企及。所以,“負作用”永遠存在,我們要銷(xiāo)售的絕非是它的負作用,而恰是產(chǎn)品所產(chǎn)生的正面價(jià)值。


  第三種產(chǎn)品不足——產(chǎn)品的未知


  對于一些負面的假設,無(wú)法用信息證明或看到事實(shí)論證,而不敢定論的。這是銷(xiāo)售新手容易犯的“特色問(wèn)題”,因為剛上手對于很多突發(fā)和隨機狀況都缺乏判斷標準,也就是常常說(shuō)的沒(méi)經(jīng)驗(無(wú)參照標準),加上對產(chǎn)品以及團隊“剛認識”而缺乏信任,所以只要是未知的、沒(méi)底的,事情總是寧愿往壞里想。加上客戶(hù)的“不斷挑釁”甚至是“追殺”,根本就沒(méi)有頂住的本。尤其是在銷(xiāo)售中,突發(fā)和隨機狀況多得是,而我們不可能總是一一向銷(xiāo)售主管“請教”,只能埋在心里“繁殖”;或是我們“質(zhì)疑”的問(wèn)題太多而遭到主管人員的漠視,就會(huì )認為其在默認或心虛。其實(shí)是我們的心理出了狀況,而不是“產(chǎn)品的未知”,因為上述的判斷,同時(shí)又缺乏信任而造成。


  第四種是信息不對稱(chēng)造成的產(chǎn)品 誤區


  企業(yè)從一個(gè)廣度視角開(kāi)發(fā)和設計產(chǎn)品,而每個(gè)客戶(hù) 的個(gè)性化角度造成的產(chǎn)品不足;或是客戶(hù)采用滯后的(老的信息)判斷標準,或是采用過(guò)于超前的判斷標準;或是客戶(hù)從競爭對手的角度和提供的信息,對產(chǎn)品進(jìn)行評價(jià),都會(huì )因為各種信息不對稱(chēng)而存在誤區;或是在推理過(guò)程中出現異樣,而造成產(chǎn)品的 不足。有時(shí),就連我們銷(xiāo)售 人員本身與公司對于產(chǎn)品都會(huì )存在角度(信息)的差異,如團隊里一個(gè)信息比較全面的老銷(xiāo)售人員和我們銷(xiāo)售新手對產(chǎn)品的認知都不同,這都緣于信息不對稱(chēng),所以銷(xiāo)售溝通中也就難免發(fā)生“沖突”。這就需要我們撥開(kāi)紛擾、統一判斷路徑和澄清客戶(hù)的采購目標。

  銷(xiāo)售人,真正需要面對的是什么


  不管怎樣,只要我們自己心里先有了負面“定義”,那么無(wú)論是面對客戶(hù)還是面對企業(yè),最重要的是面對預期的銷(xiāo)售結果,都會(huì )想得太復雜。其實(shí),問(wèn)題歸根結底是我們的銷(xiāo)售新手難過(guò)“良心關(guān)”和“信心關(guān)”的混合關(guān)。


  所以,對于“產(chǎn)品不足”的耿耿于懷,大部分原因事實(shí)上還在于“信心”,其中包括對未來(lái)的期待和目前環(huán)境條件的信任。因為是“新人”沒(méi)有成功的經(jīng)驗所以感到“不安”,這可以理解但不能容忍,因為信心的意義就是在還沒(méi)有成功的時(shí)候。如果是成功之后,誰(shuí)都會(huì )有“信心”了,但這種信心已經(jīng)不是那么寶貴了。人可貴的不是因為成功而自信,而是因為自信而成功。信心之所以寶貴,就是因為對還未達到的目標之確信和堅信。而很多人的習慣是:不做事的時(shí)候信心充盈,什么都敢想,而一做事時(shí)就總想著(zhù)失敗。越關(guān)注失敗,就越失敗。對于工作可以有夢(mèng)想,但是不要抱有幻想,任何事物和機會(huì ),都充滿(mǎn)著(zhù)挑戰和坎坷的一面。“理想狀態(tài)”,需要的是我們的追求,而不是等待。而成功之前,重要的就是一份堅定的信心,若心力不夠,行為就很難有多大多持久的力度。


  客觀(guān)的處理原則


  以上的客觀(guān)分析,是希望銷(xiāo)售新手不要以“小”失大,或以“假”亂真,而把銷(xiāo)售人的能量都用在有意義的工作上。但無(wú)論我們怎樣去定義和分析,產(chǎn)品不足是事實(shí)存在的。對此,我們還需要強調和把握以下原則:


  一是不欺騙原則


  這是我們的基本道德,也是我們的職業(yè)責任。當客戶(hù)問(wèn)到產(chǎn)品不足時(shí)應如實(shí)回答,若是關(guān)乎客戶(hù)的核心利益你還得主動(dòng)告之。但回答和表述的性質(zhì)你可以控制,把感性的東西描述的理性一些,而不是談“缺”色變。告訴客戶(hù)任何事物的正負兩面都客觀(guān)存在,真正的客戶(hù)會(huì )被你的坦誠所“信服”。所以真正考驗我們的不是產(chǎn)品的不足,而是我們對待它的態(tài)度。


  二是職務(wù)責任原則


  即對于產(chǎn)品的不足,我們有必要向部門(mén)主管反饋,對于一些在部門(mén)達成的共識,我們有向企業(yè)產(chǎn)品部門(mén)反應的義務(wù),但是這卻不能成為我們自己停止腳步的理由,因為我們更多的還是要看到自己的責任和目標。這一點(diǎn)我們不能忘記,否則就犯了方向性的錯誤:我們的職業(yè)不是來(lái)挑產(chǎn)品的不足,我們的使命是運用產(chǎn)品的利益點(diǎn)幫助客戶(hù)。既然是運用產(chǎn)品幫助客戶(hù)解決問(wèn)題和實(shí)現目標,我們就得想方設法去實(shí)現,使產(chǎn)品的利益點(diǎn)與客戶(hù)的需求點(diǎn)實(shí)現最大的對接;當客戶(hù)“想當然”的時(shí)候,我們就有必要幫忙指正,給出一些有價(jià)值的建議,以實(shí)現客戶(hù)的消費和采購目標,而不只是做客戶(hù)的“錄音機”。


  三是定位精準原則


  我們不僅要對客戶(hù) 負責,還要對產(chǎn)品 負責,就是為產(chǎn)品找到好的“婆家”,這樣才能談得上對企業(yè)和自己負責。當面對太多的客戶(hù)“雞蛋挑骨頭”,我們就要看看是否匹配錯了“對象”,該客戶(hù)的“需求”是否真的與我們的產(chǎn)品利益點(diǎn)對接。如果匹配錯了,那么他們之間誰(shuí)都沒(méi)有錯,而是我們這個(gè)職業(yè)“媒婆”錯了。所以要做好產(chǎn)品的 定位,精準好客戶(hù)范圍。


  銷(xiāo)售 的積極效應


  作為銷(xiāo)售人員,最怕的莫過(guò)于掉進(jìn)“不足門(mén)”,無(wú)論是單個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售過(guò)程,還是你最近所處的銷(xiāo)售階段,如果你陷入這種效應圈,你會(huì )很難自拔,最后只有“‘退’一步海闊天空”。但是這里你有兩種選擇,一是被“唾沫”包圍在其中淹死,還有一種選擇就是運用“唾沫”。因為數落產(chǎn)品的不足而“唾沫橫飛”,對于客戶(hù)來(lái)講是一種智慧的象征和情緒的舒緩。所謂“嫌貨多是買(mǎi)貨人”,所以你大可以先洗耳恭聽(tīng)。而你要做的是使客戶(hù)真正愛(ài)上這個(gè)產(chǎn)品,因為一旦愛(ài)上了一件產(chǎn)品,他就會(huì )容忍產(chǎn)品客觀(guān)的不足。所以不要一直關(guān)注產(chǎn)品的缺點(diǎn),不要正面回答客戶(hù)所提出的系列“陷阱式”問(wèn)題,而要調頻到強調產(chǎn)品的“魅力點(diǎn)(優(yōu)特點(diǎn))”,這樣客戶(hù)才會(huì )愛(ài)上你的產(chǎn)品。


  所以,我們真正需要做的是積極強化產(chǎn)品優(yōu)勢。如同洋快餐,雖然全球范圍內抵制“垃圾飲食”,并列出其幾宗危害,但并不能阻止它的迅速發(fā)展,因為其賣(mài)的其實(shí)是一種感覺(jué)、一種氛圍和一種文化,雖然是餐飲服務(wù),但是來(lái)這里決不是為了飽肚子,而是來(lái)享受“魅力點(diǎn)”——特別的氛圍。“吸煙有害健康”每包煙上都會(huì )寫(xiě),但是決不會(huì )成為香煙廣告的主題意境,而倒是“男人”的感覺(jué)、“品位”的象征不斷彰顯。產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)(統稱(chēng)“特點(diǎn)”),都是因為客戶(hù)的特定需要而客觀(guān)存在。而我們要銷(xiāo)售的是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)(利益點(diǎn)),客戶(hù)采購的也是我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)(利益點(diǎn)),這是不爭的事實(shí)。


  結束語(yǔ)


  無(wú)論是對于一個(gè)人、一件事還是一個(gè)物體,人們最容易看到、想到的或發(fā)現的總是“不足”,于是總會(huì )透過(guò)“缺點(diǎn)”來(lái)看問(wèn)題,而對有益的優(yōu)點(diǎn)則熟視無(wú)睹。所以,關(guān)注什么你就發(fā)現什么,發(fā)現什么你就會(huì )得到什么。如果你關(guān)注的是產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),那么你會(huì )更加愛(ài)自己的產(chǎn)品、自己的工作,你會(huì )發(fā)現自己的偉大,你得到的將是正面積極的工作狀態(tài);如果你關(guān)注的是目標,相信些許的不容易也就變得更小,直至不存在,同樣你發(fā)現的將是為實(shí)現目標而出現的各種方法,得到的將是你所期望的目標。


  人類(lèi)需要進(jìn)步,生活需要提高,產(chǎn)品也不斷更新升級,這是時(shí)代的潮流,需要消費者的挑剔和企業(yè)研發(fā)人員的鉆研,而我們銷(xiāo)售人的最主要工作是創(chuàng )造團隊及自身的勞動(dòng)價(jià)值和發(fā)揮產(chǎn)品當下的價(jià)值。

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