解決導(dǎo)購無原則讓利

[中國童裝網(wǎng)]案例

　　“燕姐，你穿我們品牌的裙子很好看，把您的身材都顯示出來了，這哪能看出來是當(dāng)媽媽的人啊。”導(dǎo)購員菲菲站在老顧客燕姐的旁邊，邊殷勤的幫她整理著裙角，邊說。

　　“你這小嘴越來越甜啦。”燕姐邊美滋滋的在鏡子面前轉(zhuǎn)圈，邊嗔怪的說。

　　“哪里，哪里，是燕姐您確實(shí)身材好。”菲菲不遺余力的恭維道。

　　“燕姐，怎么樣，您今天是穿著走吧？那我把您的衣服打包吧？”菲菲趁熱打鐵。

　　“嗯，好吧。這件裙子真的還不錯(cuò)，我很喜歡，今天穿著走吧。”燕姐滿意的說。突然，燕姐想起了什么，隨口問道：“對了，菲菲，我記得你每次不都送我點(diǎn)贈(zèng)品嗎？今天給我什么贈(zèng)品呀？”

　　“燕姐，不好意思，今天真沒什么贈(zèng)品了。”菲菲面有難色。

　　“不會(huì)吧？你不是每次都有送給我的嗎？”燕姐繼續(xù)在鏡子面前打量著合體的裙子，不經(jīng)意的問道。

　　“那這樣啊，燕姐，我想想辦法。”菲菲轉(zhuǎn)身朝店長走去。最終，用顧客選中的裙子為樣品，以有污漬為由向公司總部申請，并送給燕姐一枚胸針，這枚胸針也是店鋪銷售的商品，標(biāo)價(jià)398元。燕姐興高采烈的穿著新裙子出門，菲菲殷勤的幫燕姐拿著紙袋將其送到門口，“燕姐，下次來了不要忘了找我哦。”“那當(dāng)然，我記住你了啊，下次不要忘了贈(zèng)品哦。”燕姐會(huì)心的朝菲菲擠了下眼，裊裊婷婷的走了。

　　菲菲熱情的朝燕姐揮了揮手，道了再見，正準(zhǔn)備往店里走，突然聽見店里的兩個(gè)同事在嘀咕：“怪不得這個(gè)燕姐每次來只找她，原來她老是給顧客送贈(zèng)品。還說什么樣品，有污漬，哪里有污漬，都是新的，剛從倉庫拿出來的。真是，為了搶客人，什么招都用。”

　　菲菲想跟她們搶白兩句，但又覺得有些心虛。她咽了咽口水，裝作沒聽見，昂首挺胸的走了進(jìn)去。

　　分析

　　說到這里，我就想到了餐飲行業(yè)的“海底撈”。

　　海底撈的很多做法都被競爭者們紛紛模仿，可是海底撈的普通員工可以給顧客打折、送菜和免單的權(quán)力卻一直讓競爭者們不可思議，不敢模仿。競爭者的擔(dān)心是有道理的，給基層員工這樣大的授權(quán)，不僅會(huì)有濫用的可能，還會(huì)慫恿一些顧客的過分要求。

　　任何權(quán)力都是一把雙刃劍，海底撈員工的打折免單權(quán)，有時(shí)也會(huì)讓員工無所適從。

　　海底撈曾經(jīng)把點(diǎn)臺率作為一個(gè)考核指標(biāo)，客人用餐時(shí)，點(diǎn)誰的名最多，就代表誰的顧客滿意度高，誰的獎(jiǎng)金就高，同時(shí)這也是升職的體現(xiàn)。現(xiàn)在有的服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)用語就變成了“姐，我叫某某某，這是我送給您的4盒黃豆和打包的豆?jié){，您下次來還找我吧。”于是，很多客人都直接找她了，因?yàn)樗畲蠓�。還有的服務(wù)員更直接，因?yàn)樗齻冎苯痈腿苏f：“請您下次來找我，我可以給你打折，找其他人可能沒有這么大的優(yōu)惠。”

　　有很多人研究過“海底撈”，它成名的緣故在于創(chuàng)造了很多的奇跡，企業(yè)文化和服務(wù)意識確實(shí)值得學(xué)習(xí)。但是在海底撈，也存在沒有原則給老顧客讓利的情況。那么在這個(gè)時(shí)候，到底這個(gè)度應(yīng)該怎么把握，怎樣是給顧客用心服務(wù)，怎樣又是沒有原則的讓利呢。

　　從上文中的案例，我們可以看到作為老顧客燕姐，她應(yīng)該是非常喜愛該品牌的產(chǎn)品，也經(jīng)常光顧，而且經(jīng)濟(jì)實(shí)力應(yīng)該也沒什么問題。從她隨口的問話，漫不經(jīng)心的話語中可以感受出來，并不是燕姐買不起，或者非要這個(gè)贈(zèng)品不可，而是菲菲已經(jīng)把顧客的胃口養(yǎng)肥了，長時(shí)間的每次都無條件的送顧客贈(zèng)品，已經(jīng)讓顧客養(yǎng)成一種習(xí)慣就是買東西就有贈(zèng)品。那么，即使在這次本沒有贈(zèng)品的情況下，菲菲也是違反原則，申請了特殊的情況處理。這種情況，其實(shí)就是沒有原則的讓利，白白的浪費(fèi)了不必要的資源。

　　在每個(gè)門店中，門店管理者都知道，銷售有很多不同的情況，所以也給門店的導(dǎo)購或店長們一定的權(quán)限，例如可以免零、某些款可以有暗折，或者可以有贈(zèng)品，或者可以免洗衣費(fèi)用等等。這些權(quán)限，都是為了在特殊情況下，在銷售不能順利成交的情況下，讓門店銷售人員，用這些來做一些緩和，爭取能夠達(dá)到成交，用最小的損失，去達(dá)成銷售，但往往到最后，卻是變了樣。尤其菲菲這樣沒有原則的導(dǎo)購，剛好再碰上一個(gè)同樣原則性不強(qiáng)的店長，那么這種情況的出現(xiàn)就不新鮮了。長此以往，甚至?xí)纬梢环N風(fēng)氣，不止養(yǎng)成顧客占便宜的習(xí)慣，員工也會(huì)習(xí)慣性的給顧客讓利。

　　解決錦囊

　　一：制度，規(guī)定底限

　　對于門店的權(quán)限，以及對顧客的讓利，詳細(xì)制定情況標(biāo)準(zhǔn)及處理原則。

　　二：店長責(zé)任制

　　毫無疑問，在這個(gè)過程中，店長的作用非常重要。所以，店長應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，包括對事情處理的尺度，也應(yīng)該由店長來掌握，而不是輕易一個(gè)導(dǎo)購就可以隨便承諾顧客。

　　三：曉以利害

　　在日常的管理工作中，要不時(shí)的給員工曉以利害，強(qiáng)調(diào)這方面的要求。

　　在現(xiàn)實(shí)的銷售工作中，有些顧客為了獲得購物時(shí)的心理平衡，所以要求一些贈(zèng)品或額外優(yōu)惠是很正常的事情，但尺度把握不好就是導(dǎo)購員搬石頭砸自己的腳，形成一個(gè)惡性循環(huán)。其實(shí)，大多數(shù)顧客，并不見得真的在乎這點(diǎn)小恩小惠，更多是要一種平衡感，有沒有在銷售的環(huán)節(jié)中讓顧客覺得產(chǎn)品是物超所值的，有沒有讓顧客覺得你確實(shí)做了很多工作，很努力幫她爭取利益，這個(gè)過程所傳遞給顧客的感覺很重要。

　　所以，如果是顧客超出促銷的范圍索要贈(zèng)品，即使是在導(dǎo)購的權(quán)利范圍之內(nèi)是可以贈(zèng)送的，也一定要讓顧客感覺這個(gè)贈(zèng)品來之不易，好不容易幫顧客爭取到的，這樣顧客才會(huì)珍惜，才會(huì)為下一次銷售做好鋪墊。

　　四：監(jiān)督抽查

　　除了制定出詳細(xì)的促銷及贈(zèng)品等管理辦法之外，切實(shí)的執(zhí)行，從上到下統(tǒng)一思想，步伐一致也是很重要的。