服裝導(dǎo)購員8種顧客應(yīng)對策略

[中國童裝網(wǎng)]顧客千奇百怪，脾胃不一，但總有可以把握的特征，對顧客進行有效的分析和歸納，可以幫助我們按需供求，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為銷售創(chuàng)造更便利的條件。
　　1 敏感型顧客
　　顧客表現(xiàn)片段：
　　穿著樸素的A顧客和其他幾位穿著時髦的顧客一起進入一名牌專賣店，門內(nèi)迎賓小姐的眼神立時滑過A顧客，向其他顧客聚焦……，A顧客臉上顯出了不悅的表情，在店內(nèi)掃了一眼，轉(zhuǎn)身又走了出去。
　　A顧客問導(dǎo)購："這件純棉的秋衣縮水嗎?"
　　導(dǎo)購回答："不縮水，是經(jīng)過特殊處理的。"
　　A顧客撇撇嘴，轉(zhuǎn)身走了。
　　特點：
　　有很強的自尊心，強烈保持個人的尊嚴(yán)不受侵犯;看重商品的質(zhì)量;防衛(wèi)意識強，總擔(dān)心上當(dāng)受騙。
　　行為分析：
　　敏感來源于兩方面：一是情感敏感;一是貨品敏感。她們體現(xiàn)在行為上是專注細節(jié)，不容絲毫懈怠和欺騙。
　　推銷技巧：
　　可以說，因為有了這類眼睛里容不得沙子的敏感型顧客，導(dǎo)購的服務(wù)才在細節(jié)上體現(xiàn)了真功夫。要想贏得這類顧客就必須在細節(jié)和真誠服務(wù)上做足文章。這兩方面考驗的是導(dǎo)購始終如一、一視同仁、真誠守信的服務(wù)素養(yǎng)。
　　首先在接待上要發(fā)自內(nèi)心;其次在行動上要保持距離，比如1米的間隔，讓對方有相對的選擇和思考空間;其三搭話要自然切入，表述產(chǎn)品FAB或USP時要有理有據(jù)，比如，"這款宮廷短袖裝加了65%的桑蠶絲，既環(huán)保，穿起來又比較舒爽……",然后拿出吊牌讓對方看衣服的成份;其四，切忌否定事實，定論不能確認的事情，比如以上案例中，導(dǎo)購說純棉秋衣不縮水，這可能嗎?即使真的不縮水，不縮水的理由是什么?含糊的回答只能加大顧客的不信任，其實這類顧客不是不能接受產(chǎn)品的天然瑕疵，更多時候是不信任讓她們轉(zhuǎn)身離去，拿純棉服裝來說，如果這樣告訴顧客："純棉的衣服都有縮水的現(xiàn)象，不過我們這款衣服通過了高溫定性處理，如果洗滌方法得當(dāng)?shù)脑�，縮水率會控制在千分之3以內(nèi)，也就是2-3毫米……"試想，顧客會為2-3毫米較真嗎?這樣做既體現(xiàn)了真誠又轉(zhuǎn)化了問題;最后，完整的推銷語言要多以詢問或請求句結(jié)尾，避免肯定或否定句，比如，F(xiàn)AB表述到位以后，邀請對方"買衣服重在合體，您可以試穿一下",多讓其下定論，這樣才會讓這類顧客買得心服口服。
　　2 盛氣凌人型顧客
　　顧客表現(xiàn)片段：
　　C顧客走進店鋪，對導(dǎo)購的微笑視若不見(或高姿態(tài)的抱以冷淡的笑)，她在店內(nèi)環(huán)視一周，然后徑直走到某款衣服前，導(dǎo)購忙跟過去親切的說："您的眼光真好，這是今天剛上的新款，您要不要試一試?"
　　C顧客問："有沒有黑顏色?"
　　導(dǎo)購回答："沒有。這款衣服是迎合夏季天氣需求，主要有藍、黃、粉三色，不吸熱，穿上又比較清爽，您的皮膚白皙，身材高挑，穿什么顏色都會出眾。
　　C顧客沒有反應(yīng)，轉(zhuǎn)身走向了另外一個貨架……
　　特點：
　　這類顧客目標(biāo)明確，行為主動，對于自己開出的條件很難更改，如果導(dǎo)購員提出與之稍有不同的條件，她就不滿意了。
　　行為分析：
　　(1)自信型：有強烈的好勝心，不肯認輸，為了贏得他人的看法一致或達成結(jié)果一致，善用策略，有不達目的誓不罷休的氣勢。但在優(yōu)勢選擇上有一定的回旋余地。
　　(2)攻擊型：一般有兩種心理：一是內(nèi)心軟弱，保護欲強，語言鋒芒畢露是害怕被對方說服;另一類有主見，信心十足，說話、交涉有理有據(jù)，但性格焦躁，為了達到兵貴神速的效果，經(jīng)常有較強的攻擊性，讓對方知難而退。
　　(3)固執(zhí)己見型：堅定自己的看法，始終如一，即使有誤，也不容改變。
　　推銷技巧：
　　應(yīng)以靜制動，以不變應(yīng)萬變。
　　這種顧客一般有既定的購物方向，比如以上案例中所提到的，想購買黑色的衣服，這時導(dǎo)購要做的是，進一步觀察她需求的范圍或款式，比如什么樣款式的T恤，這樣我們就有了推銷的重心。這是反被動為主動的關(guān)鍵，切記向這類顧客盲目的推薦，一句不當(dāng)?shù)脑挀Q來的就是對方的不信任、排斥或甩袖而去。
　　為這類顧客服務(wù)一般要把握五點：一、接待體現(xiàn)對方的尊崇，比如標(biāo)準(zhǔn)的禮儀接待，首先在行為上讓對方產(chǎn)生好感;二、間隔保持一米的距離，切記讓對方產(chǎn)生壓迫感;三、先觀察后推銷;四、對話不要感情用事，一定保持冷靜，措辭謙和，讓對方下判斷，比如，"這款黑色的T恤采用了少見的拼接法，整個造型另類時尚，很能體現(xiàn)陽光氣質(zhì)。您感覺怎么樣?"……;五、如果賣場缺乏對方需求款，可以根據(jù)對方的衣著特點和氣質(zhì)大膽嘗試進行其他款推薦，在引導(dǎo)消費上，力求在產(chǎn)品USP上簡單明了一舉切中對方的次需求要害，語言始終保持謙和，讓對方下判斷，這樣做既不傷害對方，又可以在推銷上做到?jīng)]有死角。
　　面對這類顧客的服務(wù)核心是，不在于導(dǎo)購做了多少，而在于導(dǎo)購做對了多少!所謂對是始終圍繞著對方的需求點為衡量尺度的。
　　3 情感型(主觀型)顧客
　　顧客表現(xiàn)片段：
　　D顧客帶著4歲的寶寶走進店，寶寶東摳摳，西摸摸，充滿了好奇，X區(qū)導(dǎo)購看見小寶寶馬上笑盈盈的走過來，從兜里面拿出了個小玩偶雙手遞給寶寶，寶寶想都沒想拿在手里開心的把玩起來。
　　X區(qū)導(dǎo)購微笑著對D顧客說："您的寶寶好漂亮，好可愛啊!六一兒童節(jié)快到了，這是我專門為小朋友準(zhǔn)備的禮物。"
　　D顧客自豪的看向兒子，感激的說了聲謝謝，目光開始有神的看向服裝，她認為自己必須買件衣服才合適。
　　E顧客大包小包的在商場某專柜停下來，她滿臉疲憊，絲毫沒有關(guān)注專柜里的商品，只是停了下來，W導(dǎo)購卻抓住她停下的這一瞬間迅速拿著一個圓凳走了過來，對E顧客說："累了吧，逛商場也不容易，現(xiàn)在我們這也沒有顧客，您坐下歇歇吧。"
　　E顧客的確是累了，她下意識的坐下后，心里才有了疑慮："W導(dǎo)購是不是想向我做推銷?"她關(guān)注到這是健身器材區(qū)，里面沒有她計劃要購買的東西。
　　在E顧客這一遲疑間，W導(dǎo)購已經(jīng)回到了前臺，并開始忙她的工作，E顧客看到遠離她的W導(dǎo)購舒了一口氣。
　　E顧客把包放在地上，看到身邊有一個洗腳盆一樣的健身器材，水不停的從底下的小孔中涌動出來，E顧客禁不住好奇的把手伸進了水盆里，她感覺到了水底噴涌口的磁性震動，這種震動讓疲憊的她有了想放松的沖動，于是她把兩個手都按在了盆底的噴涌口上。
　　"這是磁療腳步按摩器，能消除疲勞、增加新陳代謝，還有養(yǎng)顏的功效，對工作、學(xué)習(xí)強度大，或老年人效果最明顯。"W導(dǎo)購的話，驚醒了E顧客，她迅速把深入盆底的手縮了回來。
　　W導(dǎo)購說："沒關(guān)系，您可以脫下鞋子體驗一下，現(xiàn)在對您的疲勞正適用，買不買沒關(guān)系。"
　　E顧客猶豫了一下，最終決定嘗試一下……
　　結(jié)果在她離開這個專柜的時候，除了大包小包外又多了一臺腳步按摩器，但E顧客很開心，因為這個按摩器的確很有功效。
　　特點：
　　相比產(chǎn)品質(zhì)量，更多看重購買的氛圍和導(dǎo)購的服務(wù)質(zhì)量。
　　行為分析：
　　隨機性購買的頻率比較高，因為是從自我的感官出發(fā)，一般不受計劃的影響。消費行為多來源于四方面：一、導(dǎo)購的親情式服務(wù);二、購物氣氛引發(fā)的消費，比如看見大家擁擠排隊購物自己也往前湊;三、見便宜就上;四、喜歡產(chǎn)品的某一特質(zhì)，比如E顧客的表現(xiàn)。
　　推銷技巧：
　　這類顧客是目前消費的主力軍，只要能與其脾胃、感官產(chǎn)生共鳴，就有成功的機會。
　　這就要求：一、店鋪要善于營造親情式購物氛圍，比如陳列上營造節(jié)日的氣氛;二、提供親情式服務(wù)，比如，提供體驗式營銷或在顧客購物期間幫其照看寶寶，既體現(xiàn)了親情服務(wù)，又便于銷售的展開;三、針對性進行小禮品贈送，比如X區(qū)導(dǎo)購的表現(xiàn);四、適時進行限時折扣促銷或搶購活動，激發(fā)情感型顧客的購買欲等;五、策劃VIP大型活動，比如新貨搶鮮(新貨到柜后設(shè)午夜場讓VIP限時限購，享受殊榮)、新品酒會、年會、義演活動、聯(lián)誼會(聯(lián)系感情、新品推介雙管齊下)等。
　　4 內(nèi)斂型顧客
　　顧客表現(xiàn)片段：
　　F顧客對導(dǎo)購的建議不置可否，一直善意的點著頭，當(dāng)走到一排中式西裝面前時，他停下來說："小姐，請給我拿一套，我要試穿一下。"
　　導(dǎo)購小姐這才明白原來顧客想要的是西裝，而她一直在推介休閑裝。
　　G顧客由導(dǎo)購引領(lǐng)著來到試衣間門口，G顧客審視的站在試衣間門口，看著導(dǎo)購細細的把西服的扣子都解開，然后一手拿著衣架，一手輕輕的托著衣服的下擺，小心的掛在試衣間，等導(dǎo)購?fù)顺鲈囈麻g，彎腰做了一個請的禮儀，說："先生，您請試衣。"
　　G顧客才面帶著微笑走進了試衣間。
　　特點：
　　少言，有主見，愛觀察，脾氣溫和。
　　行為分析：
　　這類顧客一般屬于計劃型，對事情有一定的真知灼見，因為目標(biāo)明確，多說無用，所以善于用行動來表達結(jié)果。
　　推銷技巧：
　　唯一方式就是"察言觀色",通過對顧客的表情、舉動的研究，捕獲暗藏在他"形體語言"中的意向購買信息，然后進行適時推薦。
　　這類顧客有主見，愛觀察，注重細節(jié)，因此服務(wù)的時候要注意：一、體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和素養(yǎng);二、先觀察后推銷;三、推薦時言簡意賅，有理有據(jù)，不要贅言，因為說不定別人就是這方面的專家，多說無益;四、注重細節(jié)服務(wù)，比如小到與顧客保持間距、試衣間衣服的正掛、試衣時的服務(wù)(比如服務(wù)G顧客試衣的場景)、衣服的包裝、收銀服務(wù)等都要體現(xiàn)水準(zhǔn)，一般獲得這類顧客的認可會收獲長期的服務(wù);五、切記主動探詢顧客的身份或私人秘密，這會讓愛觀察的他們心生疑惑;六、把服裝洗滌保養(yǎng)的方法在交款后要詳細告之對方，這樣他會覺得你很專業(yè)，由此產(chǎn)生好感。
5.謙虛型顧客
　　顧客表現(xiàn)片段：
　　A顧客走進某賣場，在各個款上瀏覽了一遍，最后來到一款黑色短款洋裝前，用手摸了一下面料，開始看吊牌，E導(dǎo)購看到顧客翻看吊牌的舉動后，立即走上去，順著顧客的觸摸點和觀察點說："您好，這款衣服采用的是英倫設(shè)計風(fēng)格，同時運用斗篷的設(shè)計原理和貼身收腰，上擴下收，形似鳥的翅膀，讓人穿著舒適的同時又達到了很好的塑型效果;考慮到人的腰部舒適感，12厘米高的彈性精致棉收腰，讓人極為舒適，也起到了很好的裝飾作用;噢，您也注意到袖子的特別了!這款衣服的袖子采用了獨家中縫抽褶的工藝，這在其它款上是見不到的，這種工藝的運用可以讓女性的臂膀顯得更加纖瘦美觀;胸部的黑玫瑰與其它設(shè)計不同的是，在每款花瓣上都做了網(wǎng)紗，讓花朵精致呈現(xiàn)的同時也充滿了夢幻……，這款衣服很能體現(xiàn)人的高貴氣質(zhì)，同時又充滿了獨特的時尚氣息。很適合您，您可以體驗一下?"
　　A顧客微笑著沒有搭話，放下衣服，四周掃了一眼，走到另一款黑衣服前翻看吊牌，這次E導(dǎo)購有了經(jīng)驗，她站在原地沒有跟過去，裝著整理衣服的同時，用眼睛的尾光看到A顧客看完衣服吊牌后，又走向了其它款，同樣的動作，翻看吊牌，最后，她停下來問E導(dǎo)購："現(xiàn)在別家店都在打折，你們的衣服有優(yōu)惠嗎?"
　　E導(dǎo)購說："部分款有9折的優(yōu)惠，比如剛才向您介紹的款打完9折后是1680元，您手中的這款打完9折后是1121元。"
　　A顧客臉上露出了尷尬的神情。
　　E導(dǎo)購忙說："我們這還有一款黑色洋裝，賣的也很好，因為斷碼沒有正掛，"她說著走到側(cè)掛區(qū)拿出了一款胸部也帶有黑色網(wǎng)花的洋裝，說："這款衣服的原價是1280元，現(xiàn)在是680元，我覺得很適合您的氣質(zhì)，也正好有您穿的號，不知道您喜不喜歡，它也采用了英倫……"
　　A顧客遲疑了一下接過E導(dǎo)購手中的衣服，左右看了一下，沒有試穿，就匆匆成交了。
　　特點：
　　脾氣謙和，溝通語言少，一般缺乏足夠的經(jīng)濟實力，屬于目的型消費顧客。
　　行為分析：
　　對消費衣服的質(zhì)量、款式、價位需求明確，一般因為缺乏購買力，行動多過語言，但如果開口就關(guān)系著成交。
　　這類顧客比較理性，不會超計劃消費，一旦建立好關(guān)系就會忠實消費。
　　推銷技巧：
　　所謂"謙",意為顧客比較謙和，態(tài)度優(yōu)良;"虛"則代表缺乏足夠的經(jīng)濟實力和底氣。因此面對這樣的顧客，首先不能以貌取人，應(yīng)尊重顧客的選擇，并為達成顧客的目的積極建議。其次，這類顧客一般屬于偏感情類顧客，如果首次服務(wù)做得到位，對方只要有相應(yīng)需求就會再次光顧消費。其三，在銷售切入過程中，要先了解其需求，避免緊急搭話，雖然這類顧客的容忍度很好，但如果傷及尊嚴(yán)也有可能拂袖而去，再次登門的幾率很小。其四，在引導(dǎo)消費上，要做到"細雨潤無聲",以征求性的語言為主。比如，"……前幾款衣服也很適合您，這兒還有一款，感覺跟您的氣質(zhì)很貼切，您看喜歡嗎?或者幾件都試一下……"把握要點有3方面：1、認可顧客的眼光;2、避免顧客面臨價格的尷尬，以上案例中E導(dǎo)購對價格的突出是需要提升改進的地方，其實說完折扣后，就可以透過顧客的情態(tài)得出答案，此時應(yīng)迅速切入推薦款，以淡化由此帶來的負面影響，而E導(dǎo)購對價格的突出無疑是揭傷疤式的，還好A顧客的涵養(yǎng)比較高!但即使A顧客買了單，也不代表她對你的服務(wù)認可，能再次光顧你的賣場;3、用建議式的口氣推銷，比如，"要不都試一試",既維護了顧客的面子，又促進了銷售的進程。其五，很多導(dǎo)購或店長一般不會吸納這樣的顧客做VIP,很少主動留下她們的電話，也因此在銷售上總有損失。好的服務(wù)人員會抓住一切機會，創(chuàng)造品牌的價值。留下顧客的電話，告訴顧客不定時會有新款或者促銷畫冊寄給她，讓顧客有尊崇的感覺，顧客就會對品牌加深認識，即使沒有購買需求，也會成為品牌的傳播者，看似增加了一點成本，其實收益是長期的。
　　6.領(lǐng)導(dǎo)型顧客
　　顧客表現(xiàn)片段：
　　F導(dǎo)購正向B顧客介紹其觸摸款的FAB,B顧客回頭說："這款西裝如果下擺不是圓角就好了。"然后向前走去。B顧客觸摸的款為立領(lǐng)淺灰色小西裝，F(xiàn)導(dǎo)購根據(jù)該款的特點和B顧客的需求立即在心中敲定了推薦款。
　　她緊走幾步跟上B顧客說："立領(lǐng)直角的服裝具有舊上海的氣息，很能體現(xiàn)男性的剛勁與儒雅，前面有幾款，您想看一下嗎?"
　　B顧客說："好啊，最好是成套的。"
　　……
　　特點：
　　有主見，性格外向，辦事較干脆，果斷型。
　　行為分析：
　　屬于有備而來的顧客，在選擇消費的區(qū)域有絕對的消費實力，因消費目標(biāo)明確，一般不浪費時間，速戰(zhàn)速決。
　　推銷技巧：
　　這類顧客大多會去有口碑或熟悉的地方消費，因為前期有了解，且消費目標(biāo)明確，不會對導(dǎo)購有提防心理，有需求或看法就會告訴導(dǎo)購，但同時因為這類顧客一向做事快捷，自我判斷分析能力強，導(dǎo)購的職業(yè)素養(yǎng)表現(xiàn)會迅速形成品牌印象，要保證其持續(xù)良好的消費和對品牌的關(guān)注，首先，導(dǎo)購要保證良好的職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)。其次，因為善于下定論，當(dāng)觀點得到別人的認可時，該類顧客會很開心，因此在接待中，導(dǎo)購要善于贊同，避免用否定詞。其三、這類顧客比較看重產(chǎn)品的USP,也就是產(chǎn)品的"硬件"設(shè)施，導(dǎo)購要根據(jù)顧客的需求特點及時把產(chǎn)品的優(yōu)勢給到對方。其四，顧客試衣時，要做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在細節(jié)上強化對顧客的尊崇，比如幫顧客解開衣扣，然后把衣服正掛到試衣間;顧客走出試衣間后半跪下身幫顧客理褲腳;顧客交完款后，雙手恭敬的把包裝好的衣袋交給對方等。
　　服務(wù)這類的顧客輕松也不輕松，輕松在于他會輕易讓你獲知他的需求點，不輕松的是，他對服務(wù)的品質(zhì)和服裝的到位講解很看重，考核的都是導(dǎo)購的內(nèi)家功夫，因此導(dǎo)購一定要做到嚴(yán)謹服務(wù)，嚴(yán)謹于服務(wù)行為，而熱情于接待言辭，這樣才能長期獲得此類顧客的支持。
　　7.猶豫不決型顧客
　　顧客表現(xiàn)片段：
　　C顧客在賣場內(nèi)已經(jīng)停留了5分鐘，她在幾件衣服間看來看去很難下決定，G導(dǎo)購走過去問："需要我?guī)椭鷨?"
　　C顧客回答："我再看一下。"
　　G導(dǎo)購離開。
　　這時，一位顧客經(jīng)過，C顧客連忙打招呼："您好，能不能幫我參謀一下，您看這3件衣服哪件更適合我?"
　　這位顧客很熱情地給了C顧客建議："我認為這件黑色的不錯，款式新穎，還是大眾色，什么時候穿都不過時。"
　　C顧客連說感謝，但并沒有就此決定買黑色的款，她還在研究手中的三款衣服，G導(dǎo)購發(fā)現(xiàn)，三款衣服中，C顧客的目光停留在一款橙色外套上的時間最長。C顧客穿得是一身黑休閑服，想來是平時穿慣了黑色的衣服，這次想調(diào)一下"口味"(換一種顏色)。于是，G導(dǎo)購走過去說："每件衣服都是自己喜歡的，很難下決定吧，要不您都試一下，有些衣服看著好看但未必適合自己，試了就容易鑒別了。"
　　C顧客接受了G導(dǎo)購的提議，三件衣試穿后，一款白色夾克首先被淘汰，另外兩款衣服留了下來，而黑色的款感覺更好一些，因為C顧客臀部稍大，黑色款的小風(fēng)衣結(jié)構(gòu)卡腰擴擺正好蓋住，顯得其身材勻稱多了;橙色小宮廷裝時尚、前衛(wèi)、朝氣而具有現(xiàn)代感，美中不足的是，暴露了C顧客的身材"瑕疵".是身材第一還是感覺第一?C顧客又面臨了抉擇。
　　特點：
　　需求點廣泛，不善于抉擇。
　　行為分析：
　　一般選擇的時間比較長，往往是拆、看了一大堆，還不能購買一件。外國專家稱這類消費者為幻想型消費，他們看到衣服會由自身延伸到大街上的櫥窗模特或行人，不善于把自己的需求和產(chǎn)品的特點緊密地聯(lián)系在一起，喜歡脫離現(xiàn)實需求去想象，往往在想和看的過程中得不到證實而作罷，或者艱于抉擇。比如，看見電視上的明星穿了某款，很酷，很搶眼，就想買一件，而有關(guān)自身的身材、長相跟明星的身材、長相是否有可比性?這是她們在挑的過程中很難考慮到的。
　　推銷技巧：
　　因為這類顧客的需求點不固定，導(dǎo)購要注意其進店后觸摸或關(guān)注度高的款，在其猶豫時可以加重該款的推薦力度。大多時候因為導(dǎo)購與顧客之間的買賣關(guān)系，顧客一般不會輕易接受導(dǎo)購的推薦，這時導(dǎo)購可以善用其他顧客的力量來達成。其銷售要點可以歸納為以下幾項：一、注意觀察，把握其偏好款;二、適時的引導(dǎo)顧客試穿，避免其擴大搜尋范圍;三、在試穿中，對方的提防意識會大大降低，這時要把握時機重點推薦;四、因為該類顧客需求廣泛，可以根據(jù)其選擇的衣服引薦配搭款，這樣把顧客的注意力也進一步牽引到了試穿款上;五、當(dāng)導(dǎo)購的建議得不到對方回應(yīng)時，可以向身邊的顧客尋求幫助，比如，"您好，借您慧眼，能不能幫這位顧客參謀一下，這兩件衣服哪件比較適合她?"也可以建議顧客咨詢他人，當(dāng)然，若對顧客試穿的衣服沒有信心就另當(dāng)別論了;六、顧客選中合適款后，直接引入交款，避免節(jié)外生枝，比如，"請跟我來，款臺在這兒".
　　注意的是，導(dǎo)購在銷售中要用建議性的語言，"你看是否合適?"不用肯定性的語言，"您穿這件比較合適……"所有的結(jié)論一定是顧客做出的，因為誰下決定誰承擔(dān)責(zé)任。
　　8.狂妄自大型顧客
　　顧客表現(xiàn)片段：
　　一身名牌的D顧客目不斜視的走進賣場，對迎賓的問好置若罔聞。進入店后，她大體掃視了一下款式，皺起了眉，H導(dǎo)購忙迎上去，問："您好，有什么需要我?guī)椭膯?"
　　D顧客沒有回答，走到一款獨立陳列的高檔晚禮服前問："這是本季的形象款?"
　　H導(dǎo)購回答："您真有眼光，這款名為'記憶'的晚禮服是本季的頂級限量形象款，僅有兩件。晚禮服全部采用德國進口面料，獨家手工工藝制作，裙擺、胸口和腰間一共用了318顆黑瑪瑙……"
　　D顧客不屑的打斷H導(dǎo)購的話說："這款設(shè)計我在巴黎見到過，只是局部稍有改動。價位是?"
　　H導(dǎo)購露出了驚奇的表情，說："是嗎?我們設(shè)計師的祖上是給康熙爺?shù)腻幼銎炫鄣�，這款晚禮服采用了民族傳統(tǒng)工藝……"
　　D顧客面部出現(xiàn)了不耐，加重語言對H導(dǎo)購說："你不知道這款衣服的價位是嗎?"
　　H導(dǎo)購無奈的回答："8888元。"
　　特點：
　　狂妄自大，唯我獨尊。
　　行為分析：
　　因為自視甚高，喜歡得到特殊禮遇，聽到贊美和附合的聲音，無形中給自己或他人造成了壓力，比如輕視別人抬高自己;或身份、能力不夠時，偽裝自己以達到被推崇的目的。
　　推銷技巧：
　　這類顧客是高價位貨品消費的主力軍，但也有大眾難以消受的"怪脾氣"或者"富貴病",在她們看來自己就是真理，容不得他人半點輕視或反駁，特別是服務(wù)于她的人員。針對這樣的顧客重要的是做到聆聽和贊揚。把握要點為：一、先做自我介紹，讓對方知道你隨時等候為她提供服務(wù)，比如，"您好，我叫趙敏，隨時為您提供服務(wù)",也可以從推崇性話題入手引起對方的好感，以獲取個人信息或推薦機會，比如"您的穿著真有品位!混搭的效果，比我們的陳列師做得都好，您平常都看哪些時尚雜志?"顧客若"接招",就有了深入溝通的機會;二、自報家門后，對方即使沒有反應(yīng)，也要保持一定距離緊隨其后，對其他一些顧客來說，導(dǎo)購相隨或許有被監(jiān)視或防范偷竊的不適應(yīng)感，但對該顧客，她們需要的就是隨叫隨到，能眾星捧月的跟著她，那是一種榮耀;三、這類顧客有自己強烈的目標(biāo)和感官需求，除非跟導(dǎo)購建立了很好的友誼，一般不會采納他人的建議，所以導(dǎo)購不宜主動出擊，要審時度勢，以對方的問題或需求進行引導(dǎo)性推薦，比如，"您真有眼光，這款和那兩款都是本季的主打款……"然后把想引薦的"那兩款"拿給顧客看;四、在消費的過程中，要體現(xiàn)對方的尊崇，細節(jié)服務(wù)做到位，比如對服裝的謹小慎微、輕拿輕放，對顧客的跪式服務(wù)(挽褲腳)等;五、推崇性聊天，獲知對方信息，建立VIP檔案，比如："感覺您比明星還閃耀，非常感謝您能光臨XX品牌賣場，我們這兒首次送出VIP磚石卡的只有兩位，一位是徐市長夫人，一位就是您。很榮幸，我能幫您填寫這張鉑金卡的資料。請問……".