銷售禮節(jié) 不良的言談舉止關(guān)系到推銷是否成功

[中國(guó)童裝網(wǎng)] 人常說(shuō)“細(xì)節(jié)決定成敗”。在拜訪客戶時(shí)，銷售人員一個(gè)小小的不良動(dòng)作，或一句不適當(dāng)?shù)脑捳Z(yǔ)，都可能會(huì)破壞成功會(huì)談，使推銷工作陷入僵局。因?yàn)樽鲣N售最重要的其實(shí)是“做人”，而“做人”最直接的體現(xiàn)就是你的言談舉止和氣質(zhì)外表，客戶只有先接受了你的外在，才有可能進(jìn)一步深入接觸，接受你所推銷的產(chǎn)品!不良的言談舉止會(huì)壞你的好事，你的一言一行、一舉一動(dòng)都關(guān)系到拜訪的成敗。那么什么樣的言談舉止是恰當(dāng)?shù)�，什么樣的言談舉止是不良的呢?
　　一、銷售人員的言談
　　銷售人員的言談可以分為恰當(dāng)?shù)暮筒涣嫉膬深�。恰�?dāng)?shù)难哉動(dòng)兄诎菰L的進(jìn)展，而不良的言談則不利于拜訪的順利進(jìn)行。
　　1.恰當(dāng)?shù)难哉勪N售人員恰當(dāng)?shù)难哉劙ㄒ韵聨讉�(gè)方面：
　　(1)禮貌用語(yǔ)。銷售人員與客戶交談時(shí)一定要講文明、講禮貌，因此，禮貌用語(yǔ)就顯得更加重要。通常“請(qǐng)”和“謝謝”是與客戶交談時(shí)最重要的禮貌用語(yǔ)。
　　(2)語(yǔ)言要通俗易懂。通俗易懂的語(yǔ)言最容易被客戶所接受，因此，在與客戶交流的過(guò)程中，銷售人員應(yīng)注意語(yǔ)言的通俗易懂。銷售人員在語(yǔ)言使用上要多通俗化的語(yǔ)句，少用書(shū)面化的語(yǔ)句。如果故意咬文嚼字或使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，會(huì)令客戶感到費(fèi)解，這樣不僅不能與客戶順利溝通，還會(huì)在無(wú)形之中拉大你與客戶之間的距離。
　　(3)恰當(dāng)把握說(shuō)話的分寸。與客戶交談時(shí)，有的銷售人員說(shuō)到高興時(shí)就忘乎所以、口無(wú)遮攔、沒(méi)有分寸。這不但不禮貌，還非常有損你的專業(yè)形象。切記，在交談中，有些敏感的雷區(qū)是要小心避免的，把握好說(shuō)話的分寸應(yīng)注意以下方面：不可與客戶談?wù)撊菀滓馉?zhēng)執(zhí)的話題，以免產(chǎn)生沖突;說(shuō)話時(shí)避免引用低級(jí)趣味的例子，以免令客戶感到尷尬，或覺(jué)得你沒(méi)風(fēng)度;不可在客戶面前談?wù)撍说娜毕莺碗[私，因?yàn)檫@樣會(huì)讓客戶對(duì)你失去信任，他擔(dān)心你會(huì)到其他地方散布他的隱私;當(dāng)客戶談興正濃時(shí)，要傾心聆聽(tīng)，不與客戶搶話頭;對(duì)于你不知道的事情，避免硬充內(nèi)行，以免說(shuō)錯(cuò)了貽笑大方，給客戶留下不好的印象。
　　(4)最好使用讓客戶感覺(jué)舒心的語(yǔ)言。在與客戶交流時(shí)，如果客戶講方言，你最好也用方言與其交談，這樣既能融洽氣氛，又能拉近雙方的心理距離，增進(jìn)雙方的感情;如果不熟悉客戶的方言，就用普通話交談，因?yàn)椴坏氐赖姆窖钥赡軙?huì)在溝通中造成誤會(huì);若是同時(shí)有多人在場(chǎng)，又并非所有的人都講同樣的方言，最好用普通話交流。
　　2.不良的言談
　　銷售人員不良的言談包括以下幾個(gè)方面：
　　(1)神態(tài)緊張，口齒不清。銷售人員如果在拜訪客戶時(shí)神態(tài)緊張、口齒不清，就很容易被客戶看成是缺乏能力和經(jīng)驗(yàn)，也可能使客戶產(chǎn)生某些猜疑。
　　(2)說(shuō)話時(shí)吐沫星子四濺。銷售人員如果說(shuō)話時(shí)吐沫星子四濺，就會(huì)令客戶產(chǎn)生畏懼心理，對(duì)其退避三舍，敬而遠(yuǎn)之。
　　(3)講話時(shí)夾帶不良的口頭語(yǔ)。如果銷售人員在與客戶的交流中無(wú)意中夾帶一些不良的口頭語(yǔ)，例如“他媽的”、“渾球”、“扯蛋”、“狗娘養(yǎng)的”等等，就會(huì)使你的交談結(jié)果大打折扣，因?yàn)閵A帶不良的口頭語(yǔ)是一種陋習(xí)，極不文明，一定要克服掉。
　　(4)談?wù)摽蛻羯砩系娜毕�。這樣做會(huì)在客戶心理上造成傷害。這種行為是客戶絕對(duì)不能容忍的，甚至?xí)づ蛻�。因�(yàn)椴徽撃闶怯幸獾倪�是無(wú)意的，都將大大地傷害對(duì)方的自尊心。正如一位詩(shī)人所言：“也許你并沒(méi)有在意，但你那溫柔的傷害，對(duì)我卻是致命的一擊。”
　　(5)夸夸其談、忘乎所以、高談闊論、大聲喧嘩。夸夸其談、忘乎所以就容易導(dǎo)致行為失禮，比如說(shuō)話時(shí)，銷售人員把腳翹起來(lái)放到茶幾上或桌子上。而高談闊論、大聲喧嘩則會(huì)讓客戶感覺(jué)你目中無(wú)人。一個(gè)毫不顧及旁人感受的人怎會(huì)為客戶提供好的服務(wù)呢?
　　二、銷售人員的舉止
　　銷售人員的舉止既能體現(xiàn)他的道德修養(yǎng)、文化水平，又能表現(xiàn)出他與別人交往是否有誠(chéng)意。銷售人員在拜訪客戶時(shí)應(yīng)做到舉止有度、得當(dāng)、文明、瀟灑。只有做到舉止有度、禮儀得當(dāng)，你才能深受客戶的歡迎，為成功拜訪埋下伏筆。
　　1.恰當(dāng)?shù)呐e止
　　銷售人員恰當(dāng)?shù)呐e止包括以下幾個(gè)方面：
　　(1)坐如鐘。這并不是說(shuō)銷售人員坐下后如鐘一樣紋絲不動(dòng)，而是要“坐有坐相”，就是說(shuō)坐姿態(tài)要端正，坐下后不要左搖右晃。你到客戶家拜訪時(shí)，正確的坐姿不但會(huì)讓客戶覺(jué)得你很親切，還會(huì)覺(jué)得你很有禮貌。正確的坐姿是，挺胸端坐，腹部微收，雙腿靠攏。
　　(2)站如松。站如松并不是要銷售人員站得像青松一樣筆直挺拔，因?yàn)槟菢涌雌饋?lái)會(huì)讓客戶覺(jué)得很拘謹(jǐn)。這里要求的是銷售人員站立的時(shí)候要有青松的氣宇，不要東倒西歪。良好站姿的要領(lǐng)是挺胸、收腹，身體保持平衡，雙臂自然下垂，忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)、兩手插兜。
　　(3)行如風(fēng)。瀟灑優(yōu)美的走路姿勢(shì)最能顯示出人體的動(dòng)態(tài)美。行如風(fēng)并不是要求銷售人員走路飛快，如一陣風(fēng)刮過(guò)，而是指走路時(shí)要猶如風(fēng)行水面，輕快而飄逸。良好的走姿能讓你顯得體態(tài)輕盈、朝氣蓬勃。銷售人員在走路時(shí)要注意抬頭挺胸、步履輕盈、目光前視、步幅適中;雙手和身體隨節(jié)律自然擺動(dòng)，切忌駝背、低頭、扭腰、扭肩;多人一起行走時(shí)，應(yīng)避免排成橫隊(duì)、勾肩搭背、邊走邊大聲說(shuō)笑。
　　2.不良的舉止
　　銷售人員在拜訪客戶時(shí)應(yīng)避免以下不良舉止：
　　(l)客戶講話時(shí)，銷售人員東張西望，或打哈欠、伸懶腰，顯得無(wú)精打采，這樣會(huì)讓客戶覺(jué)得你精神不佳或不耐煩。
　　(2)坐相不好。雙腳叉開(kāi)、前伸，人半躺在椅子上。這樣顯得非常懶散，而且缺乏教養(yǎng)，對(duì)客戶不尊重，這會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是不認(rèn)真的人，對(duì)方亦會(huì)用不認(rèn)真的態(tài)度來(lái)對(duì)待你。
　　(3)當(dāng)著客戶的面照鏡子。銷售人員如果在客戶面前照鏡子，會(huì)顯得對(duì)自己的容貌過(guò)于注重，或沒(méi)有自信，也是目中無(wú)人的一種表現(xiàn)，容易引起客戶的反感。
　　(4)說(shuō)話時(shí)眼睛不看客戶。銷售人員說(shuō)話時(shí)眼睛不看客戶主要是因?yàn)榇嬖谀懬有睦�，尤其是初出茅廬者，在拜訪客戶時(shí)，講話時(shí)害怕看著對(duì)方，更害怕和對(duì)方的眼睛相遇，仿佛是在自言自語(yǔ)。這不僅有失禮貌，而且容易使對(duì)方認(rèn)為銷售人員心中有鬼或講話不真實(shí)，從而產(chǎn)生懷疑。所以，拜訪客戶時(shí)，一定要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看著對(duì)方。
　　(5)挖鼻子、掏耳朵或削指甲、舔嘴唇、當(dāng)眾搔癢，尤其是搔癢動(dòng)作非常不雅，如果你當(dāng)眾搔癢，會(huì)令客戶產(chǎn)生不好的聯(lián)想，諸如皮膚病、不愛(ài)干凈等，讓客戶感覺(jué)不舒服。
　　(6)用腳敲打地面發(fā)出咚咚的響聲，或者兩腿來(lái)回晃動(dòng)。
　　(7)隨地吐痰或擺弄客戶桌上的東西。對(duì)著客戶咳嗽或隨地吐痰。這也是一種應(yīng)該杜絕的惡習(xí)。每一個(gè)現(xiàn)代文明人，都應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到，隨地吐痰是一種破壞環(huán)境衛(wèi)生的不良行為，姑且不論別人看見(jiàn)你隨地吐痰后作何感想，這種舉動(dòng)本身就意味著你缺少修養(yǎng)。
　　(8)在客戶面前抽煙。拜訪客戶時(shí)最好不要隨便抽煙，除非客戶也是“煙民”，否則，即使對(duì)方邀請(qǐng)也不要吸煙。因?yàn)闊熿F是一種公害，不吸煙的人大多討厭別人在自己跟前抽煙，女性更是如此。在一個(gè)不吸煙的客戶面前吸煙是一種不尊重對(duì)方的行為，這樣做不僅會(huì)令對(duì)方感到不舒服，還會(huì)令他對(duì)你“避之唯恐不及”。
　　(9)雙手交叉在胸前。交叉雙臂抱在胸前，搖頭晃腦的。這樣的舉止會(huì)令客戶覺(jué)得你不拘小節(jié)，是個(gè)粗心的人。銷售人員在和客戶交談時(shí)，最好要避免這種姿勢(shì)，因?yàn)樗赡軙?huì)使客戶產(chǎn)生一種“你這個(gè)人很傲慢”的印象。因?yàn)楦甙磷源蟮娜顺３Ｏ矚g把雙手交叉在胸前。
　　專家點(diǎn)撥
　　銷售人員拜訪客戶時(shí)一定要注意言談舉止，這不僅關(guān)系到自身的形象問(wèn)題，而且關(guān)系到給客戶留下怎樣的印象，甚至言談舉止還關(guān)系到推銷是否成功。不要把言談舉止當(dāng)成瑣碎小事，其實(shí)它更能直接地反映出一個(gè)人的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。所以，銷售人員一定要隨時(shí)隨地都注意言談舉止，尤其注意糾正一些大家習(xí)以為常的習(xí)慣，從而將最佳的狀態(tài)展現(xiàn)給客戶。