營業(yè)前的管理
早上七點半，我和店經(jīng)理一起來到了專賣店里，所有店鋪工作人員都已經(jīng)按時到店。我對店經(jīng)理說：“你的管理還很不錯，這么早大家全部都能按時來上班很不簡單。”我估計今天可能會向店經(jīng)理提出很多建議和要求，甚至是批語或勒令改正，所以在我提出意見之前盡量給他說一些好話，以便我提出問題時他好接受。店經(jīng)理說：“這沒什么了，我們的員工一直都很準(zhǔn)時上班的，不過也很準(zhǔn)時下班。呵呵!”
一早上，店里確實很熱鬧，幾乎每個人的手里都拿著一份早餐在吃。有喝牛奶的，有吃包子的，也有些人在輕咬著餅干，大家一面享受著早餐，一面有說有笑。店經(jīng)理很快也和大家融為一體，也加入了吃早餐的行列(其實我和店經(jīng)理已經(jīng)在我下踏的酒店用過早餐)，又從一名員工那里拿來餅干吃。我為了不能讓自己顯得太離群，我一面看到專賣店墻上的宣傳畫，一面轉(zhuǎn)過頭來與大家說話。不知不覺中，整個店堂已經(jīng)安靜了下來，男生們在看報紙，女生們在照著鏡子，店堂的東西放得很亂，沒有注意到它，展柜、展示品的衛(wèi)生也被遺忘了。我打開手提電腦，找出幾張優(yōu)秀專賣店的照片給店經(jīng)理看，問他感覺怎么樣？他說：“他們的店堂好漂亮啊，怪不得這些店的業(yè)績這么好。可惜我們沒有條件做得那么好。”“為什么？”我問道。“我們店的生意不好，每年不能完成任務(wù)，總部又不給予支持，我們沒錢呀。”我一聽，天啊，原來他們都是希望通過總部的資金支持來完成這樣的工作。我馬上說：“如果你愿意，我們不需要花什么錢就可以把店堂做得很漂亮。但需要大家辛苦動一下手，活動活動筋骨。”“好啊，你說說看，是什么好主意？”“但你必須從你這里開始，而且堅持自始自終。否則我說了也沒有意義的。”“沒問題。只要我能做的，我一定會堅持。這些員工都很聽我的話。”
“好，如果是這樣，我相信你一定會成功。我的建議其實也不是我的建議，而是我們公司里那些優(yōu)秀的專賣店的做法。他們普遍都樣的規(guī)定：比如所有員工進(jìn)店之前必須先吃好早餐，早上到店里的第一件事就是更換衣服，都按公司規(guī)定的服飾穿戴，接著開始進(jìn)行店堂衛(wèi)生工作。在開門迎客之前要做到三檢：檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時修理；檢查當(dāng)日所需各類票據(jù)是否備好，如小票、發(fā)票、收據(jù)等。并預(yù)備好所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定。”“但這種小小的改變對我們的生意有用嗎？”“你先不要有這種疑問，先做了再說，既然別人都是這樣成功的，為什么我們不試一下，而且這點小小的要求對大家來說并不是太難做到的事情。你現(xiàn)在馬上宣布新的規(guī)定和要求，然后我趁機(jī)會給大家講其它優(yōu)秀門店的一些經(jīng)典案例事故，我相信這能給你帶來好運的。”店經(jīng)理的話果真有效，大家立即動了起來，不到一刻鐘，整個店堂煥然一新，再看看每個人的臉上，也是更加的美麗而燦爛。
接著，我向店經(jīng)理提出一個小建議：如果有新產(chǎn)品上市，那就產(chǎn)品上市的當(dāng)天早上(營業(yè)前時間)進(jìn)行做新產(chǎn)品知識考核，而且與獎金掛鉤。店員都習(xí)慣推銷自己熟悉的產(chǎn)品，如果沒有硬性要求，店員就不能深入了解，新產(chǎn)品就是永遠(yuǎn)是新品，也就無法熱銷起來。
營業(yè)中的管理
八點半的時候，我們準(zhǔn)時把店堂大門打開，迎接顧客光臨。我們店堂打開不到十分鐘，就有隔壁的同行走過來聊天，他們說：“你們這兒今天特別干凈啊，是不是要迎接什么大客戶啊。”“是啊，我們今天有兩重量級客戶要過來。你們那邊生意怎樣？”
“差不多。”
正在這個時候，有兩個人在店門外朝里瞧瞧，我趕緊過去迎接：“您好!歡迎進(jìn)來看看。”顧客一進(jìn)門，就給店經(jīng)理接過去了，經(jīng)過十分鐘左右的交流，他們成交了�？腿俗吆�，店經(jīng)理笑嘻嘻的過來：“謝謝黃經(jīng)理，如果剛才不是你把顧客引進(jìn)來，我們還沒這個生意呢。”
“呵呵，不用謝。你的生意就是我的生意。哎，剛才你為什么不讓你的員工和顧客談生意啊，都你自己來做，你忙得過來嗎？”“沒辦法。他們都不怎么會做生意，他們對公司產(chǎn)品性能、價格也不太熟悉。這些人就會做做衛(wèi)生，理理貨之類的。”我們知道，做為一個店鋪里的工作人員，不管是什么職位，都應(yīng)該了解當(dāng)天所售商品的調(diào)價及促銷活動,對于新品、特賣品及標(biāo)志的放置等都必須熟悉，否則是沒法進(jìn)行銷售工作的。于是我說：“我覺得你除了要求員工要定時或不定時地巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，做衛(wèi)生、理貨，了解銷售情況及補(bǔ)貨之外，還應(yīng)該讓他們學(xué)做把產(chǎn)品銷售給顧客。而你作為一個專賣店的店經(jīng)理，你最最重要的工作是管理。就是要查看是否有工作人員聊天或無所事事，賣場中是否有污染品或破損品，價格卡與商品陳列是否一致，交接班人員是否正常運作等。其次，才是協(xié)助店員做好顧客服務(wù)工作，如回答顧客詢問，接受顧客的建議等工作。”
“你說也對，我就是改不過來。我也很希望自己什么都不用做，一切都讓員工們完成。可是為了生意，我不敢大意啊。”聽了這些話，我感覺這個店經(jīng)理的觀點是從一個極端走到另一個極端。在走訪專賣店的時候，我發(fā)現(xiàn)很多這樣的現(xiàn)象：有些店經(jīng)理長只顧自己干活，不管其他人員有沒有事做，或者會不會做事；而另外有些店經(jīng)理則什么都不干，在那里就是一個標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)工。兩者都不是我贊同的專賣店管理方式。所以我看著店經(jīng)理，笑笑，說：“你是個戰(zhàn)斗英雄，但我更希望你成為一個團(tuán)隊的領(lǐng)袖。一個好的管理者應(yīng)該用70%的時間來管理下屬，與下屬溝通，用30%的時間來解決一些下屬不能做的事情，也就是做業(yè)務(wù)上的事情。那種監(jiān)工式的管理也不適合專賣店管理的，只有經(jīng)常抽時間深入了群眾，和員工們一起為顧客服務(wù)才會讓管理者了解市場，了解員工的工作，以便更好的執(zhí)行管理任務(wù)。”“是啊，聽你說這些，感覺我自己就沒好好執(zhí)行管理的職能。謝謝你這番話。希望你經(jīng)理有空多來給我們做樣的指導(dǎo)。”店經(jīng)理的眼神告訴我，他已經(jīng)從我的話中領(lǐng)悟到了什么，而且有種剛驚醒的感覺。正在這個時候，又有顧客進(jìn)店了，店經(jīng)理欲站起來，但被我止住了。我拉住他說：“讓員工們?nèi)ソ哟�，給他們一個機(jī)會。如果他們搞不定的時候，我們再過來救火也來得及。”我們倆就在旁邊觀察著員工與顧客的交流。其實，我發(fā)現(xiàn)員工們的表現(xiàn)沒有店經(jīng)理說得那么差，感覺他們進(jìn)展還是比較順利的。整個上午，一共做了三個生意，聽店經(jīng)理說，一天上午就完成三個生意對他們來是很少見的。但我相信只他們積極主動地去做事情，他們的業(yè)績肯定會越來越好的。
在專賣店里，一般中午大家都在休息。但是我認(rèn)為一個營業(yè)場所中午也應(yīng)當(dāng)做好時刻為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備。所以我建議店經(jīng)理：中午如果有員工想休息，可以找一個地方，絕對不能在大堂里睡覺。總之不能讓顧客看到你在休息或者一幅疲倦的樣子。用專業(yè)的表述，這段時間叫“待機(jī)”工作。所謂待機(jī)，就是專賣店店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會。
為了給顧客一個的美好印象，我們要求所有出勤人員在待機(jī)時，不能讓客人感覺到你的疲勞，并且舉止大方。只要人還在店堂里工作，每個人都應(yīng)該站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜。而不能一群人圍在一起，聚眾聊天。當(dāng)然在待機(jī)時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品，整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作，但必須以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼。不得有以下的待機(jī)行為：如躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝，或者聚在一起聊天，喧嘩嘻笑，或者動作懶散、無神，或者背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠以及吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐�，無暇注意顧客等行為。
臨近關(guān)門下班的時候，店經(jīng)理頗有感觸地說：“沒想我們今天早上做了一個小小改變，竟然對整個營業(yè)有這么大的影響。我現(xiàn)在向你保證：我一定能堅持每天都這樣做下去的，而且一天比一天做得好。”
營業(yè)后的管理
營業(yè)后的管理主要是查看專賣店的射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉以及當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）等，同時還要求管理人員整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品，填寫交接班記錄，進(jìn)行當(dāng)日盤點，填寫登記銷售日報表，整理衛(wèi)生，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作等。在我們下班的時候我看到大家都做得比較好。但我還是要求大家用十分鐘的時間開個小會，總結(jié)一下當(dāng)天的工作。我說：“我希望大家從今天開始都像今天一樣工作。只要大家都積極努力，把專賣店的經(jīng)營的每一件事都當(dāng)做最重要的事來做，我們的生意肯定會越做越好，大家的待遇也會越來越好。”最后我給店經(jīng)理建議：不一定每天都開總結(jié)會，但三天至少有一次�？偨Y(jié)會的目的不是表揚(yáng)某個人或者批語某個人，而是把一天工作中的好經(jīng)驗總結(jié)出來，大家共享；把工作中的不足提出來，大家一起來想方法解決。
在我離開這個專賣店回總部一個星期以后，店經(jīng)理來電話說：他按那天的工作要求，對專賣店的管理進(jìn)行了一陣子的突擊后，發(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)店的數(shù)量比以往有了大幅度增加，生意成交率也大大提高了。
