成功的店鋪經(jīng)營要學(xué)會VIP管理

[中國童裝網(wǎng)] 成功的服裝店鋪經(jīng)營要學(xué)會VIP管理,站在顧客的角度,感同身受地關(guān)心顧客的感受,定期組織一些回饋新老顧客的活動以及VIP特定回饋活動。售中售后活動都要做好并始終如一。真正做到顧客至上的理念。
　　將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中
　　在日常的店鋪經(jīng)營中，店長要反復(fù)提醒員工對顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會議上結(jié)合實例對顧客滿意度加以討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績評估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。
　　站在顧客的角度來看你的店鋪
　　當(dāng)?shù)赇佉鲆豁楊櫩鸵庖娬{(diào)查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了店員都認(rèn)為無關(guān)痛癢的問題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的;邀請顧客在店鋪會議上發(fā)言，聽聽來自顧客的真實意見要比展示圖表更有效。
　　要想建造顧客忠誠度，還要重新調(diào)整顧客對杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值;要提供一個獨特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。
　　其一，一年盡可能舉辦VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁。可將VIP聚會的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動、 “時尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動。
　　其二，VIP特定回饋活動：生日回饋—除生日卡或小禮物外， VIP顧客生日當(dāng)月來店鋪消費，可享受七五折優(yōu)惠;節(jié)假日回饋—如母親節(jié)送康乃馨、國慶節(jié)送保健指導(dǎo);指定產(chǎn)品消費回饋—如消費指定款號送禮品或折扣等。
　　其三，可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動，如在不影響品牌形象，意見可行并無明顯的利益沖突下可實施。
　　感同身受去關(guān)心顧客購買的服裝
　　其一，隨時作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購的姓名和手機號碼，以便在出現(xiàn)問題時顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。
　　其二，消費回訪：在顧客購買回去后，我們要在適當(dāng)時間打電話詢問顧客，對此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。
　　其三，始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客，那么我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達(dá)到一種和協(xié)與完美。
　　積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道
　　其一，感情投資：建立"自己人效應(yīng)"。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會等來表達(dá)對老顧客的關(guān)愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。
　　其二，在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關(guān)心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費后的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時更換衣服�；丶液蠼o當(dāng)天消費的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。
　　情感鏈接渠道有：
　　其一，可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。
　　其二，店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時側(cè)重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動。
　　1.節(jié)假日短信：短信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動。
　　2.生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸�？鞓�、心愿達(dá)成。
　　3.換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。
　　4.聯(lián)絡(luò)信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。
　　其三，將每個員工對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個明細(xì)的統(tǒng)計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據(jù)。促進(jìn)員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參考：
　　1.一次消費滿2000元以上的顧客在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。
　　2.老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持;感謝新顧客對品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。
　　3.當(dāng)顧客累計消費至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對品牌的喜愛。
　　4.每年累計消費金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對品牌的建議。
　　5、回訪收集來的內(nèi)容，有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理，有關(guān)公司方面的轉(zhuǎn)交到總公司客服部，由公司統(tǒng)一處理。