導(dǎo)購(gòu) 別讓熱情嚇跑顧客

[中國(guó)童裝網(wǎng)] 案例一：

    一鳴是一位優(yōu)秀的市場(chǎng)督導(dǎo)。多年來(lái)，不管她走到哪個(gè)城市，都會(huì)抽出一些時(shí)間到當(dāng)?shù)赜忻纳虉?chǎng)和步行街逛一逛，了解這個(gè)城市的零售市場(chǎng)。

    這次到長(zhǎng)沙也不例外。在長(zhǎng)沙友誼總店二樓的男裝專柜，一鳴溜達(dá)了一圈，就隨意進(jìn)了一家著名的男裝品牌店，該品牌的業(yè)績(jī)?cè)谏虉?chǎng)男裝樓層也是赫赫有名的。

    一進(jìn)專柜，導(dǎo)購(gòu)小姐職業(yè)化的笑臉就送上來(lái)了，緊跟著一鳴，熱情地忙上忙下。她禮貌地對(duì)導(dǎo)購(gòu)員點(diǎn)頭微笑了一下，就隨意瀏覽。剛走到T恤的貨架前，這個(gè)導(dǎo)購(gòu)就說：“這是我們新款T恤，是桑蠶絲面料的，含18種氨基酸和蛋白質(zhì)。” 一鳴“嗯”了一聲，繼續(xù)往前走。“這款襯衣的紐扣是貝殼紐，采用來(lái)自深海的黑碟貝，非常尊貴。”“謝謝。”一鳴再次禮貌回絕，繼續(xù)漫不經(jīng)心地瀏覽。“我們現(xiàn)在這款?yuàn)A克正在搞促銷活動(dòng)，可以買一送一，買一件夾克送一條褲子。”導(dǎo)購(gòu)依舊鍥而不舍，一鳴猶疑了一下，還是回了句“謝謝”，繼續(xù)往前走。這位導(dǎo)購(gòu)堅(jiān)持不懈，繼續(xù)問道：“這雙鞋子是小牛皮的，是我們店鋪?zhàn)钭鹳F的一款鞋子，穿著非常舒適，材料稀有難得。” 一鳴實(shí)在忍無(wú)可忍，被這個(gè)導(dǎo)購(gòu)嚇得扭頭走了出去。天知道如果再呆下去，這位美麗的女孩不知道還要喋喋不休多長(zhǎng)時(shí)間。

    案例二：

    與之形成鮮明對(duì)比的是，有一次，一鳴來(lái)到一個(gè)著名的國(guó)際一線奢侈品品牌專賣店里。

    店鋪的導(dǎo)購(gòu)是男性導(dǎo)購(gòu)員，高大威猛，英俊瀟灑，西裝革履，文質(zhì)彬彬，讓人過目不忘。一鳴一進(jìn)去，這位英俊的男導(dǎo)購(gòu)就說：“Hello！”一鳴友好地點(diǎn)頭微笑了一下，信步走了進(jìn)去。

    這家奢侈品品牌的店鋪比較大，大概有將近兩百多平方米，里面的商品品類也比較豐富，除了服裝外，還有皮具、鞋子、飾品、眼鏡等。一鳴慢慢地瀏覽著，偶爾在某個(gè)貨架前稍稍停留，又繼續(xù)往前走。在這個(gè)過程中，那位高大威猛、一身西裝、雙手背后、猶如保鏢的帥哥導(dǎo)購(gòu)始終一言不發(fā)地跟隨在一鳴身旁，大概相距不到1米。除了他沒有戴墨鏡，其嚴(yán)肅的表情和保鏢箭在弦上的緊張感別無(wú)二致。

    店鋪里鋪的是木地板，一鳴穿的是高跟鞋，那位高大英俊的男性導(dǎo)購(gòu)穿的也是皮鞋。為了顯示奢侈品品牌的尊貴和優(yōu)雅，店鋪的背景音樂聲音非常低，若有若無(wú)，店鋪里也沒有其他的顧客，一時(shí)間，只能聽到他們兩個(gè)單調(diào)而刺耳的皮鞋“嗒嗒”的聲音此起彼伏。不管她走到哪里，那位導(dǎo)購(gòu)都跟到哪里，始終是相距不到一米，緊跟不舍，默默無(wú)語(yǔ)，唯有他們“嗒嗒”的皮鞋聲在那里回響。一時(shí)間，本來(lái)有好心情來(lái)逛街的一鳴，完全被這沉悶而壓抑的氣氛給破壞了。還沒等找到心儀的商品，一鳴就忍不住扭頭快步走了出去。

    分析：

    案例一的這個(gè)導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)，明明是在趕顧客走。

    太過分的熱情只會(huì)讓人反感，而且，當(dāng)一位女士走進(jìn)男裝店鋪，她并不知道一鳴是給先生買的，給父親買的，還是給弟弟買的，抑或是送領(lǐng)導(dǎo)呢？這幾種需求有非常大的差異。即使是確定了顧客的購(gòu)物對(duì)象，還需要知道是買上衣，還是買褲子呢？或者是買配飾呢？導(dǎo)購(gòu)什么也沒問，顧客什么也沒說，但她就直接開始盲目地、喋喋不休地、想當(dāng)然地進(jìn)行推薦，結(jié)果當(dāng)然碰壁了。

    這種情況在銷售過程中屢見不鮮。

    我們的很多導(dǎo)購(gòu)人員，尤其是處于銷售初期的新手，求勝心切，喋喋不休，殊不知其實(shí)是你自己在趕顧客走，讓顧客沒有感受到購(gòu)物的輕松氛圍，當(dāng)然更不存在什么深度接觸的問題了，早就被嚇跑了。

    案例二的情形，其實(shí)也是導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常犯的錯(cuò)誤之一。

    說到這里，我不禁想起了釣魚。只要一竿在手，性情暴躁的小伙子也會(huì)“靜如處子”，此中樂趣無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)描述。因此許多人認(rèn)為，釣魚是一個(gè)修身養(yǎng)性的活兒。

    有喜歡釣魚的朋友就會(huì)明白，在釣魚的時(shí)候，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住最佳時(shí)機(jī)的，因?yàn)槿绻隰~兒還沒有完全上鉤時(shí)就早早地收起，只會(huì)把魚兒嚇跑；而如果等到魚兒把餌都吃完了再收魚鉤，魚兒早就跑掉了。我們的賣場(chǎng)、琳瑯滿目的商品、精心陳列的道具，這些對(duì)客人而言都是美味誘人的魚餌。到我們店鋪的客人就像是游來(lái)游去的魚兒，他們聞到了我們店鋪這些香噴噴的誘餌，看到了美麗整潔的商品，都會(huì)湊過來(lái)，有隨手翻看的，有駐步凝視的，有準(zhǔn)備詢問的，有興起比劃的。這個(gè)時(shí)候，我們的導(dǎo)購(gòu)就要恰到好處地收起釣竿，讓魚兒上鉤。所以，能否抓住顧客需要幫助的時(shí)機(jī)非常重要。太早了，會(huì)把人嚇跑，就像案例一長(zhǎng)沙友誼商店的男裝專柜；太晚了，也會(huì)讓魚兒跑掉，就想案例二的國(guó)際著名奢侈品品牌的帥氣男導(dǎo)購(gòu)。

    聰明的導(dǎo)購(gòu)會(huì)這樣做——

    錦囊一：詢問需求

    顧客一進(jìn)來(lái)，熱情招呼之后，應(yīng)給顧客以適當(dāng)?shù)目臻g讓他隨意瀏覽。留意顧客的肢體語(yǔ)言，輕聲詢問顧客的需求：

    “您好，請(qǐng)問您是送人還是自己穿？”

    “您好，請(qǐng)問您是想選上衣還是褲子呢？”

    注意事項(xiàng)：

    A. 與顧客的站距不少于3步（即約1米開外）。

    B. 不要一直專注顧客的身體，要以自然放松的環(huán)境讓顧客去活動(dòng)，但要隨時(shí)留意顧客的需求及動(dòng)作。

    C. 切勿兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)?fù)瑫r(shí)上前緊跟一個(gè)顧客，以免給顧客過大壓力（顧客形跡可疑時(shí)除外）。

    錦囊二：制造空間

    如果顧客說出需求，那自然皆大歡喜，針對(duì)需求推薦即可。

    如果顧客說“隨便看看”或者不予回應(yīng)，那就可以說：

    “請(qǐng)隨意看，有什么需要請(qǐng)叫我，我是××。”同時(shí)，與顧客保持一定的距離，使顧客有足夠的私人空間，但要用眼睛余光關(guān)注顧客，一旦顧客需要幫助，即可主動(dòng)上前提供服務(wù)。

    一般以下情況是顧客有需求的時(shí)機(jī)：

    A. 顧客目光專注于某一貨品之時(shí)。

    B. 顧客表現(xiàn)出尋找導(dǎo)購(gòu)或商品時(shí)。

    C. 顧客與導(dǎo)購(gòu)視線相遇時(shí)。

    D. 顧客表現(xiàn)出詢問的語(yǔ)言或動(dòng)作時(shí)。

    E. 顧客隨意翻動(dòng)商品猛抬頭時(shí)。

    F. 顧客翻看吊牌時(shí)。

    G. 顧客將已購(gòu)大宗商品或紙袋放下時(shí)（抱小孩的顧客將小孩放下時(shí)）。

    H. 顧客拿取或比試商品時(shí)。

    I. 顧客手觸某一商品時(shí)（區(qū)別于隨意翻看貨品）。

    J. 顧客與同伴談?wù)撋唐窌r(shí)。

    K. 顧客翻看畫冊(cè)、海報(bào)、POP等時(shí)。

    L. 顧客詢問品牌產(chǎn)地等時(shí)。

    注：切忌在顧客剛接觸商品瞬間突然發(fā)問，會(huì)嚇到顧客。

    尋找顧客身上的個(gè)性化之處，適當(dāng)用贊美或其他話題開場(chǎng)，從而打開僵局，打開與顧客溝通的局面。

    給大家講一個(gè)故事，這是一個(gè)真實(shí)的案例，是一個(gè)臺(tái)資企業(yè)的老板講過的他回臺(tái)灣購(gòu)物時(shí)的一個(gè)真實(shí)經(jīng)歷：

    他隨意走進(jìn)了一家店鋪，是賣養(yǎng)生化妝品的，說實(shí)話他對(duì)這塊并不感興趣，轉(zhuǎn)了一圈準(zhǔn)備出去。這時(shí)那個(gè)導(dǎo)購(gòu)員突然看著他的手說：“你的手也長(zhǎng)倒刺啊？”他莫名其妙，怎么會(huì)看到我的手長(zhǎng)倒刺了呢？他的手長(zhǎng)倒刺是經(jīng)常有的事情，既不雅觀又很痛，雖然一直為此有些苦惱，但也從沒當(dāng)成一回事。結(jié)果那導(dǎo)購(gòu)又說：“我的手以前也長(zhǎng)倒刺，很難受的，挺痛的。不過我后來(lái)咨詢了醫(yī)生啊，是缺乏維他命B，然后涂一種維他命的藥膏就好了呢。”“是嗎？”這個(gè)老總好奇地問道。“真的呀，而且那個(gè)藥膏很便宜，只要幾十塊錢臺(tái)幣，我知道前面就有家藥店有賣，我?guī)闳グ　?rdquo;導(dǎo)購(gòu)熱心地回答他。結(jié)果就真的帶他到了前面的藥店去買。他當(dāng)時(shí)覺得挺感動(dòng)，人家又這么熱心，不太好意思，就問你賣的是什么產(chǎn)品啊。導(dǎo)購(gòu)說，我們做的是純天然養(yǎng)生的化妝品，可以有什么什么功效，你可以送給太太啊，她肯定很開心。結(jié)果后來(lái)他在那個(gè)導(dǎo)購(gòu)手里買了將近幾萬(wàn)塊臺(tái)幣的產(chǎn)品，回家送給了他太太。

    錦囊四：及時(shí)幫助

    在顧客需要幫助時(shí)，及時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言詢問及推薦，如：

    A. 你好，需要幫忙嗎？

    B. 喜歡不妨試試看？

    C. 想要這一款嗎？先生。

    D. 這款的顏色（款式）很適合您，不妨試試看？

    E. 這款采用了我們今年的特色面料（工藝），可以穿上感覺一下，很不錯(cuò)的。

    注意：要細(xì)心留意顧客每一細(xì)微動(dòng)作，察言觀色，積極把握時(shí)機(jī)，快步迎上前去，敏捷有活力不拖沓。面部表情自然放松，真誠(chéng)微笑，語(yǔ)調(diào)明朗愉悅。