按顧客喜歡的方式對(duì)待顧客,離成功便只有一步之遙。
許多推銷員把“你希望別人怎樣對(duì)待你,你就怎樣對(duì)待別人”視為推銷的黃金準(zhǔn)則。問題是,推銷員的性格和處事方式并非與顧客完全一樣,推銷員按照自己喜歡的方式對(duì)待顧客,有時(shí)會(huì)令顧客不愉快,從而使成功投上陰影。推銷員按照顧客喜歡的方式對(duì)待顧客,就會(huì)贏得顧客的喜歡。
推銷員面對(duì)一位潛在顧客時(shí),必須清楚地了解自己和顧客的行為方式是什么。
1、直接與間接行為
認(rèn)識(shí)行為的一個(gè)方法是觀察其行為的直接程度。直接行為與間接行為有明顯的不同。
有直接行為的人試圖控制環(huán)境、信息和他人,直截了當(dāng)并迅速行動(dòng)。有間接行為的人則喜歡比較慢而從容的步伐,往往細(xì)心考慮自己的行為!
“直接”的人往往是冒險(xiǎn)者,因?yàn)樗麄兿M谏詈褪聵I(yè)上均獲得成功,喜歡向前行動(dòng)。“間接”的人喜歡避免風(fēng)險(xiǎn),在處理問題時(shí),采取風(fēng)險(xiǎn)最小的方法。
2、開朗的與郁郁寡歡的行為
行為的另一個(gè)方面是開朗性。開朗性是一個(gè)人愿意說出內(nèi)心正在發(fā)生的情況的程度。開朗的人是非常注重關(guān)系的。在—個(gè)銷售場(chǎng)合,他們的提問與陳述著重于與對(duì)方正在建立的關(guān)系。郁郁寡歡的人更加注重任務(wù)。在—個(gè)銷售場(chǎng)合,他們的多數(shù)提問是就事論事,想先討論生意,以后再逐漸了解你。開朗的人喜歡炫耀和性格外向,總是引起他人對(duì)自己的注意。郁郁寡歡的人則總是避免引起他人的注意!
四種基本的行為風(fēng)格
把直接程度和開朗性結(jié)合在—起來看,可分為四種基本的行為風(fēng)格:侃侃而談?wù),擅長(zhǎng)交際者,頤指氣使者以及三思而行者!
間接而開朗的人是侃侃而談?wù)。他們希望維持現(xiàn)狀。如果推銷員提出一個(gè)需要重大改變的計(jì)劃,他們很可能要求重新考慮,或提出一個(gè)改變較少的計(jì)劃!
三思而行者也是間接的人。他們和侃侃而談?wù)咭粯樱瑑A向于緩慢行動(dòng)。但三思而行者又是郁郁寡歡的人,他們把注意力首先集中于任務(wù)。推銷員向一位三思而行者推銷,要慢慢來,并且要集中談?wù)撌种械纳猓務(wù)摷?xì)節(jié),提供證明材料。
頤指氣使者是郁郁寡歡的人,是重任務(wù)的,直接的。他們對(duì)冒險(xiǎn)不介意,愿意做出自己的決定。推銷員向頤指氣使者推銷時(shí),應(yīng)當(dāng)向他們提供選擇,然后由他們來決定!
擅長(zhǎng)交際者是直接的人。他們行動(dòng)迅速,而且開朗,把注意力集中于關(guān)系。推銷員向他們推銷時(shí),要努力使顧客興奮、激動(dòng)。要把時(shí)間和精力集中在最精彩的部分上,而且要描繪壯麗遠(yuǎn)景,不要集中在細(xì)節(jié)上。
推銷員對(duì)這四種性格了解越多,推銷就越容易。推銷員就會(huì)懂得如何接近他們,如何與他們打交道,如何在與他們交往中獲得成功。
一個(gè)人的行為不是一成不變的。每一個(gè)人的性格可能包含上述幾點(diǎn)。推銷員在一個(gè)特定時(shí)間所看到的行為使自己知道對(duì)方在那一刻的需要是什么,推銷員要永遠(yuǎn)對(duì)在那一時(shí)刻所看到的行為風(fēng)格作出反應(yīng)!
1、行為的靈活性
四種性格類型各有其最基本的需要。頤指氣使者的需要是把任務(wù)完成,擅長(zhǎng)交際者想要被人注意,三思而行者關(guān)心準(zhǔn)確性,佩佩而談?wù)呦胍S持基本關(guān)系。
為了適應(yīng)這些需要,推銷員就要發(fā)揮行為靈活性,也就是說要使自己的行為恰如其分地適合于顧客的需要。推銷員要學(xué)會(huì)用顧客希望被對(duì)待的方式向他們推銷,要學(xué)會(huì)調(diào)整自己的行為、時(shí)機(jī)選擇、信息、陳述以至要求成交的方式,以便使自己的行為適合于對(duì)方。
2、對(duì)每種行為類型的銷售策略
一、對(duì)擅長(zhǎng)交際者
擅長(zhǎng)交際者的長(zhǎng)處在于熱情及幽默。他們能迅速把人們爭(zhēng)取過來,并使其他人投入其完成任務(wù)的運(yùn)動(dòng)之中。他們很容易適應(yīng)一個(gè)變化的局面,不管話題是什么,總有話可講,而且常以令人感興趣的方式把話講出來。其弱點(diǎn)是優(yōu)點(diǎn)的延伸,有時(shí)表現(xiàn)過甚,被視為矯揉造作或“裝腔作勢(shì)”,不注意細(xì)節(jié),對(duì)任何單凋的事情或必須單獨(dú)做的事情都容易感到厭煩!
一般策略:贊成其想法、意見,不要催促討論;不要爭(zhēng)論,協(xié)商細(xì)節(jié);書面歸納雙方面定的事情;使推銷談話有趣并行動(dòng)迅速。
在向他們推銷的時(shí)候:計(jì)劃要令人激動(dòng)并關(guān)心他們;讓他們有時(shí)間講話;坦率地提出新話題;研究他們的目標(biāo)與需要;用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法;書面確定細(xì)節(jié);清楚而直且截了當(dāng)。
在對(duì)待他們的時(shí)候:促動(dòng)——向他們提供激勵(lì)及證明書,他們喜歡獲得“特殊交易”;贊揚(yáng)——給他們充分的機(jī)會(huì)來談?wù)摚⒁鈨A聽;糾正——確切說明問題是什么,以及需要哪些恰當(dāng)?shù)男袨閬硐龁栴}。務(wù)必書面確定商妥的問題。
二、對(duì)頤指氣使者
頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力,而且固執(zhí),對(duì)別人冷淡和不關(guān)心!
一般策略:擁護(hù)其目標(biāo)和目的;保持關(guān)心,井然有序;如果你不同意,耍辯論事實(shí),不要辯論個(gè)人好惡;為了影響決定,提供他們獲得成功的各種可選擇的行動(dòng)及可能性;做到精確、有效、嚴(yán)格遵守時(shí)間,有條理。
在向他們推銷的時(shí)候:有計(jì)劃有準(zhǔn)備,要中肯;會(huì)談時(shí)迅速點(diǎn)明主旨、擊中要點(diǎn),保持條理性;研究他們的目標(biāo)和目的,想達(dá)到什么,目前情況如何,希望如何變化;提出解決辦法,要明確說明與其目標(biāo)特別有關(guān)的結(jié)果與好處;成交要提供兩三種方案供其選擇;銷售后,證實(shí)你所提供的建議確實(shí)提供了預(yù)期的利潤(rùn)。
在對(duì)待他們的時(shí)候:促動(dòng)——向他們提供選擇自由,清楚說明達(dá)到他們目標(biāo)的成功可能性,他們喜歡贏得羨慕;贊揚(yáng)——贊揚(yáng)他們的成就;咨詢——堅(jiān)持事實(shí),通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和討論他們關(guān)心的事情,把他們的話引出來。要記住,他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。因此,與感情相比,他們更加注意事情!
三、對(duì)三思而行者
三思而行者傾向于精確、效率高和有條理。他們以任務(wù)為目的,能堅(jiān)持在別人看來可能是乏味的工作。他們往往被認(rèn)為過于重任務(wù)以及過于缺乏熱情和不受個(gè)人情感影響。
一般策略:通過行為而不是語言來論證。列舉你所提出的計(jì)劃的利弊,給他們時(shí)間來核實(shí)你的行為。提供可能、明確、真實(shí)的證據(jù)來證明你所說的是真實(shí)而準(zhǔn)確的,勿耍花招!
在向他們推銷的時(shí)候:做好準(zhǔn)備,并且要有回答全部問題的準(zhǔn)備;實(shí)事求是,合乎邏輯地研究情況,大量提出明確的問題;對(duì)他們提出合理的解決辦法,為情況及原因提供文件證明,并說明你的建議是順理成章的;給他們思考的時(shí)間,提供文件證明;通過充分的服務(wù)及有始有終的行動(dòng)來向他們保證!
在對(duì)待他們的時(shí)候:促動(dòng)——迎合他們對(duì)準(zhǔn)備的要求及對(duì)事物合乎邏輯的處理方法;贊揚(yáng)——贊揚(yáng)他們的效率及想法;咨詢——說明你的程序并略述該程序?qū)⑷绾萎a(chǎn)生他們尋求的效果,幫助他們向你提供正確的信息。
四、對(duì)侃侃而談?wù)?nbsp;
侃侃而談?wù)邿崆,有與其他人建立有意義的關(guān)系的能力。他們是極好的合作者,愿意服從。但他們過于關(guān)心關(guān)系,對(duì)其他人的情感和需要敏感,以及過分受后者的影響,以至不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作!
一般策略:維護(hù)他們的感情,表明個(gè)人興趣;準(zhǔn)確地闡明目的,當(dāng)你不同意時(shí),談?wù)搨(gè)人意見與好惡;以不拘禮節(jié)而緩慢的方式繼續(xù)進(jìn)行,顯示你在“積極地”傾聽;向他們提供保證。
在向他們推銷的時(shí)候:發(fā)展信任和友誼,不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要,而且研究他們?cè)谒枷肷虾透星樯系男枰;?jiān)持定期保持聯(lián)系。
在對(duì)待他們的時(shí)候:促動(dòng)——向他們說明如何有利于他們的關(guān)系和加強(qiáng)他們的地位;贊揚(yáng)——贊揚(yáng)別人對(duì)他們的看法,以及他們與人相處融洽的能力;咨詢——用充分的時(shí)間了解他們的感情,可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。例如:“我聽你的意思是這樣講的……你是這個(gè)意思嗎?”務(wù)必為他們創(chuàng)造一個(gè)不令人感到威脅的環(huán)境。