噼哩啪啦的鞭炮聲中，高樓毗鄰的街道邊又多了一家商店。店老板樂(lè)呵呵地站在門(mén)口，看著進(jìn)進(jìn)出出熙熙攘攘的人群，臉上像朵盛開(kāi)的菊花。誰(shuí)料，兩天后，店外依然車水馬龍，門(mén)口卻不見(jiàn)了老板的笑臉，守著冷冷清清的賣場(chǎng)，店老板成了霜打的茄子。
為什么我的店面聚不住人氣呢？店老板陷入了沉思……在競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到白熾化的今天，聚住人氣已經(jīng)成了店鋪生存的前提。為了爭(zhēng)搶客源，眾商家用盡渾身解數(shù)，今天你買贈(zèng)，明天我打折，促銷傳單滿天飛，但消費(fèi)者似乎已經(jīng)司空見(jiàn)慣，對(duì)此充耳不聞，視而不見(jiàn)，弄的不少商家沒(méi)了脾氣，只好關(guān)門(mén)大吉。企業(yè)衣食于顧客，提升店面人氣已經(jīng)成了商家在競(jìng)爭(zhēng)中生存的當(dāng)務(wù)之急。從營(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)看，店面人氣不旺的原因主要有這樣六個(gè)方面。
一、產(chǎn)品
產(chǎn)品是市場(chǎng)營(yíng)銷中最重要的因素。沒(méi)有產(chǎn)品就沒(méi)有市場(chǎng)，只有高質(zhì)量的產(chǎn)品才能在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。顧客光顧商店的目的就是為了獲得商品的使用價(jià)值，商品的質(zhì)量越好，使用價(jià)值就越高，服務(wù)越好，越能滿足消費(fèi)者的需求，顧客的滿意度也就越高，這是商店培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)所在。如果商店的顧客沒(méi)有忠誠(chéng)度，“打一槍換一個(gè)地方”，不把商店當(dāng)作“根據(jù)地”，商店的人氣自然不會(huì)旺。所以從產(chǎn)品方面來(lái)講，商店應(yīng)該做到：1、把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)商店要堅(jiān)決杜絕假冒偽劣商品、殘次品（特殊情況例外），注意先進(jìn)先出，隨時(shí)檢查商品的出廠日期和保質(zhì)期，反之出現(xiàn)過(guò)期產(chǎn)品，并保持商品的外觀清潔，以高質(zhì)量贏得消費(fèi)者的信賴。
道口燒雞全國(guó)有名，在道口燒雞店林立，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。在道口的一個(gè)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)里，人們卻對(duì)“老王燒雞店”獨(dú)有情衷，到附近燒雞店買熟食的人打都買老王頭燒雞。
老王頭燒雞何以獨(dú)受消費(fèi)者青睞呢？原來(lái)，老王頭燒雞以信譽(yù)取勝，保證一活二鮮三可口，不賣隔夜燒雞。他總是把當(dāng)天賣不出去的燒雞白送給臨近的人家，這樣雖然虧了點(diǎn)，但鄰居是最好的證人，最好的宣傳者，最好的活廣告。不賣隔夜雞，剩了白吃，使老王頭燒雞店名聲非常好，生意越做越大。
2、重信譽(yù)
“民無(wú)信不立”，誠(chéng)信已經(jīng)成了經(jīng)商的基本原則，顧客是上帝又豈容欺騙？但事實(shí)上不少商家為了眼前的蠅頭小利，不惜出爾反爾，損害了顧客的自尊心，失去了他們的信賴，“撿了芝麻丟了西瓜”，得不償失，最后店門(mén)口門(mén)可羅雀，只好關(guān)門(mén)大吉�？v觀我們身邊的旺鋪，都是信譽(yù)好的。沒(méi)有信譽(yù)作保證，既使你擺出“虧本大甩賣”的陣勢(shì)，恐怕消費(fèi)者也不會(huì)領(lǐng)情。
2001年4月，武漢一商場(chǎng)的降價(jià)促銷中百萬(wàn)人流蜂擁而至，就是因?yàn)樯虉?chǎng)知名度高，商品質(zhì)量好，售后服務(wù)有保證，雖然價(jià)格貴些，但商場(chǎng)重信譽(yù)，人們信得過(guò)。商場(chǎng)大聚人氣的原因正如一位顧客多說(shuō)：“關(guān)鍵是商場(chǎng)信譽(yù)好，不比有的商場(chǎng)，說(shuō)降價(jià)20%，沒(méi)準(zhǔn)還往上調(diào)了10%呢！”信譽(yù)成了商場(chǎng)立足市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟的立足點(diǎn)，這點(diǎn)也正是許多商家學(xué)習(xí)的地方。
3、服務(wù)要好
為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)而不僅僅是提供產(chǎn)品已經(jīng)不是什么新鮮的話題了。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，許多商店以為僅僅將一件高質(zhì)量的衣服賣給消費(fèi)者就萬(wàn)事大吉了，其實(shí)這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，商店應(yīng)該把重點(diǎn)放在服務(wù)上而非產(chǎn)品上，應(yīng)放在如何幫顧客選一件合身的衣服，放在如何招募一些知道怎樣幫助顧客并適當(dāng)贊美顧客的促銷員上，放在怎樣才能讓顧客進(jìn)店后更舒服愉悅上。只有把這些問(wèn)題解決好之后，商店才會(huì)培養(yǎng)出一批忠誠(chéng)的顧客，人丁興旺。
每一個(gè)商店都希望滿足顧客的迫切需求，但只有部分零售商能夠做得好一些。個(gè)別商店得服務(wù)員態(tài)度生硬，板著“階級(jí)斗爭(zhēng)”的臉，瞪著“提高警惕”的眼，口氣惡狠狠，態(tài)度冷冰冰，讓人感覺(jué)猶如“十年浩劫”期間被“專政”的對(duì)象一般十分難受。劣質(zhì)的服務(wù)把顧客趕跑了，服務(wù)不好就是這些商店人氣不旺的根本原因。
無(wú)論是優(yōu)質(zhì)服務(wù)還是劣質(zhì)服務(wù)都會(huì)長(zhǎng)年在顧客腦子里留下深刻的印象。一位婦女每星期都會(huì)固定到一家雜貨店購(gòu)買日常用品，在持續(xù)購(gòu)買了3年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對(duì)她態(tài)度不好，于是她便換到其他雜貨店買東西。12年后，她再度來(lái)到這家雜貨店買東西，并告訴了老板為何她不再來(lái)店里購(gòu)物。老板很專心的聽(tīng)完后，認(rèn)真地向她道了歉。等這位婦女走后，老板拿起計(jì)算器計(jì)算雜貨店的損失：假設(shè)這位婦女每周到雜貨店花25元，那么12年她將花費(fèi)1.56元——只因?yàn)?2年前的一個(gè)小疏忽，就導(dǎo)致他的雜貨店少做了1.56萬(wàn)元的生意！
這位老板的“算法”其實(shí)既平凡又樸素：“做生意就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客，留住顧客。”加入你對(duì)顧客好，他就會(huì)對(duì)你好，會(huì)來(lái)光顧。如果他們喜歡你，就會(huì)多花錢。這樣，你會(huì)對(duì)他們更好。來(lái)來(lái)往往，就形成良性循環(huán)。披沙瀝金，我們可以從中透視出這樣一個(gè)令人信服的顧客服務(wù)理論：不要計(jì)較顧客一次花多少錢，你應(yīng)當(dāng)做的就是努力提供服務(wù)，確保有一個(gè)又一個(gè)終生顧客。
要用服務(wù)留住人氣，商店就要做到：
（1）、對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)基本的銷售禮儀、動(dòng)作語(yǔ)言、柜臺(tái)促銷藝術(shù)、消費(fèi)心理、市場(chǎng)營(yíng)銷等課程，提高營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)。
（2）、制定相對(duì)完善的服務(wù)規(guī)范，盡可能使服務(wù)規(guī)范化。但要注意運(yùn)用規(guī)范的靈活性，切忌千遍一律，過(guò)分死板。
（3）、營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)“進(jìn)門(mén)三相”的技巧，通過(guò)對(duì)顧客及同行人員的著裝、氣質(zhì)、說(shuō)話的口氣等判斷其身份、個(gè)性特點(diǎn)和購(gòu)買角色，進(jìn)而選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與之溝通。
（4）、注意勸購(gòu)的語(yǔ)氣和用詞。說(shuō)話不能太多、太快，或者漫不經(jīng)心；勸購(gòu)要委婉得體，要讓顧客自己拿注意，滿足顧客受尊重的需要。
營(yíng)銷大師米爾頓·科特勒說(shuō)“早上起來(lái)，你先想到的是怎樣為客戶服務(wù)，而不是想客戶要錢，你就成功了。”個(gè)中真意，就是以服務(wù)提升店面人氣的不二法門(mén)。
4、突出產(chǎn)品特色
沒(méi)有特色就不會(huì)給人鮮明的印象，有些商店?duì)I業(yè)面積本來(lái)就不大，但商品卻是琳瑯滿目，林林總總，但往往產(chǎn)品單件的數(shù)量少，缺乏產(chǎn)品的深度，產(chǎn)品組合少，滿足不了顧客的需求，而且進(jìn)門(mén)后給人一種很壓抑的感覺(jué)，使大部分顧客再也不愿意“回頭”。顧客流失嚴(yán)重，人氣自然旺不起來(lái)。
其實(shí)，店里的商品并不一定非全不可，只有更好的滿足顧客需求，突出特色才能給人留下深刻的印象，贏得顧客的青睞，專賣店的成功便在于此。所以根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，突出店面的特色，是提升人氣的可行途徑之一�，F(xiàn)在的不少餐館紛紛推出各自的特色菜，吸引了不少食客的光顧。
為什么我的店面聚不住人氣呢？店老板陷入了沉思……在競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到白熾化的今天，聚住人氣已經(jīng)成了店鋪生存的前提。為了爭(zhēng)搶客源，眾商家用盡渾身解數(shù)，今天你買贈(zèng)，明天我打折，促銷傳單滿天飛，但消費(fèi)者似乎已經(jīng)司空見(jiàn)慣，對(duì)此充耳不聞，視而不見(jiàn)，弄的不少商家沒(méi)了脾氣，只好關(guān)門(mén)大吉。企業(yè)衣食于顧客，提升店面人氣已經(jīng)成了商家在競(jìng)爭(zhēng)中生存的當(dāng)務(wù)之急。從營(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)看，店面人氣不旺的原因主要有這樣六個(gè)方面。
一、產(chǎn)品
產(chǎn)品是市場(chǎng)營(yíng)銷中最重要的因素。沒(méi)有產(chǎn)品就沒(méi)有市場(chǎng)，只有高質(zhì)量的產(chǎn)品才能在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。顧客光顧商店的目的就是為了獲得商品的使用價(jià)值，商品的質(zhì)量越好，使用價(jià)值就越高，服務(wù)越好，越能滿足消費(fèi)者的需求，顧客的滿意度也就越高，這是商店培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)所在。如果商店的顧客沒(méi)有忠誠(chéng)度，“打一槍換一個(gè)地方”，不把商店當(dāng)作“根據(jù)地”，商店的人氣自然不會(huì)旺。所以從產(chǎn)品方面來(lái)講，商店應(yīng)該做到：1、把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)商店要堅(jiān)決杜絕假冒偽劣商品、殘次品（特殊情況例外），注意先進(jìn)先出，隨時(shí)檢查商品的出廠日期和保質(zhì)期，反之出現(xiàn)過(guò)期產(chǎn)品，并保持商品的外觀清潔，以高質(zhì)量贏得消費(fèi)者的信賴。
道口燒雞全國(guó)有名，在道口燒雞店林立，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。在道口的一個(gè)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)里，人們卻對(duì)“老王燒雞店”獨(dú)有情衷，到附近燒雞店買熟食的人打都買老王頭燒雞。
老王頭燒雞何以獨(dú)受消費(fèi)者青睞呢？原來(lái)，老王頭燒雞以信譽(yù)取勝，保證一活二鮮三可口，不賣隔夜燒雞。他總是把當(dāng)天賣不出去的燒雞白送給臨近的人家，這樣雖然虧了點(diǎn)，但鄰居是最好的證人，最好的宣傳者，最好的活廣告。不賣隔夜雞，剩了白吃，使老王頭燒雞店名聲非常好，生意越做越大。
2、重信譽(yù)
“民無(wú)信不立”，誠(chéng)信已經(jīng)成了經(jīng)商的基本原則，顧客是上帝又豈容欺騙？但事實(shí)上不少商家為了眼前的蠅頭小利，不惜出爾反爾，損害了顧客的自尊心，失去了他們的信賴，“撿了芝麻丟了西瓜”，得不償失，最后店門(mén)口門(mén)可羅雀，只好關(guān)門(mén)大吉�？v觀我們身邊的旺鋪，都是信譽(yù)好的。沒(méi)有信譽(yù)作保證，既使你擺出“虧本大甩賣”的陣勢(shì)，恐怕消費(fèi)者也不會(huì)領(lǐng)情。
2001年4月，武漢一商場(chǎng)的降價(jià)促銷中百萬(wàn)人流蜂擁而至，就是因?yàn)樯虉?chǎng)知名度高，商品質(zhì)量好，售后服務(wù)有保證，雖然價(jià)格貴些，但商場(chǎng)重信譽(yù)，人們信得過(guò)。商場(chǎng)大聚人氣的原因正如一位顧客多說(shuō)：“關(guān)鍵是商場(chǎng)信譽(yù)好，不比有的商場(chǎng)，說(shuō)降價(jià)20%，沒(méi)準(zhǔn)還往上調(diào)了10%呢！”信譽(yù)成了商場(chǎng)立足市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟的立足點(diǎn)，這點(diǎn)也正是許多商家學(xué)習(xí)的地方。
3、服務(wù)要好
為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)而不僅僅是提供產(chǎn)品已經(jīng)不是什么新鮮的話題了。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，許多商店以為僅僅將一件高質(zhì)量的衣服賣給消費(fèi)者就萬(wàn)事大吉了，其實(shí)這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，商店應(yīng)該把重點(diǎn)放在服務(wù)上而非產(chǎn)品上，應(yīng)放在如何幫顧客選一件合身的衣服，放在如何招募一些知道怎樣幫助顧客并適當(dāng)贊美顧客的促銷員上，放在怎樣才能讓顧客進(jìn)店后更舒服愉悅上。只有把這些問(wèn)題解決好之后，商店才會(huì)培養(yǎng)出一批忠誠(chéng)的顧客，人丁興旺。
每一個(gè)商店都希望滿足顧客的迫切需求，但只有部分零售商能夠做得好一些。個(gè)別商店得服務(wù)員態(tài)度生硬，板著“階級(jí)斗爭(zhēng)”的臉，瞪著“提高警惕”的眼，口氣惡狠狠，態(tài)度冷冰冰，讓人感覺(jué)猶如“十年浩劫”期間被“專政”的對(duì)象一般十分難受。劣質(zhì)的服務(wù)把顧客趕跑了，服務(wù)不好就是這些商店人氣不旺的根本原因。
無(wú)論是優(yōu)質(zhì)服務(wù)還是劣質(zhì)服務(wù)都會(huì)長(zhǎng)年在顧客腦子里留下深刻的印象。一位婦女每星期都會(huì)固定到一家雜貨店購(gòu)買日常用品，在持續(xù)購(gòu)買了3年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對(duì)她態(tài)度不好，于是她便換到其他雜貨店買東西。12年后，她再度來(lái)到這家雜貨店買東西，并告訴了老板為何她不再來(lái)店里購(gòu)物。老板很專心的聽(tīng)完后，認(rèn)真地向她道了歉。等這位婦女走后，老板拿起計(jì)算器計(jì)算雜貨店的損失：假設(shè)這位婦女每周到雜貨店花25元，那么12年她將花費(fèi)1.56元——只因?yàn)?2年前的一個(gè)小疏忽，就導(dǎo)致他的雜貨店少做了1.56萬(wàn)元的生意！
這位老板的“算法”其實(shí)既平凡又樸素：“做生意就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客，留住顧客。”加入你對(duì)顧客好，他就會(huì)對(duì)你好，會(huì)來(lái)光顧。如果他們喜歡你，就會(huì)多花錢。這樣，你會(huì)對(duì)他們更好。來(lái)來(lái)往往，就形成良性循環(huán)。披沙瀝金，我們可以從中透視出這樣一個(gè)令人信服的顧客服務(wù)理論：不要計(jì)較顧客一次花多少錢，你應(yīng)當(dāng)做的就是努力提供服務(wù)，確保有一個(gè)又一個(gè)終生顧客。
要用服務(wù)留住人氣，商店就要做到：
（1）、對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)基本的銷售禮儀、動(dòng)作語(yǔ)言、柜臺(tái)促銷藝術(shù)、消費(fèi)心理、市場(chǎng)營(yíng)銷等課程，提高營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)。
（2）、制定相對(duì)完善的服務(wù)規(guī)范，盡可能使服務(wù)規(guī)范化。但要注意運(yùn)用規(guī)范的靈活性，切忌千遍一律，過(guò)分死板。
（3）、營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)“進(jìn)門(mén)三相”的技巧，通過(guò)對(duì)顧客及同行人員的著裝、氣質(zhì)、說(shuō)話的口氣等判斷其身份、個(gè)性特點(diǎn)和購(gòu)買角色，進(jìn)而選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與之溝通。
（4）、注意勸購(gòu)的語(yǔ)氣和用詞。說(shuō)話不能太多、太快，或者漫不經(jīng)心；勸購(gòu)要委婉得體，要讓顧客自己拿注意，滿足顧客受尊重的需要。
營(yíng)銷大師米爾頓·科特勒說(shuō)“早上起來(lái)，你先想到的是怎樣為客戶服務(wù)，而不是想客戶要錢，你就成功了。”個(gè)中真意，就是以服務(wù)提升店面人氣的不二法門(mén)。
4、突出產(chǎn)品特色
沒(méi)有特色就不會(huì)給人鮮明的印象，有些商店?duì)I業(yè)面積本來(lái)就不大，但商品卻是琳瑯滿目，林林總總，但往往產(chǎn)品單件的數(shù)量少，缺乏產(chǎn)品的深度，產(chǎn)品組合少，滿足不了顧客的需求，而且進(jìn)門(mén)后給人一種很壓抑的感覺(jué)，使大部分顧客再也不愿意“回頭”。顧客流失嚴(yán)重，人氣自然旺不起來(lái)。
其實(shí)，店里的商品并不一定非全不可，只有更好的滿足顧客需求，突出特色才能給人留下深刻的印象，贏得顧客的青睞，專賣店的成功便在于此。所以根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，突出店面的特色，是提升人氣的可行途徑之一�，F(xiàn)在的不少餐館紛紛推出各自的特色菜，吸引了不少食客的光顧。
