r100少年裝“服務(wù)決勝終端”

   為什么大家要加盟品牌？為什么消費(fèi)者信賴品牌？因?yàn)槠放朴羞^硬的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。產(chǎn)品，公司會(huì)去做到最好；而服務(wù)，就要靠終端店鋪。不怕顧客不上門，最怕顧客不再次上門。好的服務(wù)工作，將提高顧客回頭率和品牌忠誠(chéng)度、品牌美譽(yù)度，進(jìn)而提升品牌在當(dāng)?shù)氐闹�，吸引更多顧客來消費(fèi)。最重要的就是你會(huì)賺更多的錢。
   什么是服務(wù)？
   服務(wù)就是滿足！說到服務(wù)，在品牌店鋪主要體現(xiàn)在購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后。真正的服務(wù)就是把顧客需要的商品，在需要的時(shí)候，陳列展示給顧客，推薦給顧客，再把這些商品以顧客希望的方式提供給他們，讓顧客得到滿足，并輔以相應(yīng)的售后服務(wù)解決顧客使用此商品過程中的各種問題。通俗的講也就是盡最大可能的滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。
   這種需要其實(shí)并不只是停留在簡(jiǎn)單的貨品層面上。貨品只是顧客需要相對(duì)比較直接的一個(gè)部分，除了貨品外還是有很多方面需求的，我們能帶給顧客的滿足感越多，滿足點(diǎn)越多，當(dāng)然效果就會(huì)越好。
   怎么樣服務(wù)？
   售前服務(wù)：
1.顧客到來前：創(chuàng)造最適合銷售的購(gòu)物環(huán)境，給顧客帶來快樂的購(gòu)物心情。這點(diǎn)需要我們積極努力的做好，做到對(duì)細(xì)節(jié)的要求和把握“店務(wù)能做到多細(xì)，生意就會(huì)多興隆”。站在消費(fèi)者的角度，做的越細(xì)致，考慮的越周全，所創(chuàng)造的環(huán)境自然給人感覺也就越舒適，顧客自然也就越喜歡來我們的店，生意自然也就越好啦！顧客到來前的準(zhǔn)本工作：店鋪整體形象、貨品陳列、櫥窗展示、燈光、音樂、POP張貼、著裝、迎賓語(yǔ)等等。
2. 顧客到來時(shí)：抓住關(guān)鍵的幾個(gè)要點(diǎn)
笑容親切：親切笑容永遠(yuǎn)是最直接和人溝通的第一個(gè)制勝法寶
目光接觸：溫暖的目光會(huì)直接帶來信任和好感
站姿優(yōu)美：身體是有語(yǔ)言的，身體的語(yǔ)言很多時(shí)候更有說服力。
語(yǔ)音甜美：給人的好感應(yīng)該是全方位的，當(dāng)然也包括了耳朵。
語(yǔ)言得體：如何了解顧客需求，必須要交流，那么合適的開場(chǎng)白是建立溝通的橋梁
位置合適：隨時(shí)隨地都有店員為其提供服務(wù)
售中服務(wù)：
當(dāng)顧客回應(yīng)了我們的話語(yǔ)，開始與我們直接交流的時(shí)候，我們就開始了我們的售中服務(wù)了，這部分是我們整個(gè)工作的最主體部分，是否成功就看它的了。
l了解：了解是建立在仔細(xì)觀察、準(zhǔn)確發(fā)問、用心聆聽、分析思考的基礎(chǔ)上的，幾個(gè)方面缺一不可！了解不清，將會(huì)判斷不明！這就是我們與客戶接觸的重要的一步。
l判斷：只有準(zhǔn)確的了解才能有準(zhǔn)確的判斷，只有準(zhǔn)確的判斷才能最快的找到顧客的商品需求。前面說了服務(wù)就是找到顧客的需求，并提供相應(yīng)的服務(wù)去滿足顧客，因此正確的判斷非常重要。
l展示：有了準(zhǔn)確的判斷，一定要以各種方式，將你所判斷的最好的商品展示給你的顧客。展示是多方面的，好的語(yǔ)言的介紹也是協(xié)助商品展示的一個(gè)部分。
l 確認(rèn)：通過了解、判斷、展示后，顧客都會(huì)有一個(gè)思考、確認(rèn)的過程；這個(gè)過程會(huì)比較長(zhǎng)（如挑選、試穿反反復(fù)復(fù)），要充滿耐心。
思考：也就是聯(lián)想。顧客沒有帶小孩的時(shí)候，會(huì)在自己的腦海中，想象小孩穿著這件衣服的場(chǎng)景，而最終考慮是否購(gòu)買。
試穿：如果有帶小孩來購(gòu)買，最直接判斷的方式就是試穿�；旧辖�(jīng)過試穿，合適不合適就會(huì)有最終結(jié)果。
l  附加：當(dāng)顧客確定購(gòu)買一件商品的時(shí)候，要向其提供該商品相關(guān)的配套商品。如：顧客買了一件T恤，要自然的向其推薦相關(guān)配套商品，如褲子、鞋子、外套等；增加附加推銷，其成交的幾率往往大于直接進(jìn)店挑選的顧客成交率，因?yàn)檫@類顧客對(duì)品牌已經(jīng)產(chǎn)生認(rèn)知和認(rèn)可。
售后服務(wù)：
售前和售中服務(wù)，只是為了賣商品；售后服務(wù)是為了達(dá)到已經(jīng)購(gòu)買商品的顧客，回頭再來買我們的商品。因此，售后服務(wù)的內(nèi)容有：解決顧客在商品使用過程當(dāng)中的問題、顧客使用商品滿意度的調(diào)查、告知店鋪的推廣信息等。
l        主動(dòng)：商品的質(zhì)量沒有百分一百的沒有問題，只是問題的大小而已，如扣子掉了，拉鏈卡住了等；出現(xiàn)這些問題的時(shí)候，顧客都會(huì)對(duì)商家產(chǎn)生抱怨，但是，因?yàn)楹ε侣闊┗蚱渌�，自己處理一下就過去了，但以后可能就再不會(huì)去這里消費(fèi)。人總是會(huì)有一種慣性消費(fèi)的，如果我們能定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪，解決存在的問題，就能打消顧客這種潛在的不滿。從而增加顧客的忠誠(chéng)度，從而形成“口碑宣傳”效應(yīng)，將會(huì)增加顧客回頭率和潛在顧客的成交率。
l迅速：售后服務(wù)還有一個(gè)很重要的問題，就是對(duì)于顧客所反映的問題要迅速的處理�？焖俚奶幚韱栴}，可以及時(shí)化解顧客對(duì)品牌的抱怨，使顧客得到品牌的尊重，從而樹立店鋪和品牌良好的信譽(yù)度。
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