顧客需要什么樣的服務(wù)?
在北京某品牌服裝店，一位姓方的女子告訴記者，她很不喜歡導(dǎo)購的虛假熱情，尤其討厭寸步不離喋喋不休的導(dǎo)購人員。每次逛服裝店，總有一個(gè)服裝導(dǎo)購員跟著她，說是幫她挑合適的服裝。每當(dāng)她剛拿起一件衣服時(shí)，導(dǎo)購員就立即告訴她，這件衣服很適合她的身材，穿在她身上一定特別好看，但方女士心里明白導(dǎo)購員分明就是在睜眼說瞎話。更令方女士不悅的是這個(gè)執(zhí)著的導(dǎo)購，從方女士踏入服裝店一刻就一直不離左右，并且喋喋不休，本有大好心情的她仿佛招惹了粘人的鼻涕蟲，草草看過兩件衣服，即步出了服裝店的大門。
顧客需要的究竟是什么樣的服務(wù)呢?常逛時(shí)裝店的李小姐有自己的一番見解，她認(rèn)為商家真誠的友善態(tài)度很重要，有了這個(gè)態(tài)度在先，顧客便有了購物的好心情，比如可以先問“需要我?guī)湍裁?”如果顧客不用，那就千萬別老跟在人家屁股后頭，但如果顧客有問題要詢問，一定要耐心和藹地回答，即便是顧客沒有購買的意向，銷售服務(wù)人員還是應(yīng)該笑臉相送的。恰恰相反的是，每每有顧客進(jìn)門，大獻(xiàn)殷勤的導(dǎo)購即全程貼身，本來還笑意盈盈的，但若顧客表現(xiàn)無購買之意時(shí)，商家便面露不悅之色，這便是銷售前奏的虛情假意了。
商家銷售服務(wù) 量“度”而行
上世紀(jì)八九十年代以前，因?yàn)槭芘f有的配給制度和事業(yè)單位不愁生計(jì)的影響，國人心理難有商業(yè)服務(wù)一說。一方面店員覺得賣多賣少一個(gè)樣，銷售熱情不高;另一方面，在物資較為匱乏的時(shí)代，消費(fèi)者對消費(fèi)物品往往趨之若鶩，整個(gè)消費(fèi)過程從來談不上什么享受。在這樣的時(shí)代背景下，國內(nèi)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度欠佳，便成為由來已久的慣例。廣開國門之后的這些年，隨著競爭機(jī)制的引入，服務(wù)已經(jīng)被作為第二種商品在商家的銷售行為中扮演越來越重要的角色了，于是商業(yè)銷售一切向服務(wù)行業(yè)的西方老大哥學(xué)習(xí)，“上帝”這個(gè)詞想必是在這個(gè)時(shí)候被順勢引入中國的銷售店堂的。
也許是拒人千里的銷售方式被詬病得太久了，如今趕上個(gè)講求服務(wù)銷售熱情的年代，禮儀之邦的國人便開始極盡能事了，大獻(xiàn)殷勤不說，為了游說顧客購買衣服夸張盲目的贊美之詞頻頻“現(xiàn)身”，記者本人就見過這樣的情景：某品牌時(shí)裝店，身材胖碩的某女士在認(rèn)真地試一件本來已經(jīng)有意購買的上衣，這時(shí)候?qū)з徱恢辈浑x左右，連捧帶夸，身形與衣服如何如何相得益彰，衣服著于身如何如何盡顯完美身段等等，幾句之后，此女返回試衣間，將衣服脫下返還給了銷售人員，臨走留下一句話：“我再看看”。這樣的銷售熱情，在稍稍過分的夸贊之下，只會透露出銷售人員不客觀實(shí)際的促銷動機(jī)，購物者或許會想，她們該不會為了賣出這件衣服，編造一些與事實(shí)相左的意見吧?所以，“我”還要再看看。
曾見過某銷售店經(jīng)營者總結(jié)的洋洋灑灑上萬字的商家待客之道，從顧客心態(tài)變化到商家銷售策略點(diǎn)線面俱全，不知道還有多少這樣精于顧客心理分析的商業(yè)銷售者，在看似無關(guān)緊要的服務(wù)營銷策略上，方能盡顯商家的良苦用心，但即便是有這樣的“葵花寶典”在前，我們的很多店鋪銷售人員仍不能深諳其道。服務(wù)中“度”的把握是一門學(xué)問，過于疏遠(yuǎn)遭人嫌，太近同樣令人生厭。說直白一點(diǎn)，服務(wù)上如果還是從前不冷不熱的老一套，弄不好會被顧客投訴，但過分殷勤的銷售服務(wù)卻容易嚇跑顧客。
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