[中國(guó)童裝網(wǎng)]許先生是某服裝店的老顧客,經(jīng)常帶很多的朋友來(lái)這里買(mǎi)衣服。服裝店也因此為許先生打了許多折扣。
這天,許先生又帶了自己的朋友來(lái)買(mǎi)衣服。服裝店的導(dǎo)購(gòu)一看見(jiàn)許先生來(lái)了,一下就認(rèn)出來(lái)了,笑著迎了上去,說(shuō):“鄭先生,歡迎您再次光臨本店。這次我們將再為您打更大的折扣。”
這時(shí),許先生和朋友都站在一旁看著小李,許先生一下感覺(jué)非常丟面子。作為這家服裝店的?,導(dǎo)購(gòu)不僅沒(méi)有記住他的姓氏,還當(dāng)著自己朋友的面叫錯(cuò)了自己的姓。許先生想著想著,心里就非常不悅。
這時(shí)旁邊的朋友笑著對(duì)導(dǎo)購(gòu)說(shuō):“呵呵,你可真會(huì)開(kāi)玩笑,這明明是許先生嘛!” 一下子,無(wú)論是導(dǎo)購(gòu)還是許先生都感覺(jué)非常尷尬。
這個(gè)實(shí)例中,因?qū)з?gòu)當(dāng)著許先生朋友的面將其叫成了“鄭先生”,一下子使許先生感覺(jué)到自己丟了面子。無(wú)論之前服裝店的服務(wù)多么優(yōu)秀,都可能因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)的這一句無(wú)心的話(huà)而不會(huì)再來(lái)這家服裝店。
或許對(duì)于導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō),他認(rèn)識(shí)許先生,只因?yàn)榭腿颂,一時(shí)沒(méi)有分清,出現(xiàn)了口誤。但是這種錯(cuò)誤看起來(lái)小,卻使許先生個(gè)人感覺(jué)到自己受不到服裝店的重視。
在與人交往的過(guò)程中,如果一個(gè)并不熟悉的人能叫出自己的姓名,往往會(huì)使人產(chǎn)生一種親切感和知己感。相反,如果見(jiàn)了幾次面,對(duì)方還是叫不出你的名字,便會(huì)產(chǎn)生一種疏遠(yuǎn)感、陌生感,增加雙方的心理隔閡。一位心理學(xué)家曾說(shuō):“在人們的心目中,唯有自己的姓名是最美好、最動(dòng)聽(tīng)的東西。”許多事實(shí)也已經(jīng)證實(shí),在銷(xiāo)售活動(dòng)中,廣記人名,有助于銷(xiāo)售進(jìn)程的順利推進(jìn)。
記住對(duì)方的名字,最好時(shí)而高呼出聲,這不僅是起碼的一種禮貌,更是商場(chǎng)上值得推行的一個(gè)妙招。想一想,對(duì)于輕易記住自己名字的人,我們?cè)醪活D覺(jué)親切,仿佛是老友相逢。一位著名作家說(shuō):“記住人家的名字,而且很輕易地叫出來(lái),等于給別人一個(gè)巧妙而有效的贊美。因?yàn)槲液茉缇桶l(fā)現(xiàn),人們把自己的姓名看得驚人的重要。”
在與顧客交往時(shí),選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼,不僅有利于縮小雙方的距離,促使交易的實(shí)現(xiàn),給對(duì)方留下好的印象,也反映著對(duì)對(duì)方的尊敬程度、自身的教養(yǎng)和店鋪的形象。因此,所有的服務(wù),尤其銷(xiāo)售,都要從記住對(duì)方的名字開(kāi)始。“您是前天來(lái)過(guò)的劉小姐吧!”聽(tīng)到這一句話(huà)的顧客通常都會(huì)感到驚訝,甚至?xí)芨屑さ卣J(rèn)為“原來(lái)他們這么注意我”。沒(méi)有人會(huì)因?yàn)閯e人記住自己的名字而感到生氣,一般總是會(huì)感到高興的。
在與顧客交往時(shí),要把顧客放在心上,準(zhǔn)確記住顧客的名字,切勿張冠李戴。為了讓店員記住顧客的名字,在店內(nèi)接待期間可要求店員按照顧客的特征多叫幾次,只要能記住顧客的特征,其稱(chēng)呼自然而然深植于腦海中。
記住對(duì)方的名字,只是服務(wù)的手段,并不是服務(wù)的最終目的。要針對(duì)店員記憶力的差異,適當(dāng)提高他們記住顧客的能力。比如,在接待過(guò)程中盡可能地多稱(chēng)呼對(duì)方,將顧客的名字與其行為舉止、面貌、語(yǔ)言特征聯(lián)系起來(lái)記憶等。
認(rèn)真地記住顧客的姓名,不僅能產(chǎn)生顧客至上的效果,而且對(duì)招徠顧客起了直接作用。有效訓(xùn)練大批能記住顧客姓名的店員,是樹(shù)立顧客至上公眾形象的關(guān)鍵,是一名出色的店主所必須注意的。