對(duì)于作營(yíng)銷(xiāo)工作的人來(lái)說(shuō)，最主要的目的就是把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去。不同的客戶(hù)有不同的需求，如何發(fā)現(xiàn)這種需求就成為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)能否成功的關(guān)鍵。需求是不能夠創(chuàng)造的，而只能適應(yīng)它。發(fā)覺(jué)顧客的需求有很多方法，在此推薦一個(gè)小案例，希望能給大家?guī)?lái)一些啟示。
這是一位服裝推銷(xiāo)員與客戶(hù)的談話，言談間不僅僅體現(xiàn)出業(yè)務(wù)溝通中常用的技巧，更重要的是處處散發(fā)出一種積極尋求客戶(hù)需求的氣息，以及應(yīng)對(duì)這種需求的全方位的"服務(wù)"意識(shí)。
在這段對(duì)話中，推銷(xiāo)員－"麥克"的語(yǔ)言中所體現(xiàn)出的思想或"潛臺(tái)詞"會(huì)在括號(hào)中用加粗來(lái)表示，您不妨參看。
另外，請(qǐng)?jiān)试S我羅嗦一句。建議您用等位代換的方式：將"麥克"換成您自己；將"西裝"替換成您所代理的商品。當(dāng)然，很多事不能簡(jiǎn)單地用替換來(lái)處理，不過(guò)兩片相同的樹(shù)葉不存在，相似的樹(shù)葉還是蠻多的。凡事多思考絕對(duì)沒(méi)有錯(cuò)。
好啦，讓我們一同進(jìn)入吧。
麥克："比爾，你穿多大的西裝?"
麥克打量著比爾的身材。
麥克："比爾，想必你一定知道，以你的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請(qǐng)問(wèn)你所穿的西裝都是在哪兒買(mǎi)的?"(麥克強(qiáng)調(diào)市面上的成衣很少有買(mǎi)來(lái)不修改就適合比爾穿的。他還向比爾詢(xún)問(wèn)所穿的西裝是在哪一家買(mǎi)的，藉此，麥克了解，他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)。)
比爾："近幾年來(lái)，我所穿西服都是向梅爾兄弟公司買(mǎi)的。"
麥克："梅爾兄弟公司的信譽(yù)不錯(cuò)。"(麥克從不在客戶(hù)面前批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他總是說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好話，或是保持沉默。)
比爾："我很喜歡這家公司。但是，麥克，正像你說(shuō)的，我實(shí)在很難抽出時(shí)間挑選適合我穿的衣服。"
麥克："其實(shí)，許多人都有這種煩惱。要挑選一個(gè)自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。再說(shuō)，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供你選擇。我會(huì)根據(jù)你的喜好，挑出幾種料子供你選擇。"(麥克強(qiáng)調(diào)，賣(mài)成衣不如訂做的好。)
麥克："你穿的衣服都是以什么價(jià)錢(qián)買(mǎi)的？"(麥克覺(jué)得現(xiàn)在該是提價(jià)錢(qián)的時(shí)候了。)
比爾："一般都是400元左右。你賣(mài)的西服多少錢(qián)?"
麥克："從375到800元都有。這其中有你所希望的價(jià)位。"(麥克說(shuō)出產(chǎn)品的價(jià)位，但只點(diǎn)到為止，沒(méi)有做進(jìn)一步說(shuō)明。)
麥克："我能給顧客帶來(lái)許多方便。他們不出門(mén)能就買(mǎi)到所需的衣服。我一年訪問(wèn)顧客兩次，了解他們有什么需要或困難。顧客也可以隨時(shí)找到我。"(麥克強(qiáng)調(diào)他能為顧客解決煩惱，帶來(lái)方便。麥克的客戶(hù)多是企業(yè)的高級(jí)主管，他們主要關(guān)心方便。)
麥克："比爾，你很清楚，現(xiàn)在一般人如果受到良好的服務(wù)，會(huì)令他受寵若驚，他會(huì)認(rèn)為服務(wù)的背后是否隱藏著什么其他條件。這真是一個(gè)可嘆的事。我服務(wù)顧客很徹底，徹底到使顧客不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務(wù)顧客的目的。比爾，你同意我的看法嗎?"(麥克強(qiáng)調(diào)"服務(wù)"，因?yàn)�，他相信幾乎每一位企業(yè)的高級(jí)主管都很強(qiáng)調(diào)"服務(wù)"。所以，麥克在談話末了以"你同意我的看法嗎"這句話來(lái)引導(dǎo)比爾的回答，麥克有把握讓比爾做出肯定的回答。)
比爾："當(dāng)然，我同意你的看法。我最喜歡具有良好服務(wù)的廠商。但現(xiàn)在這種有良好服務(wù)的廠商越來(lái)越少了。"(麥克覺(jué)得比爾的想法逐漸和自己的想法一致。)
麥克："提到服務(wù)，本公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃。假如你的衣服有了破損、燒壞的情形，你只要打電話，我立即上門(mén)服務(wù)。"(由于比爾重視服務(wù)，所以麥克向比爾提起公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃，能解決比爾的煩惱。)
比爾："是啊，我有一件海藍(lán)色西裝，是幾年前買(mǎi)的，我很喜歡，但現(xiàn)在擱在家里一直沒(méi)有穿。因?yàn)榻鼛啄晡业捏w重逐年減輕，這套西裝穿起來(lái)就有點(diǎn)肥。我想把這套西裝修改得小一點(diǎn)。"(麥克記住了比爾的話：比爾有一套海藍(lán)色的西裝需要修改。)
麥克："比爾，我希望你給我業(yè)務(wù)上的支持。我將提供你需要的一切服務(wù)。我希望在生意上跟你保持長(zhǎng)久的往來(lái)，永遠(yuǎn)替你服務(wù)。"(麥克不再猶豫，直截了當(dāng)?shù)叵虮葼柋硎荆Ｍ葼?quot;買(mǎi)他的東西"，并強(qiáng)調(diào)能提供良好的服務(wù)。)
比爾："麥克，什么時(shí)候讓我看看樣品？"(比爾看了看手腕上的表，向麥克暗示他的時(shí)間有限。)
比爾想看麥克的樣品，麥克雖然準(zhǔn)備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來(lái)。他想做進(jìn)一步的詢(xún)問(wèn)，希望了解比爾的真正需要。在了解比爾的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時(shí)機(jī)。
麥克："你對(duì)衣服是否還有其他的偏愛(ài)?"(麥克想知道比爾對(duì)衣服的質(zhì)量和價(jià)格的看法。)
比爾："我有許多西裝都是梅爾兄弟公司出品的，我也希望劍橋出品的西服。"
麥克："劍橋的衣服不錯(cuò)。比爾，以你目前的商業(yè)地位來(lái)說(shuō)，海藍(lán)色西裝很適合你穿。你有幾套海藍(lán)色的西裝?"(由于比爾沒(méi)有主動(dòng)說(shuō)出他所擁有的西裝，麥克只好逐一詢(xún)問(wèn)比爾的每一套西裝。麥克想了解比爾的真正需求。)
比爾："只有一套，就是先前向你提過(guò)的那一套。"
麥克："比爾，談?wù)勀愕幕疑餮b吧。你有幾套灰色西裝?"
比爾："我有一套，很少穿。"
麥克："你還有其他西裝嗎?" 比爾："沒(méi)有了。"
麥克："我現(xiàn)在拿出一些樣品給你看。如果你想到還有沒(méi)提到的西裝，請(qǐng)立即告訴我。"麥克邊說(shuō)邊打開(kāi)公文包，拿出一些樣品放在桌上。
到目前為止，麥克一直以發(fā)問(wèn)的方式尋求比爾真正的需要，同時(shí)也在發(fā)問(wèn)中表現(xiàn)出了一切為客戶(hù)著想的熱忱，使比爾在不知不覺(jué)中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛。
在本案中，麥克每問(wèn)完一個(gè)問(wèn)題，總是以專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)客戶(hù)的回答。這樣可以使客戶(hù)有一種被尊重的感覺(jué)。許多推銷(xiāo)員常常忘記，傾聽(tīng)是相互有效溝通的重要因素，他們?cè)诳蛻?hù)面前滔滔不絕，完全不在意客戶(hù)的反應(yīng)，結(jié)果平白失去了發(fā)覺(jué)顧客需求的機(jī)會(huì)。造物主給我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，就是要我們多聽(tīng)少講。"發(fā)覺(jué)客戶(hù)的需求"好比"醫(yī)生替病人看病"。好的醫(yī)生在治療之前一定會(huì)問(wèn)病人許多問(wèn)題。譬如，你什么時(shí)候開(kāi)始感到背部疼痛？那時(shí)你正在做什么?有沒(méi)有吃了什么東西？摸你這個(gè)地方會(huì)痛嗎?躺下來(lái)會(huì)痛嗎？爬樓梯的時(shí)候會(huì)痛嗎?……
這些問(wèn)話使病人覺(jué)得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也使病人跟醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對(duì)癥下藥。能夠扮演好醫(yī)生，使客戶(hù)愿意密切配合，進(jìn)而迅速發(fā)覺(jué)客戶(hù)真正的需要而適時(shí)地給予滿(mǎn)足的，才是一位卓越的營(yíng)銷(xiāo)人員。"
專(zhuān)家一致認(rèn)為，在從事商品營(yíng)銷(xiāo)以前，先"發(fā)覺(jué)客戶(hù)的需要"是極為重要的事。了解客戶(hù)需求以后，可以根據(jù)需求判定眼前的客戶(hù)是不是自己的潛在客戶(hù)?不了解客戶(hù)的需求，好比在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。
