日本資生堂的客戶關(guān)系管理

　　位于東京江東區(qū)的一家資生堂化妝品專賣店，運(yùn)用這套系統(tǒng)對(duì)顧客進(jìn)行了有效分析。例如，對(duì)過去一年間消費(fèi)的金額達(dá)到3萬日元以上者進(jìn)行檢索，發(fā)現(xiàn)其中有259人屬于會(huì)員。進(jìn)入1996年來，其中未曾來店購物者，經(jīng)檢索之后有37人。將這些人的住址印出來后，可立即完成廣告?zhèn)鲉�。一但有新的產(chǎn)品出現(xiàn)，立即可以找出對(duì)于那一類產(chǎn)品有偏好的品牌忠誠者。另外，還可寄生日卡，以進(jìn)一步掌握會(huì)員的有關(guān)信息。整體而言，SCOPE2具有兩大機(jī)能：一是通過POS可以使下單及接單者之間進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連線，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行管理；二是什么顧客在什么時(shí)候購買了什么產(chǎn)品，一切均可以納入資料庫里進(jìn)行管理，而后再以POS的資料為基礎(chǔ)，可以進(jìn)行更精密的產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)。因此，各家零售店除了設(shè)有基本的POS收銀機(jī)之外，還設(shè)有對(duì)顧客進(jìn)行管理的電腦系統(tǒng)以及印表機(jī)。產(chǎn)品的銷售信息再與POS的收銀機(jī)相連接，儲(chǔ)存到個(gè)人電腦網(wǎng)絡(luò)里，零售店通過通信網(wǎng)絡(luò)，將下單的信息傳到資生堂設(shè)于各地的物流中心。資生堂通過這套系統(tǒng)來配送產(chǎn)品及對(duì)于未來的產(chǎn)品需求進(jìn)行預(yù)測(cè)。

　　目前，該公司通過這套系統(tǒng)所管理的會(huì)員數(shù)高達(dá)1萬人，涵蓋了9家公司3萬項(xiàng)產(chǎn)品。另外，該公司每個(gè)月一次，將自己所收集到的信息反饋給零售店今后通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連線，彼此可以接收到各種信息，使得總公司對(duì)于各銷售店的支援效果及能力得以進(jìn)一步提高。

［案例分析］

　　隨著電子商務(wù)的出現(xiàn)與應(yīng)用，使得當(dāng)今世界的頂尖公司面臨著不斷的競爭壓力。為了處于競爭的前沿，各大公司越來越關(guān)注他們的客戶，并將其作為一種保護(hù)未來競爭優(yōu)勢(shì)的途徑。在過去的幾年中，新的理念（如“客戶對(duì)象”，“客戶資產(chǎn)管理”和“1∶1市場(chǎng)”）已經(jīng)引起了很多公司的注意，他們發(fā)現(xiàn)在業(yè)務(wù)增長中客戶是至關(guān)重要的成功因素。每個(gè)客戶的價(jià)值及建立與這些客戶的個(gè)人關(guān)系的價(jià)值都使得客戶關(guān)系方面的管理成為全球會(huì)議室中的第一話題。公司為了保證的領(lǐng)先地位，勢(shì)必要致力于有效的客戶管理。