【中國童裝網(wǎng)】培訓課堂上，我經(jīng)常就此問題問導購員們“顧客一進店就立即接待嗎？”70%的導購給出的都是肯定的答案。我又問“那你們接待的第一句話又是怎么說的呢？”匯總下來大概有：“先生，需要我?guī)兔幔?rdquo; 、“小姐，請問您需要什么樣的產(chǎn)品？” 、“先生，請問您需要什么價位的？” 、“先生，您先隨便看看，有需要隨時喊我！” 這幾種。
諸如此類的發(fā)問都是在“找打”！我又問現(xiàn)場的導購，如果你們是顧客，面對如此的問話，又該如何回答？答案往往是“我先隨便看看！”或者裝作沒有聽到。然后，導購和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至于尷尬，當然，難度也隨之增加。
其實，顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導購就提前進入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會受到他們當下心理的排斥。也就是說，導購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕；但也不能太晚，這樣也會讓人感覺慢待，服務不周到。
那么，正確的時機是什么樣子的呢？我們又該如何把握呢？
一般情況下，進店的顧客分為兩類：一類是主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的產(chǎn)品；第二類是沉默型顧客，進店后不說話，有些斯文，節(jié)奏較慢。當然，這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外，更多的還要靠導購的經(jīng)驗來判斷，相信這也是一個合格導購的基本功。
主動型顧客相對來說較好接待。比如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以快速上前“先生，請問有什么可以幫您的？”這類顧客往往會說出自己的需求，然后就可以繼續(xù)下面的導購流程。至于第二類是讓大家最頭疼的，對于沉默型顧客一定要給于一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。如果此時你再說“先生，請問有什么可以幫忙您的？”那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，導購可以給顧客10-20秒的獨立瀏覽空間，而這段時間就是導購的尋機階段。一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現(xiàn)以下幾種情形：
用手觸摸商品看標簽
一直注視同一商品或同類商品
揚起臉來想什么
看完商品看導購
走著走著停下腳步
與導購目光相碰
想往里走又有些徘徊
瀏覽速度很快，無明顯目標物
這時，導購就要快速上前，抓住這個關(guān)鍵時機，開始接近顧客。
那么，在上前接待之前的這段短短的時間里，導購到底該做些什么呢？也就是如何正確尋機呢？首先，導購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；第二，千萬不要做與工作無關(guān)的事情，聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規(guī)范的品牌；導購的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機，比如可以調(diào)換樣板，擦擦某個角落，與同事之間討論一下問題等等。
