解決客戶問題 溝通是關鍵

[中國童裝網(wǎng)] 近日，世界工廠網(wǎng)小編看到一篇《解決客戶問題關鍵在于溝通》的文章，內(nèi)容寫的很精辟，值得我們廣大銷售人員學習，現(xiàn)與大家共同分享。

　　客戶碰到問題，并不是有意要刁難我們銷售，而是尋找解決問題的辦法，對于客戶來講，重要的是解決問題，而不是非要什么技術人員現(xiàn)場解決問題，更多的時候問題的關鍵在于溝通。

　　在最初人才缺乏、資金匱乏，技術空白的條件下，每一筆單子做下來都很擔心，真正遇到問題的情況下，售后服務工作該怎么做。硬著頭皮，成天學習各門技術課的勁頭比考大學都用功，走上銷售這條道，注定就要不斷的學習。因為客戶的問題五花八門，總有新情況出現(xiàn)在你的面前，關于產(chǎn)品的，關于技術的，關于和客戶溝通的等等方面。

　　記得第一次，還沒來的及對新客戶進行客戶回訪，對方電話就來了，安裝時有一根電源線找不到，由于是第一次碰到客戶提安裝之類的售后服務問題，馬上就有點急了，我以為是廠家出什么差錯了，裝箱單和實際物品不匹配，因為儀器就是個簡單的儀器，安裝不是什么問題。電話打過去到廠家，一句話就解決問題了，原來是安裝人員沒找到放線的地方，松了口氣想想，其實客戶很多問題都很簡單，就像有一次在阿里操作中遇到一個問題，結果一個電話，對方指引我一步不就完成了。在后來的日常生活中，如果家里什么電器出問題了，我一般都讓電話告訴我，看在電話指導下我能不能搞定，因為有些時候問題很簡單，讓人家客戶服務人員大老遠跑一趟真感覺是對人力資源的一種浪費。

　　打這我就開始琢磨，怎么解決什么條件都缺的條件下，如何更好的為客戶服務。有一次一個客戶推薦給另一個客戶我的產(chǎn)品，因為第一個客戶用的很好，他們又是一個單位臨近實驗室的，結果第二個客戶拿到產(chǎn)品后，也是安裝出問題，因為這個儀器輸送腐蝕性液體，而且酸堿要分開使用的，不能混用，牽扯到腐蝕的問題，對儀器就是很大的破壞。當時懂技術的又出差了，客戶找到我，技術一時也回不來，客戶那邊等著用，我又不是很懂，也一時幫客戶解決不了問題，電話里也講不清楚，不知道到底那出問題了。無奈之下，我想到了第一個客戶，于是我就抱著試試看的心理，給第一個購買這個產(chǎn)品的客戶去了個電話，對方很熱心，經(jīng)過溝通，我讓第二個客戶到第一個客戶的實驗室去看看，看人家怎么安裝的，不出一會工夫，我再去問的時候，對方不好意思地說，已經(jīng)解決了，問題很簡單，就是回路沒看對。

　　經(jīng)過這兩件事，我得出結論，其實客戶碰到問題，并不是有意要刁難我們銷售，而是尋找解決問題的辦法，對于客戶來講，重要的是解決問題，而不是非要什么技術人員現(xiàn)場解決問題，更多的時候問題的關鍵在于溝通。

　　后來，我就慢慢學會用這種思想引導客戶建立這么一種思想，我們要的是快速安全解決問題，不是苛刻的解決問題的方法。我發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)客戶都認可我的觀點，我的這個方法在銷售實踐中越用越廣，也得到了很多客戶的好評，我的口碑也越來越好。

　　隨著業(yè)務量的擴大，認識的客戶越來越多了，甚至有的地方，一個區(qū)域也有很多客戶了，有一次，碰到一個新采購，為讓自己以后的工作好做，對方一定要求遇到任何問題，要求我方第一時間來人接洽，在我的溝通和解釋下，對方最后選擇了和我合作，我也很欣慰地提前把自己的當?shù)乩峡蛻艚榻B給他，讓他放心地使用我們的產(chǎn)品。

　　現(xiàn)在，我已經(jīng)將這種方法的使用范圍擴大了，遇到咨詢的客戶，我會在我的老客戶群中尋找與之匹配的人。很多時候遇到新客戶提出新問題，我總能在老客戶中找到答案，甚至讓兩方的技術進行溝通，他們既可以學習，溝通起來又很到位，我們銷售人員就作起了“紅娘”后勤，他們技術解決問題，就等于銷售基本完成，剩下的只是我辦手續(xù)的問題。

　　新客戶解決問題了，都說我熱心，老客戶幫助人了，得到別人的感謝，也很開心，也和我相處的越來越好。技術人員不用和銷售在半懂半不懂間費勁的說話，我們的技術專門去解決技術難題，也省了很多沒必要的勞動。人力，物力，財力，時間都省了，還落個各個開心，你說我們何樂而不為呢。