店鋪必讀：門店如何做好個性化服務？

[中國童裝網(wǎng)]所謂個性化服務，就是隨時隨地站在顧客立場去考慮的服務!個性化的服務只能通過每一位員工大腦創(chuàng)造性的實現(xiàn)。規(guī)范的服務流程雖然控制了服務的品質(zhì)，但同時也扼殺了人性化與創(chuàng)造力。如果只一味的讓員工按照既定服務流程去執(zhí)行，等于只雇傭了她的雙手，卻忽略了最有價值的部份：大腦!
　　當今在各行業(yè)中把個性化服務做到極致，并為顧客及各企業(yè)主所津津樂道、競相模仿，甚至是全中國首個民營企業(yè)被刊登在《哈佛商業(yè)評論》作為成功的經(jīng)營管理案例，它就是眾所皆知的海底撈。
　　什么是個性化服務?其實就是別人做不到、但你能做到的服務;就是別人不能、但你能察覺得到顧客需求的服務;就是大家都有的服務、但你能為之創(chuàng)新的服務!
　　例如海底撈員工小發(fā)明了以下毫不起眼的個性化服務：
　　1、包丹-手機套
　　2、李立安-小孩用的隔熱碗
　　3、胡明珠-等候時為電瓶車充電
　　4、吳用剛-一次性牙刷………
　　上述這些雞毛蒜皮的服務，單獨看起來都微不足道，但是全部串連起來，就極可能演變成為感動顧客的服務;就成為很可觀且無法模仿的服務核心競爭力。全海底撈上萬個腦袋天天想著做這些服務，如果你是同行，怎么跟海底撈競爭?
　　個性化服務是從標準化服務所升華的，只有先做到標準化服務，并真正具備服務的心態(tài)，才能展現(xiàn)個性化服務�？蓢@的是，當今大部分的會所連標準化服務都做不好。何談個性化服務呢?
　　人之所以為人，有別于所有動物，就是因為人的“腦袋”最有價值!從古到今歷史的進程，社會、文明、科技、醫(yī)療的發(fā)展，都是大腦智慧的累積;所以，只要讓員工真正具備服務的心態(tài)，并且每個人集思廣益、頭腦風暴的去創(chuàng)新個性化服務，相信你的會所也將成為美業(yè)中的“海底撈”!但是千萬不可把常規(guī)服務該有的遺忘，想起再拿出來用時就說是感動式服務;也不能把常規(guī)服務內(nèi)容再完善、再細化、甚至說話更溫柔、笑容更甜美、禮節(jié)更“空姐”，就說是感動式服務。
　　所以在實施感動式服務之前，首先要自省，自身的常規(guī)服務到底有沒有做到位?不然很容易就陷入一個誤區(qū)，認為做到位的常規(guī)服務就是感動式服務。在實施感動式服務之前，也要先自檢，業(yè)績滑坡、客流減少的原因，到底是價格問題、產(chǎn)品問題、效果問題、銷售問題、大項目傷客問題、專業(yè)問題、還是服務問題?不然即便做了再好的感動式服務，只會養(yǎng)成顧客越來越傲慢、越來越挑剔、越來越難以滿足，最終顧客照樣不上門!
　　服務業(yè)流傳/流行著這么一句話：海底撈的服務你學不會!�？v觀各類服務行業(yè)，很難找到像美容行業(yè)這般對服務品質(zhì)的高標準要求，因為美容院業(yè)態(tài)的特殊性-與顧客零距離接觸，再加上美容消費不是必須性消費，所以除了專業(yè)度之外，服務同樣是美容院賴以生存的必備條件。
　　為什么美容院要學海底撈式服務?很簡單，因為海底撈的服務是感動式服務，只要顧客有點不滿意，就連一個最基層的服務員也可以自行作主送顧客菜品、甚至免單;顧客持VIP卡，免排隊、直接進入包間;顧客等候排隊，有點心、飲料、水果、香煙無限制免費享用，還有免費擦鞋服務、美甲服務;如果點了一扎豆?jié){，臨走前說了一句真好喝，服務員就會幫你準備一杯豆?jié){打包帶走等。其實站在海底撈的立場來看，它的服務不再是感動式服務，早已華麗轉身成為它的常規(guī)服務了。
　　上述這些只是海底撈服務冰山之一角，要模仿復制上述服務并不是難事，難就難在誰能適時提供上述服務?誰具備對顧客感同身受的敏銳度去實施這些服務?是什么樣的企業(yè)文化做支撐?老板能充分信任并授權給員工嗎?才能讓海底撈員工這么盡心盡責的去服務?所以很多餐飲業(yè)、甚至跨行業(yè)，到海底撈取經(jīng)、偷學，但是都無法成功的最主要原因：人性的一面是永遠無法復制的!
　　有兩句成語：“虎頭蛇尾”、“雷聲大雨點小”。針對感動式服務來說，顧客很反感的就是上述兩句話�？梢韵胂衩廊菰涸趯嵤└袆邮椒⻊粘跗诘那榫埃喝w員工熱情激情飽滿;到處都是鮮花、掌聲、笑容;列隊歡迎;經(jīng)理鞠躬;更有甚者是苦情訴求的眼淚，大有洗心革面之勢，顧客當下肯定是倍受感動，但后來卻因為種種因素而逐漸縮水、甚至消失(如不堅持、繁忙、員工請假或流失、專業(yè)跟不上導致感動服務無效等)!顧客心里會怎么想?結果只能適得其反，讓顧客更加不滿意我們的服務。所以，要持續(xù)實行感動式服務，一定要考慮是否能堅持!
　　如果要實施感動式服務：
　　1、需要強大、根深蒂固的企業(yè)文化作支撐點;或是借由感動式服務來塑造特有的企業(yè)文化。
　　2、必須體現(xiàn)在全體顧客上。
　　3、顧客雖然是個人管理及服務，但資源歸屬永遠是企業(yè)的，所以要站在會所的角度去實施，才不至于為一些用心不良的員工做嫁衣，也不會使顧客認為老板比員工還小氣!
　　4、盡量不要在會所的公共場合體現(xiàn)，因為感動式服務不是做秀，而是真正感動顧客;如果公開也容易激發(fā)顧客“攀比心”而引起抱怨!
　　5、成立感動基金：
　　很多美容院例如幫顧客過生日，費用由個人自理，形式自己琢磨;甚至會所嚴格要求不準動用公款為顧客慶生!導致感動效果忽高忽低、極不穩(wěn)定;也不容易持續(xù)提高顧客對于服務的滿意度。所以應該由企業(yè)設立感動基金，不同級別顧客額度不同，并配合全年感動計劃，才能將感動式服務有品質(zhì)的進行到底。
　　6、制定感動計劃：
　　(1)將顧客以消費能力分類，按照顧客喜好及需求，制定全年感動計劃，才不會造成“曇花一現(xiàn)”式的感動式服務。
　　(2)臨時性的感動。
　　(3)匯總感動式服務案例，不斷個性化、不斷創(chuàng)新。
　　總之，要實行感動式服務，先要把自身的專業(yè)及標準的服務流程先做到位。海底撈與美容院性質(zhì)雷同，都屬于“技術型服務行業(yè)”。只不過，海底撈專業(yè)體現(xiàn)在菜品口味;而美容院體現(xiàn)在手法。試想，如果海底撈東西特別難吃，即使贈送再多、再好的感動式服務也是無濟于事;美容院的服務再好、再感動顧客，但若缺乏專業(yè)度，依然徒勞無功。