北京王府井百貨：“一團火”的精神

       【中國童裝網(wǎng)】1955年秋天，被譽為“新中國第一店”的北京市百貨大樓建成開業(yè), 當(dāng)時正在私營德昌厚食品店當(dāng)?shù)陠T的張秉貴，懷著極大的熱情考進了百貨大樓，在糕點組當(dāng)上了一名售貨員。這家商店后來在1993年進行了股份制改造，成為了今天的北京王府井百貨（集團）股份有限公司。

　　位于王府井大街的北京百貨大樓門前，至今矗立著一座張秉貴的巨大半身雕像，常常吸引來行人的駐足觀看。年紀(jì)稍大的顧客對于這個全國勞動模范的名字都耳熟能詳，來自全國各地的游客來到北京百貨大樓門前，也總喜歡和這座雕像合影留念。

　　2000年的時候，北京王府井百貨曾推出了一種“張秉貴糖”，被放在了糖果柜臺最搶眼的位置。花花綠綠的糖紙上，印著張秉貴的頭像。據(jù)悉，這種糖果在正式上柜的第一天，曾創(chuàng)下40多公斤的銷售紀(jì)錄。足以證明在一些老顧客心目中，始終有著一份揮之不去的“張秉貴”情結(jié)。

　　商業(yè)戰(zhàn)線的“一抓準(zhǔn)”

　　1955年11月，張秉貴36歲，盡管新建的北京市百貨大樓規(guī)定只招25歲以下的年輕人，但張秉貴因有“多年的經(jīng)商經(jīng)驗”而被破格錄取。張秉貴1918年出生于北京，只在一所貧民學(xué)校上過半年學(xué)，11歲時便到紡織廠當(dāng)了童工，17歲到北京德昌厚食品雜貨店當(dāng)學(xué)徒。

　　作為北京百貨大樓的服務(wù)標(biāo)桿，張秉貴的絕活“一抓準(zhǔn)”和“一口清”也為人津津樂道。所謂“一抓準(zhǔn)”，就是指張秉貴一把就能抓準(zhǔn)份量。顧客要購買一兩、二兩或是一斤重的糖果，張秉貴一把抓下去，份量絲毫不差。他的“一口清”也是非常神奇的算賬速度。遇到顧客需要買幾種甚至十幾種不同重量的糖果，他也能一邊稱糖一邊用心算計算，經(jīng)常是顧客要買多少的話音剛落，他也同時報出了準(zhǔn)確的商品價格。

　　也許年輕的消費者如今已經(jīng)很難理解張秉貴如此做法的可貴之處，因為電子稱或者計算器都是再普通不過的柜臺計量工具。但在那個物資匱乏且商店稀少的年代，排隊購物是再正常不過的事情，北京市百貨大樓當(dāng)時是全國最大的商業(yè)中心，其客流量之大更是可想而知。

　　張秉貴的徒弟盧秀巖后來回憶說：“那個時候?qū)儆谟媱澖?jīng)濟，那時候糖果柜臺很忙，我們商店一開門，柜臺就圍得水泄不通。不像現(xiàn)在，那時候計劃經(jīng)濟，商場也少，商品供應(yīng)也緊張，顧客來到柜臺前就急著買糖果，就把柜臺圍起來了。我們那時候一上班就是個忙，從一上柜臺就一直忙到下班。”

　　張秉貴練就的“一抓準(zhǔn)”和“一口清”的過硬本領(lǐng)，使得接待一個顧客的時間從三四分鐘減為一分鐘。他通過眼神、語言、動作、表情、步伐、姿態(tài)等調(diào)動各個器官的功能，幾乎成了那個時代商業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)規(guī)范。從1955年11月到百貨大樓站柜臺，30多年的時間接待顧客近400萬人，沒有怠慢過任何一個人。

計劃經(jīng)濟年代的服務(wù)標(biāo)桿

　　在一些外國人眼中，在那個商品短缺的年代，中國商店的服務(wù)是可怕的，甚至有些女營業(yè)員也因此被他們稱為“可怕的姑娘”。在商店里，如果年輕的服務(wù)員說一聲“沒有”，那就不能再去多問了，因為再問也是白搭。

　　而張秉貴則是計劃經(jīng)濟年代具有高度職業(yè)精神的杰出代表，在平凡的崗位上，他在簡單枯燥的售貨操作中練就了“一抓準(zhǔn)”、“一口清”的絕活，以“一團火的精神”服務(wù)顧客，溫暖顧客，1979年被授予了全國勞動模范的稱號，成為新中國商業(yè)戰(zhàn)線的一面旗幟。

　　商業(yè)服務(wù)業(yè)的簡單操作，被張秉貴升華為藝術(shù)境界。在北京，傳統(tǒng)的“燕京八景”名揚天下，而他的售貨藝術(shù)被人們譽為“燕京第九景”�？磸埍F工作，也成了許多人的一種享受。有一位拄著拐杖的老人，經(jīng)常來欣賞他售貨。這位老人說：“我是個病人，每天來看看您站柜臺的精神勁兒，為人民服務(wù)的熱情勁兒，我的病也仿佛好了許多。”

　　寫信是那個年代流行的對勞模表示敬意的方式，一位顧客在信上這樣寫道：

　　我是您的一名顧客。1972年當(dāng)我第一次見到您時，您在柜臺里面熱情地接待著顧客。當(dāng)時，我被您熱情周到的服務(wù)和嫻熟的技巧驚呆了。大冬天的，您竟忙得臉上泛著紅光，額頭上滲著汗珠。我不忍心再給您添麻煩，就默默地站在柜臺左側(cè)看您工作，以致忘記了時間。那時，我在外地工作，每次來京，必到百貨大樓看您售貨。雖然沒從您手中買過一塊糖，但看您工作本身就是一種藝術(shù)享受，也是一堂為人民服務(wù)的教育課�?

　　甚至連曾經(jīng)看過張秉貴售貨的一位外國朋友也感慨地說：“這種場面，在國外只有名聲好的政治家和紅得發(fā)紫的影視明星才能遇到，而中國的一名普通售貨員能享此殊榮，真了不起！”

　　新時期仍需“一團火”精神

　　在市場經(jīng)濟開放的今天，有人質(zhì)疑說“一斤糖一抓準(zhǔn)”的“一團火精神”雖然充滿人性化，但帶有明顯的個人色彩，憑的是個人經(jīng)驗管理。而西方憑數(shù)據(jù)說話的先進管理經(jīng)驗才更值得借鑒。

　　對此，王府井百貨董事長鄭萬河則指出，在新時期王府井仍需要大力提倡傳承張秉貴精神。全國“雙百”評選活動開展以來，王府井百貨集團把“雙百”評選活動作為開展職工愛國主義教育、弘揚“一團火”精神、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要契機。傳承“一團火”精神，創(chuàng)新王府井百貨。

　　在鄭萬河看來，王府井的“一團火”精神不是張秉貴一個人的精神，而是以張秉貴為代表的王府井幾代人的智慧和辛勤勞動的結(jié)晶，是一種精神文化的結(jié)晶。“因為張秉貴同志最早提出這一條，但無論是‘一團火’精神還是現(xiàn)代商業(yè)的人性化服務(wù)。實際上僅是提法不同，切入點不同而已，兩者本質(zhì)是一樣的，都是以人為本。這符合中央現(xiàn)在提出的建設(shè)和諧社會精神。”鄭萬河說，王府井百貨要在采購、管理、配貨等各個崗位上培養(yǎng)起更多新時代的“張秉貴”。

　　如今的顧客或許對“一團火”精神并不是十分了解，因此王府井全國所有門店都貼有兩句話：一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿意。這是“一團火”精神最通俗的提法。的確，即使用現(xiàn)在的眼光看來，張秉貴的服務(wù)精神也具有很強的超前性，拋開一些帶有那個年代色彩的革命用詞，其服務(wù)意識在現(xiàn)代商業(yè)社會依舊是主流。實際上西方的“顧客是上帝，顧客永遠是正確的”的提法和王府井的“一團火”精神、全力為人民服務(wù)的精神是一脈相承的，都是體現(xiàn)以人為本精神。

　　“至于說張秉貴的‘一抓準(zhǔn)’，雖然現(xiàn)在不需要這種手工式的勞動，但我認(rèn)為它體現(xiàn)的仍然是一種精神，我們并不要求我們每一代售貨員都要‘一抓準(zhǔn)’。但直至現(xiàn)在我們還保留這種‘一抓準(zhǔn)’，現(xiàn)在張秉貴的兒子，子承父志，在北京王府井百貨大樓糖果專柜，現(xiàn)在也是勞動模范，這是作為一種傳統(tǒng)的保留。” 鄭萬河如是說。