用心做顧客的家人

[中國(guó)童裝網(wǎng)] 青島香港中路38號(hào)陽(yáng)光百貨商場(chǎng)三層，在位于中廳的位置，有一間大約16平方米左右的愛(ài)慕男士店面，經(jīng)常能看見(jiàn)店里有三位導(dǎo)購(gòu)忙碌的身影，這便是店長(zhǎng)孫曉晨和她的兩名導(dǎo)購(gòu)?fù)隆?/p>

    銷(xiāo)售一線(xiàn)的工作是瑣碎而又忙碌的，孫曉晨和另外兩名店員早已習(xí)慣了“三班倒”的工作狀態(tài)，雖然商場(chǎng)早上10點(diǎn)鐘才開(kāi)始營(yíng)業(yè)，但趕上早班的她們9點(diǎn)20就要求到店，下午5點(diǎn)45下班，輪到中班的同事則需要12點(diǎn)來(lái)接班，直到下午6點(diǎn)下班，而晚班是要5點(diǎn)30接班，晚上10點(diǎn)才下班。

    早晨提前到店四十分鐘的要求并不是沒(méi)有道理的，對(duì)于孫曉晨和她的同事們要利用這四十分鐘完成一系列銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作。“除了每天到店先要打掃衛(wèi)生，給顧客一個(gè)干凈整潔的購(gòu)物環(huán)境。還要負(fù)責(zé)來(lái)貨的清點(diǎn)、上貨以及做好陳列工作。”孫曉晨介紹說(shuō)，“作為店長(zhǎng)，除了要做到這些，為了讓員工保持最好的工作狀態(tài)，還要想方設(shè)法充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。此外，負(fù)責(zé)監(jiān)督填寫(xiě)日銷(xiāo)售報(bào)表、明細(xì)帳簿、盤(pán)點(diǎn)單據(jù)，商品銷(xiāo)售依據(jù)。負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品調(diào)配、做好補(bǔ)貨、調(diào)貨、退貨及商品陳列。特別是每月月底提交盤(pán)點(diǎn)明細(xì)、考勤、報(bào)表、工作總結(jié)和制定的下月計(jì)劃及目標(biāo)，反饋相關(guān)問(wèn)題。雖然工作又多又碎，但每件事都要做的井井有條，絕不能有半點(diǎn)馬虎。”

    除了每天這些固定的工作外，對(duì)于任何店面都頭疼的退換貨問(wèn)題，孫曉晨和她的同事也要同樣面對(duì)。由于愛(ài)慕男士所銷(xiāo)售的商品以?xún)?nèi)衣為主，而內(nèi)衣屬于貼身穿著商品，是不在退換范圍之內(nèi)，但是專(zhuān)柜也會(huì)為顧客提供協(xié)商調(diào)換服務(wù)，如果遇到自己不喜歡的款式或者顏色，都可以更換成其他款式。“如果一定要退貨的話(huà)我們會(huì)先在專(zhuān)柜上驗(yàn)過(guò)貨品以后，然后帶顧客去商場(chǎng)的商務(wù)中心，和客服人員說(shuō)明白情況，在七天之內(nèi)可給退貨。”孫曉晨說(shuō)。

    對(duì)于孫曉晨負(fù)責(zé)店面來(lái)說(shuō)，也會(huì)碰到顧客前來(lái)購(gòu)物的時(shí)候恰巧沒(méi)有他所要的款式或者貨號(hào)，以及團(tuán)購(gòu)的顧客貨品的數(shù)量不足等這樣的情況經(jīng)常發(fā)生。每當(dāng)遇到這種情況，站在顧客的角度考慮問(wèn)題是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。先耐心詳細(xì)地和顧客講明情況，然后查一下其他店鋪中的庫(kù)存，如果顧客時(shí)間上允許的話(huà)，當(dāng)時(shí)就可以去給顧客調(diào)貨，一般會(huì)在半個(gè)小時(shí)左右到貨。如果其它店里也沒(méi)有庫(kù)存的話(huà)，就會(huì)詳細(xì)的和顧客溝通：“因?yàn)槲覀冞@個(gè)地區(qū)里的這個(gè)貨品賣(mài)的太好了，所以現(xiàn)在庫(kù)存不足，但是可以從總部給您調(diào)貨，但是需要幾天的時(shí)間，您看可以嗎？”孫曉晨說(shuō)，這種情況下，一般都會(huì)得到顧客的理解。

    從事銷(xiāo)售這么長(zhǎng)時(shí)間，見(jiàn)過(guò)的顧客也是形形色色的，家人般的體貼和耐心，為孫曉晨和她的店迎來(lái)了一個(gè)又一個(gè)回頭客。一年七月份的一天下午，由于天氣酷熱，來(lái)逛商場(chǎng)的人比較少，孫曉晨正在尋找顧客的時(shí)候，一對(duì)中年夫妻從專(zhuān)柜前面路過(guò)，“歡迎光臨愛(ài)慕”，熱情的迎賓語(yǔ)過(guò)后，這對(duì)夫妻卻好像毫無(wú)反應(yīng)，只是慢慢繞進(jìn)專(zhuān)柜來(lái)，一直在看陳列的商品。

    “您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”面對(duì)孫曉晨的幫助，也沒(méi)有答話(huà)，直到他們的視線(xiàn)停留在一件短袖衫上。看到這對(duì)夫妻對(duì)商品產(chǎn)生了興趣，連忙開(kāi)始介紹服裝的款式，所用面料以及面料優(yōu)勢(shì)，但其中的先生只是和妻子一個(gè)勁的比劃，這是孫曉晨才意識(shí)到，這是一對(duì)聾啞人夫婦。

    “我當(dāng)時(shí)心里就在想這可怎么溝通啊，顧客拿起那件衣服來(lái)向我比劃，我心里猜想他是不是想問(wèn)我有沒(méi)有別的顏色啊，就趕緊把其它的顏色拿出來(lái)給他看。然后顧客又拿起衣服來(lái)在身上比劃，這時(shí)我明白他是想試穿一下，于是我就把他請(qǐng)到試衣間里面試穿。顧客從更衣室里出來(lái)后就開(kāi)始和他的妻子在那里研究什么，然后就一個(gè)勁的從上往下比，我猜想可能是是衣服短了，于是就試探性地一邊比劃，一邊詢(xún)問(wèn)，這時(shí)顧客一個(gè)勁地點(diǎn)頭，于是我就重新拿了一件大一號(hào)的讓他試穿，穿出來(lái)以后和我點(diǎn)頭。”這時(shí)候?qū)O曉晨本以為覺(jué)得應(yīng)該是可以了，但這位顧客在鏡子面前照了一會(huì)，好像又發(fā)現(xiàn)了什么不太滿(mǎn)意的：“于是我就用詢(xún)問(wèn)的眼神看向他，習(xí)慣性地問(wèn)，‘您覺(jué)得哪里不合適嗎？’顧客就在衣服上一個(gè)勁的點(diǎn)劃，我看了看顧客又看了看那件衣服，因?yàn)橐路菑陌b袋里拿出來(lái)的，而且面料非常輕薄，所以上面有很多的摺皺，就想是不是因?yàn)檫“櫟脑虬�，我就做了一個(gè)可以熨燙的手勢(shì)，顧客點(diǎn)頭，我從倉(cāng)庫(kù)里拿出熨斗來(lái)，讓顧客換下衣服來(lái)，仔細(xì)的熨了起來(lái)。熨完以后顧客又試穿了一下，做了一個(gè)OK意思的手勢(shì)。”

    這只是孫曉晨平日所接待的不計(jì)其數(shù)的顧客中的普通的一位，對(duì)于所有的顧客，孫曉晨都是用這種家人般的耐心和細(xì)致來(lái)為他們挑選中意的服裝。孫曉晨說(shuō)：“這單成交金額雖然不高，但是用的時(shí)間卻是別的顧客的好幾倍。但這不僅沒(méi)有讓我感到沮喪，相反，我覺(jué)得特別開(kāi)心，特別有成就感，特別能讓我體會(huì)到，雖然語(yǔ)言溝通有障礙，但是用心的為顧客服務(wù)卻不會(huì)有障礙，真心誠(chéng)意的去認(rèn)真對(duì)待每一位顧客是我作為店長(zhǎng)的工作宗旨。