[中國童裝網(wǎng)] 應變能力是指在遇到意想不到的情況時，能使自己在不利的形勢下扭轉局勢，或遇到突發(fā)事件時能處驚不亂，以自己的果斷和果敢挽救可能出現(xiàn)的失誤。童裝品牌店導購員在銷售過程中難免會遇到各種意想不到的情況。要想合理處理突發(fā)事件，順利地完成工作，這就要求童裝品牌店導購員具有靈活的頭腦、敏捷清晰的思維，能夠沉著、冷靜、快速地分析、綜合問題，在危機中找尋轉機，將失誤降至最少，短時間內(nèi)使工作恢復正常。
1．處理緊急突發(fā)事件
(1)缺貨
缺貨是銷售中偶爾出現(xiàn)的現(xiàn)象之一，是指童裝品牌店導購員沒能及時了解到庫存信息，在為顧客拿貨時發(fā)現(xiàn)此貨品已經(jīng)賣完的現(xiàn)象。這時導購營業(yè)員不可以慌張無措，嘆息埋怨。首先要做的事情是向顧客道歉，接著可報告管理者，看是否能從別的賣場調貨。如果實在沒有存貨，童裝品牌店導購員可在誠懇抱歉的同時，向顧客推薦其他相類似的商品作為第二選擇，看顧客是否接受，此時的態(tài)度應當懇切認真，讓顧客感到自己確實盡力了。但如果顧客仍希望購買到先前的商品，童裝品牌店導購員可請其填寫“顧客資料卡”，以便在商品到貨時，及時通知顧客。有時為了滿足顧客的需求，也可介紹競品，讓顧客感覺到自己為他服務的誠意，很可能會贏得顧客的信任．以后成為賣場的常客。
(2)設施故障與意外事故
賣場在運營中難免會出現(xiàn)一些設施故障，如照明燈不亮、斷電等，或者收款機、打印機出現(xiàn)故障，給賣場的正常工作帶來暫時的阻礙，這時應當通知相關人員迅速修理，同時維持好賣場秩序，向顧客致歉，并保持沉著冷靜，有條不親地解決出現(xiàn)的問題。
2．面對顧客抱怨
從處理顧客抱怨中最容易看出一位童裝品牌店導購員的基本素質與應變能力，顧客抱怨的原因各不相同，所采取的方式態(tài)度也不相同。童裝品牌店導購員在面對顧客的激動情緒，甚至無禮行為時，首先應當讓自己保持冷靜，保持良好的服務態(tài)度，認真傾聽顧客的敘述，安撫顧客情緒，并用委婉的話語解釋有關原因。對因自己工作的疏漏而給顧客帶來的不便表示深深的抱歉，積極為顧客解決問題，以不變的誠信對待不同情況下出現(xiàn)的各種問題，一直做到顧客滿意為止。
