一、顧客滿意經(jīng)營理念：
1．顧客滿意：
顧客滿意就是必須站在消費者、使用者的立場上，而不是站在生產(chǎn)者、銷售者的立場上考慮和處理問題。而且這種顧客第一、顧客至上的理念必須始終貫穿從商品采購到最終銷售，以及售后服務(wù)的全過程。
2．顧客的價值：
顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總消費額。其中包括他自己對親朋好友的口碑效應(yīng)。永遠記�。毫糇∫粋�顧客會產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)，失去一個顧客也會使損失擴大！
3．關(guān)鍵時刻：
要獲得顧客滿意始于重視“關(guān)鍵時刻”。“關(guān)鍵時刻”是一個重要的服務(wù)管理學(xué)術(shù)語，是指顧客在任何時刻光顧公司店鋪任何一個部門 (促銷點或分店) 時發(fā)生的那一瞬間。經(jīng)過這樣短暫的接觸，顧客對服務(wù)質(zhì)量，甚至潛在地對產(chǎn)品質(zhì)量有所了解。“關(guān)鍵時刻”存在于購買、送貨、服務(wù)以及售后服務(wù)等任何與顧客打交道的時候。
4．員工第一：
重視“關(guān)鍵時刻”，首先樹立員工第一的觀念。第一線員工是服務(wù)的化身，員工與顧客接觸程度最高，他們的行為會直接影響到顧客所感受到的服務(wù)品質(zhì)，進而影響整個公司和店鋪的信譽和形象。服務(wù)是一種交往的過程，一種員工與顧客的互動關(guān)系；服務(wù)是一種觀念和態(tài)度，是一種情緒勞動式的辛苦工作。成功的法則是：那些不直接為顧客提供服務(wù)的人最好為做這種事的人提供服務(wù)，以此凝聚全體員工，推動顧客服務(wù)。
無論在哪個國家和地區(qū)，講何種語言，從事何種行業(yè)，保持成功的秘訣是：店主對員工和顧客要熱情周到。所以，您要想令顧客滿意，你必須先關(guān)心你的員工，要讓他們感覺到人情味，有溫馨的感覺，這種氣氛來自店主的熱情周到。
二．連鎖店 CI 展現(xiàn)：
CI指企業(yè)識別。其實， CI 不是一項專門學(xué)問，也不是專門技術(shù)，而是生活中,工作中隨時隨地的表現(xiàn)。衣、食、住、行、育、樂，都可以視為個人和社會的 CI 展現(xiàn)。
連鎖店也不例外。對消費者而言，與連鎖店接觸最直接的印象，就是來自店面。所以透過恰當(dāng)?shù)南到y(tǒng)性 CI 規(guī)劃，會有令人意想不到的效果。要充分展現(xiàn)連鎖店的 CI ，必須重視下列幾個項目：
1．明確的經(jīng)營理念：
很多店鋪之所以無法繼續(xù)經(jīng)營，其原因之一在于經(jīng)營理念不明確，沒有明確的理念，就沒有強而有力的文化，缺乏競爭力，更談不上生存了。連鎖店如沒有明確的經(jīng)營理念，就無法作有力的促銷活動，也無從建立全員的共識與價值觀。連鎖店員工缺乏了共識與價值觀，就難以提升全員的服務(wù)品質(zhì)。在未來的消費趨勢中，連鎖店的經(jīng)營根本----服務(wù)品質(zhì)，將成為一項重大影響因素，店鋪經(jīng)營者千萬不可忽視。
正點店鋪的經(jīng)營理念是：
特色產(chǎn)品與特色服務(wù)有機接合，以品牌和質(zhì)量為導(dǎo)向，最大量的傳播與銷售獲得最多顧客。
2．重視顧客的反應(yīng)：
顧客來消費，自有其特定的需求目的，當(dāng)顧客的需求無法滿足時，就會出現(xiàn)抱怨。此時店內(nèi)服務(wù)員(店主或店員)能為顧客圓滿解決其需求，就能建立起顧客對正點店鋪的良好印象。
比如某一顧客訂貨一定數(shù)量時，您不妨大膽地多配貨，特別是大的慶典場合，并送貨上門：如果是彩炮、禮炮，能讓主人在排場上更氣派和體面；如果顧客意猶未盡時，還可即時供貨，促成多銷售；如再遇極個別產(chǎn)品不能成功釋放時，還可即時彌補，使顧客不致失望和掃興，產(chǎn)生抱怨。
反之，如未能妥善處理顧客抱怨，那顧客就不見得會再次光臨了。在處理顧客抱怨時，應(yīng)該是真誠的，并做好記錄，能解決的現(xiàn)場處理，不能解決的事避免再犯。同時，顧客的抱怨隱藏著重大商機，有可能為正點店鋪和公司總部提供產(chǎn)品和服務(wù)上的建議。
所以，不論顧客的需求及反應(yīng)如何，店鋪都必須謹(jǐn)慎處理，并使之有更好的感覺，如此就成功一半了。
3．整體的廣告策略：
每個點的結(jié)合而成線，再由線的組合而成面，就能有利于店鋪整體形象的積累。廣告策略也是如此，不論通過何種媒體、何種方式和手段，最好能做統(tǒng)一的訴求，包括統(tǒng)一的主題以及統(tǒng)一的布置呈現(xiàn)，才能引起消費者的持續(xù)注意，進而累積深刻的印象。總之，廣告策略要注重整體連貫與持續(xù)，以利于促銷與形象的累積相乘。
4．強化商品的結(jié)構(gòu)與布置：
消費者期望能買到陳列優(yōu)雅、整齊的商品，既使是前面已經(jīng)有顧客購買且翻動過了，但對于后者的顧客，可能會有紊亂無序的感覺。因此，店員必須及時整理，使商品陳列整潔，令每個顧客都能受到同等的禮遇，也利于把良好的形象建立在每一位顧客的心目中。
同時，商品在陳列時講究一定的技巧，往往會有意想不到的效果。比如：不要過分整齊，給人一種“經(jīng)常有人挑選”的感覺；保持相對滯銷品陳列缺口，給人一種剛有人買走產(chǎn)品的感覺；也可歪倒一兩件或隔數(shù)日換個擺列順序。等等
另外，在產(chǎn)品的擺放和外觀做一些適當(dāng)裝飾，還能使價格和銷售渠道上有所改善。比如：在JF09817(一次性彩炮)上端綁一朵紅花，再在兩側(cè)綁兩根小銅線，掛兩條紅綢帶。顧客可以購買為送禮致慶，價格上可以適當(dāng)上浮。此做法有以下優(yōu)點：送禮者更具個性，比傳統(tǒng)的送花籃更有特色，與眾不同，在喜慶場合更為搶眼；此時彩炮不但有裝點慶典會場的功效，更能在現(xiàn)場一顯“身手”，推進喜慶氣氛；釋放后的彩炮還有裝扮現(xiàn)場的效果，店鋪更可印制不干膠名片貼于彩炮適當(dāng)位置還能為銷售做進一步的宣傳。這樣，既推進了銷售又做了宣傳，一舉兩得。
