案例1：顧客：我不喜歡這款，太成熟，穿起來好老氣。
【錯誤應(yīng)對】
這樣的風格最合適您了。
我覺得這樣反而顯得您年輕多了。
怎么不適合呢，要不您看點別的？
【問題模板】
導(dǎo)購：是的，這款看起來確實稍微顯得成熟一些，不過因為您是希望在辦公場合穿，所以成熟一點顯得您比較職業(yè)化。其實這樣的穿著反而有利于您更好地開展工作，今天下午就有位職業(yè)女性剛買了一件這個款式的呢。
導(dǎo)購：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個人認為這款衣服您穿起來比較合適，一點都不顯得老氣。這種花色給人的感覺是……顏色給人的感覺是……款式給人的感覺是……您可能平時比較少穿著這一類款式的衣服，所以不習慣而已。其實您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請……（引導(dǎo)顧客試衣）
導(dǎo)購：是的，這一款確實是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到合適您的衣服！
【分析策略】
以上的問題都是屬于服裝銷售過程中比較難解決的。因為上面的這些表述并不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，也不是品牌的問題，全部屬于個人穿衣的美麗問題。也就是說衣服的老氣，顯得有些大，穿得有些緊都屬于是個人的一些喜好。其中，緊和胖還是一個尺寸的問題。可以通過給顧客介紹更瘦或更大的一些尺碼來滿足顧客的需求。而老氣，不漂亮等，這些幾乎是個人美學觀點的表達，仁者見仁，智者見智。
此案例解決建議如下：
第一：順應(yīng)顧客。美學的問題是最經(jīng)不起爭論的，因為它沒有一個可以供人評斷的硬性標準。如果導(dǎo)購回答：“我覺得這樣您反而年輕了很多”，顧客會有什么想法：你有沒有搞錯。磕闶裁囱酃獍？我穿著就是顯得老，你還覺得年輕呀，簡直是說瞎話。如果導(dǎo)購說：“這衣服再寬松點，就不好看了”，顧客可能想：“這么緊的衣服怎么穿，都貼皮膚了，我以往的衣服都比這寬松，難道它們都難看嗎？”
因此，美學上面的很多問題是非常難回答的，它必須根據(jù)顧客的當時情況給予靈活處理。例如，“我覺得這件衣服穿在我身上顯得有點肥”，要看這是一個什么樣的顧客，如果這是一個體型偏胖的顧客，說明她非常在意自己身材的胖度，這個時候就盡量不要說，“不會呀，不胖呀，本來就這樣”等等。
第二：必須認可顧客。要么從顏色入手、要么從尺碼入手、要么從款式的形式入手。不要嫌麻煩，再為顧客找一件的確穿起來可以稍微顯瘦的衣服。要知道，顧客是在找什么樣的導(dǎo)購呢？是在找英雄所見略同的導(dǎo)購。如果對方是一個身材比較偏瘦，苗條的顧客，可以考慮如此化解：“小姐，衣服是有點松身，因為夏天天氣很熱，如果是緊身的衣服，貼得比較緊，出汗的時候，衣服黏皮膚，空氣不太流動，同時，您胳膊運動會受限，所以衣服有時候是要留一定的空間。”這是從實用的角度來解釋。
“跟前兩年的緊身衣服時尚不同，今年就是稍微有一點寬松的設(shè)計，又不會顯得胖，這樣風格的衣服是今年的流行主打。”這是從時尚的角度來解釋。
“小姐，從您剛才說的，可能平時穿的衣服多是比較貼身的，我個人覺得，買一、兩件跟您平時穿的大多數(shù)不同的衣服，比如稍微休閑一些款式，適合閑情逸致的場合穿，稍微有點寬松的衣服，也能顯示出您氣質(zhì)親和的一面，雖不是主流，衣柜里也要備幾件稍微不同風格的服裝，就多一個選擇，多一種搭配么”。這是從不同場合需要衣服多樣性的角度來解釋。
案例2：顧客：我也是你們的老顧客了，怎么和新客一樣沒優(yōu)惠？
【錯誤應(yīng)對】
那我多送您一個贈品好了。
這些促銷的衣服都是一個折扣。
是啊，這點有時我們也很難做。
不好意思，新老顧客都是一個價。
【問題模板】
導(dǎo)購：我知道，您是我們的老顧客了，每次購買金額都很大，非常謝謝您一直以來對我們的厚愛。其實我們在VIP貴賓卡上已經(jīng)對老顧客和新顧客加以區(qū)別對待了，只是現(xiàn)在是換季的促銷期間，所以才在促銷上統(tǒng)一了折扣。您放心，老顧客和新顧客之間自然不一樣，我們會在VIP卡上不斷增加更多的服務(wù)，不過您的建議很好，我會把您的意思反映給老板，希望您以后也經(jīng)常給我們提建議，這樣我們也可以更好地滿足像您這樣的老顧客的需求。王先生，請問今天您是想看……（解釋完后立即轉(zhuǎn)到服裝推薦）
導(dǎo)購：您這個問題提得非常好，真是不好意思，這一點確實是我們疏忽了。我一定會將您的建議跟老板反映，讓老顧客和新顧客能夠有所區(qū)別，這樣才會有更多像您這樣的顧客成為我們的老顧客，真的很謝謝您的意見。先生，請問今天您是想看……（解釋完后立即轉(zhuǎn)到服裝推薦）
導(dǎo)購：是這樣的，可能我們公司在定價策略上跟其他品牌不同，公司希望讓所有的顧客都能夠得到最實惠的價格，買到物超所值的衣服，所以我們在定價的時候就已經(jīng)把折扣和優(yōu)惠全都給算上了。當然您這個建議很好，我一定會向公司反映，一旦有老顧客優(yōu)惠方案出來，我就立即電話通知您，好嗎？先生，請問今天您是想看……（解釋完后立即轉(zhuǎn)到服裝推薦）
【分析策略】
這個問題需要門店的管理機制層面上解決，需要改善的是公司客戶管理策略。不是讓導(dǎo)購員對顧客的不滿進行處理。
對于新老顧客，在公司的VIP顧客程序里，應(yīng)該是有區(qū)別的。而如果顧客問：“怎么跟新顧客的一樣一點優(yōu)惠都沒有。”企業(yè)最好還是檢討是否管理系統(tǒng)出現(xiàn)缺陷，如果管理系統(tǒng)沒有這樣的缺陷，顧客就不會有這樣的異議，導(dǎo)購員也不需要去回答這樣的異議。
品牌的VIP老客戶管理中，需要有一套管理機制是給老顧客更多的關(guān)注，比如一定累計額的回饋，老顧客特別優(yōu)惠的購物政策，全年購物達到某一額度的反饋贈品等等。這些都會使老顧客感覺：原來成為你的老顧客，你這么關(guān)注我。不要等到顧客對服務(wù)提出異議之后，再找理由去辯解，或者才把顧客的意見收集起來向上級匯報，這屬于亡羊補牢的方法。
對于這種問題的所有回答和所有模板，都是多余的，這是由于管理機制的缺陷而造成的，企業(yè)解決這一問題的資金成本應(yīng)該投入到管理系統(tǒng)的改善中，而不是培訓員工。
什么叫做門店的標準化管理？對整個門店的管理服務(wù)操作必須有一套完整的系統(tǒng)跟進，所謂的終端標準化并不是把導(dǎo)購員整體訓練成銷售的“尖刀”，讓她們對所有的客戶疑問對答如流。
可以想象一下：第一、企業(yè)有多少的培訓資源，經(jīng)過多長時間的訓練才能擁有這樣的導(dǎo)購員？第二、就是這樣的導(dǎo)購員存在了，憑著行業(yè)的高流動率，導(dǎo)購員能夠為品牌長時間的服務(wù)的又有多少？所以終端在管理系統(tǒng)能夠統(tǒng)一解決的問題，就不勞煩導(dǎo)購員去做這樣的解釋和訓練。把所有終端疑難問題都列入導(dǎo)購訓練系統(tǒng)解決，是“管理系統(tǒng)弱化”的表現(xiàn)，目前終端管理中最大的意識誤區(qū)之一是“培訓萬能”，把解決問題的主要精力用在培訓上，而不是建立科學規(guī)范的終端零售鏈管理上。
也就是說，導(dǎo)購人員并不是要把終端所有的異議甚至因企業(yè)管理欠缺而造成問題，全部攬下來，再學會某些技巧加以解決，這并不是決勝終端的根本之道，這種方法是高成本、高投入、低效益的。
案例3：顧客：人家國際品牌都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏?
【錯誤應(yīng)對】
……（沉默不語）
沒辦法，這是公司規(guī)定！
像您這么有錢，不會計較這點兒折扣吧。
【問題模板】
導(dǎo)購：其實打折的原因很多，比方說每個公司會根據(jù)自己的庫存情況、節(jié)慶日期及過季商品等實際狀況，在適當?shù)臅r候采取折扣優(yōu)惠形式回饋顧客。我們品牌商旅男裝現(xiàn)在暫時還沒有這方面的計劃，并且我們在全國市場也是維持統(tǒng)一的價格。我們希望以實實在在的定價對每個顧客負責，希望每個顧客不管什么時候到我們專賣店里買東西，都不用擔心價格不統(tǒng)一而有上當?shù)母杏X。
導(dǎo)購：其實折不折扣最主要的是每個品牌在市場上所采取的策略不同而已。我們專賣店不輕易打折的原因是希望以我們實實在在的價格對每個顧客負責，這樣才不會出現(xiàn)同樣的服裝有些人買的價格高，有些人買的價格低。因此不管什么時候您都可以放心地購買我們品牌的衣服……先生，請問今天您想看點兒什么呢？
【分析策略】
問題本質(zhì)的剖析，屬于營銷價格策略與市場上競爭對手策略滯后所造成問題。目前，品牌可以選擇少打折，或以其他贈品替代折扣。某地區(qū)單店競爭的價格策略，滯后于對手的問題，不應(yīng)該讓導(dǎo)購員來化解，所有上面的應(yīng)對與語言模板，在此都不做討論。
“并且我們在
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