[中國童裝網] 目前國內的一些制造業(yè)廠商，很多已經有了一些客戶至上的意識，努力在滿足客戶需求方面下功夫，但常？嘤谌绾卧跐M足客戶需求和成本控制之間尋求最佳平衡點。我認為，向價值鏈下游轉移，將制造業(yè)一定程度地“服務化”，不失為一種好方法。
我們所指的制造業(yè)服務化，是指制造業(yè)企業(yè)為客戶提供各種咨詢、培訓、安裝、維修、運輸?shù)仁酆蠓⻊，并將這些服務從免費改為收費。這種做法能夠幫助企業(yè)將收益“可持續(xù)化”，不需要太多的投入，即能收到良好的效果。由制造商們提供服務，在完成產品價值創(chuàng)造的同時，創(chuàng)造出新的價值，已經成為很多企業(yè)戰(zhàn)略擴張的有效手段。比如著名電梯生產企業(yè)奧的斯、日立、三菱，在電梯維修、保養(yǎng)服務方面的收入占其總收入比例近三分之二。雖然這些企業(yè)在生產制造環(huán)節(jié)的利潤有限，但是它們卻從售后服務中獲得了可觀的利潤。
服務渠道至關重要
在企業(yè)價值鏈所包括的“研發(fā)→采購→生產→營銷→銷售→服務”眾多環(huán)節(jié)中，服務是企業(yè)價值鏈上最靠近消費者的一環(huán)，對提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠度至關重要。通過服務環(huán)節(jié)，可以讓公司的產品增值，消費者實現(xiàn)價值最大化。許多營銷從業(yè)人員都深有感觸，營銷不但要建立產品流通渠道、信息渠道，還要建立服務渠道，也就是說，產品渠道建到哪里，服務渠道就要建到哪里。服務與終端銷售網絡離得越近、服務網絡越密集、服務半徑逐步縮小的趨勢對于企業(yè)長久發(fā)展具有重要意義。
雖然有些企業(yè)已經在致力于整合銷售渠道與服務渠道，但更多的企業(yè)早已突破這一限制，正在努力建設專業(yè)的服務渠道，米其林就是一個典型例子，把服務視為銷售新動力可謂米其林的發(fā)展策略之一。近年來，中國汽車銷量的增長引發(fā)了汽車后服務市場的井噴式發(fā)展，然而，差異化的市場環(huán)境及消費者日趨成熟的需求，讓整個市場呈現(xiàn)出多元與多變的特征。隨著產品銷售渠道越來越多，服務的缺失將使產品競爭淪為單純的價格競爭。米其林意識到銷售渠道逐步拓寬將使僅僅售賣輪胎產品變得毫無價格優(yōu)勢，但如果用專業(yè)的服務提高產品的附加值，自己就有了差異化的競爭優(yōu)勢。
建立客戶中心制
具體來看，對于制造業(yè)企業(yè)的服務化，不妨從建立客戶中心制的企業(yè)機制開始。比如，企業(yè)可以從原先以單純的產品吸引客戶，升級為用解決方案吸引客戶；從現(xiàn)貨供應改為為客戶定制產品或服務，按照客戶的特殊需求為客戶制定一套專門的產品方案，并附以詳細的咨詢和建議。
事實證明，絕大部分的客戶企業(yè)愿意慷慨解囊為解決方案買單。比如2005年，聯(lián)想專門針對中小企業(yè)客戶推出了的“揚天”系列電腦，這款電腦擁有“二代身份證登陸”、“全球首款系統(tǒng)自修復電腦”和“全國首款硬盤防震電腦”等二十項專利技術。為了更好地推廣這款電腦，聯(lián)想還針對目標消費者—中小企業(yè)的需求發(fā)布了“成長計劃”，從產品、渠道、服務等環(huán)節(jié)為中小企業(yè)提供“全價值鏈的解決方案”。除此之外，聯(lián)想還通過五千多家店面和兩千多家經銷商，開展IT咨詢師計劃、CEO特訓營等培訓項目。這種產品服務措施，幫助聯(lián)想建立了在中小企業(yè)市場上的競爭優(yōu)勢。
在我看來，隨著制造業(yè)產品同質化競爭日益加劇，制造商們可以在設計贏利點時，跳出原來的制造和銷售環(huán)節(jié)，積極拓展下游業(yè)務，利用增值業(yè)務獲取更多利潤。如果能夠成功建立下游業(yè)務，不但可以獲取利潤，也將有助于增加企業(yè)產品的競爭優(yōu)勢。因此，我們建議實力雄厚的中國制造業(yè)企業(yè)，不妨嘗試著向服務化方向邁進，一定會有所斬獲。
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