服裝導(dǎo)購(gòu)與顧客巧妙有效的溝通方法

　　“您喜歡的話，可以試穿呀”、“這是我們的新款，歡迎您試穿”……從對(duì)逛街有記憶開(kāi)始，類似的話語(yǔ)似乎一直都充斥著消費(fèi)者的耳朵，即使消費(fèi)者已經(jīng)“面帶菜色”了，而服裝店內(nèi)的導(dǎo)購(gòu)員們卻仍然熱情似火。是消費(fèi)者沒(méi)有“享用”服務(wù)員熱情的福氣，還是導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有抓對(duì)消費(fèi)者的胃口?
　　有多少導(dǎo)購(gòu)在驅(qū)逐顧客?
　　成熟品牌終端和一般品牌終端表現(xiàn)迥異，其主要區(qū)別除了銷售業(yè)績(jī)不同外，更不同的是賣場(chǎng)內(nèi)營(yíng)業(yè)員的精神狀態(tài)、工作激情和熱情以及賣場(chǎng)氛圍。如何讓服裝品牌的終端形象吸引消費(fèi)者呢?經(jīng)過(guò)大量的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多服裝店面的導(dǎo)購(gòu)其實(shí)每天都在驅(qū)逐顧客。
　　每天都可能少賣了幾件衣服
　　不稱職的店員就是門店最大的成本和利潤(rùn)黑洞，這一切都源于導(dǎo)購(gòu)人員采用了自認(rèn)為合理的溝通方式和習(xí)以為常的銷售技巧與顧客溝通，可導(dǎo)購(gòu)之所以這樣做，是他們根本不知道應(yīng)該如何去與顧客溝通。實(shí)際上，導(dǎo)購(gòu)人員表達(dá)內(nèi)容的方式比內(nèi)容本身重要得多，每天都可能少賣了幾件衣服，只不過(guò)大家沒(méi)有意識(shí)到，更為嚴(yán)重的是，失去了店鋪賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)——品牌形象。
　　終端形象總結(jié)起來(lái)主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：即店面形象、服務(wù)、銷售、產(chǎn)品。這幾個(gè)方面到底對(duì)品牌形象會(huì)有什么影響呢?首先如果店面形象好，自然會(huì)吸引到更多顧客;第二，只有當(dāng)顧客走進(jìn)門店內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)才可能提供服務(wù)給他，良好的服務(wù)態(tài)度，給顧客一個(gè)很好的印象，一個(gè)寬松的購(gòu)物環(huán)境，顧客當(dāng)然愿意留下來(lái)，看看產(chǎn)品，聽(tīng)聽(tīng)介紹;第三，顧客真的愿意留下來(lái)了，導(dǎo)購(gòu)運(yùn)用嫻熟的銷售技巧，才可能把產(chǎn)品銷售出去;第四，而導(dǎo)購(gòu)員了解了產(chǎn)品，掌握了豐富的產(chǎn)品知識(shí)，才可以把產(chǎn)品賣得更好，賣得物有所值，甚至物超所值。四個(gè)方面相互聯(lián)系又層層遞進(jìn)，也是建立終端形象過(guò)程中必修的四項(xiàng)基本功。
　　可以試穿是廢話
　　服裝品牌形象建設(shè)中的門店服務(wù)應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，不能總是用一成不變的語(yǔ)言與思維去應(yīng)對(duì)顧客不斷變化的需求和越來(lái)越挑剔的要求。比如“可以試穿”這樣的話都是廢話，因?yàn)轭櫩唾I衣服肯定要試穿。“這件也不錯(cuò)，試一下吧”，則是由于導(dǎo)購(gòu)員自己缺乏專業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪件衣服就說(shuō)那件不錯(cuò)，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦，可以說(shuō)是導(dǎo)購(gòu)員自己的表現(xiàn)讓顧客不把他們的建議當(dāng)一回事。”
　　要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的服飾市場(chǎng)爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)占有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)。
　　那么，終端的導(dǎo)購(gòu)員該如何營(yíng)造吸引消費(fèi)者的“氣場(chǎng)”呢?比如對(duì)于“試穿”：首先，導(dǎo)購(gòu)要把握機(jī)會(huì)，不可以過(guò)早提出試穿建議;其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來(lái);再次，建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試穿的充分理由，并讓顧客感覺(jué)合情合理，但建議試穿不要超過(guò)三次，否則就會(huì)讓顧客有反感情緒;最后，在顧客面前樹(shù)立自己專業(yè)的顧問(wèn)形象并取得顧客的信任，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。
　　很多消費(fèi)者討厭“試穿”一詞，面對(duì)這種情形，導(dǎo)購(gòu)可以這樣說(shuō)：”小姐，您真是非常有眼光。這件衣服是我們這個(gè)禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯(cuò)!來(lái)，這邊有試衣間，請(qǐng)跟我來(lái)試穿一下，看看效果怎么樣。”
　　如果對(duì)方還不動(dòng)，導(dǎo)購(gòu)可以說(shuō)：“小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說(shuō)得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。”這樣說(shuō)來(lái)既合情合理，消費(fèi)者也不會(huì)厭惡。
　　對(duì)于服裝行業(yè)而言，零售在于細(xì)節(jié)，終端無(wú)小事，品牌是王，卻贏在終端。因?yàn)橹挥邢M(fèi)者的認(rèn)可和銷售量才能給投資者帶來(lái)無(wú)窮的利潤(rùn)，而一群受消費(fèi)者喜愛(ài)的導(dǎo)購(gòu)員更會(huì)為品牌形象加分添彩。