銷售人員是服飾店的第一線人員是企業(yè)形象的代表，同時也是業(yè)績創(chuàng)造的先鋒，要創(chuàng)造消費者滿意的購物環(huán)境，銷售人員必須了解消費者心理，創(chuàng)造顧客，穩(wěn)定顧客，以達成交易。尤其服飾商品兼有理性和感性的消費特征，是典型的"待客服務"的銷售行為，銷售人員以專業(yè)的形象服務顧客，已經成為競爭的關鍵因素之一。
（一）了解消費者需求
1、動機
只有消費者產生了某種購買動機，才能促使他們走進商店，參觀并選擇所需商品，最后才發(fā)生購買行為。一般而言，光電二極管購買動機有多種類型，主要有：
�、傩枰獎訖C：根據(jù)人性的需要和消費資料的特點，有生存需要、享受需要、發(fā)展需要三種需要動機。
�、谛睦硇蛣訖C：消費者購買行為不僅受重現(xiàn)本能的驅使，而且受到心理活動的支配，消費者在購買過程中，常常伴有復雜的心理活動由心理活動引起的購買動機即心理動機。按心理分類，主要可分理智購買和感情購買動機，再此基礎上又產生出惠顧購買動機。
2、需求傾向
前面所說的只是消費者的一般購買動機。實際上，消費者在挑選商品時又具有具體的心理需求傾向。比如求實、求新、求美、求廉、求名等的心理傾向。
（二）了解消費者的購買過程
我們可以利用這張表來看一下不同類型消費者的購買過程
|
顧客 |
售貨員如何交流與接待 | |||
|
基本類型 |
基本特點 |
次要特點 |
其他特點 | |
|
1、愛好辯論者 |
對各售貨員的話語都持異議 |
不相信售貨員的話，總想要從售貨員的話中尋找差錯 |
謹慎、緩慢做出決定 |
出示服裝，使顧客確信是好的，介紹有關服裝的知識，交談時最好用“對，但是……”這樣的話 |
|
2、“身上長刺”的顧客 |
明顯的心情不好或者脾氣不好 |
稍微遇到點惹人煩惱的事情就發(fā)怒 |
其行動好像是預先準備的 |
避免爭論，堅持基本事實，根據(jù)顧客的需要出示各種好的花色樣式。 |
|
3、果斷的顧客 |
懂得他要的是什么樣式衣服 |
他很確信自己的選擇是正確的 |
對其它的見解不感興趣，愿意售貨員的語言簡潔點 |
爭取做成買賣，不要爭論，自然地銷售。機智老練地插入一點見解 |
|
4、有疑惑的顧客 |
不相信銷售員的話 |
不愿受人支配 |
要經過謹慎的考慮才能做出決定 |
用加工、制造廠商的商標作服裝介紹的后盾，出示服裝，讓顧客察看，觸摸 |
|
5、注意了解實際情況的顧客 |
對有實際根據(jù)的信息很感興趣，愿意了解更多服裝的信息 |
對售貨員介紹中的差錯很警覺 |
注重察看現(xiàn)在使用的商標 |
要強調商標，加工、制造廠商的真實情況，自動提供詳細信息 |
|
6、猶豫不決的顧客 |
不自在，敏感 |
容易“頭腦過熱”，在非正常價格下購買服 |
對自己的判斷沒有把握 |
對顧客友好，尊重他們，使他們感到舒服 |
|
7、易于沖動的顧客 |
會很快地做出決定和選購 |
急躁，沒有耐性 |
易于突然停止購買 |
迅速接近顧客，避免過多的銷售，避免講話過多，注意關鍵的地方 |
|
8、優(yōu)柔寡斷的顧客 |
自已能做出決定的能力很小 |
顧慮，不安，恐怕考慮不周出現(xiàn)差錯 |
要售貨員幫助作出決定，要求售貨員當參謀，要求售貨員做出的決定是對的 |
將顧客表示的疑慮擱在一邊，實事求是地介紹有關服裝或服務的長處和價值 |
|
9、四周環(huán)顧的顧客 |
細看服裝，看看有什么新產品 |
不要售貨員說廢話 |
可能大量購買 |
注視“購買”跡象，有禮貌地、熱情地突出商店的服務 |
銷售人員是企業(yè)的形象，是商業(yè)的代表，是顧客滿意的推動者，所以在服飾店的經營資源中，銷售人員扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類型差別不大的競爭環(huán)境中，銷售人員應該有做得更好的觀念，積極參與銷售任務將銷售商品延伸到銷售價值服務，必能在百家爭鳴中，博得消費者的青睞。
1、服務的心理和原則
由于銷售工作的目標是顧客的兩次消費，所以服務的流程是購買前到購買中再到購買后的不斷循環(huán)，服務的工作不論是在購買的哪一階段，皆有其不可缺少的價值性，而且具有互相的影響性。換言之，銷售人員在提供顧客服務之前，必須強烈體會到服務的價值是共生互利的，提供最適當?shù)姆⻊諆热荩o予顧客最滿意的服務。
2、銷售人員的儀表
人們對客觀事物的認識過程，總是從感知其外部形態(tài)開始，再逐漸認識其本質的。在與別人相接觸的過程中，特別對初次交往的人來說，儀表是一個重要的吸引因素，通常稱為第一印象，它往往能給人留下這樣或那樣的心理感覺，并影響眾以后相互關系的發(fā)展。
�、賰x表、舉止
儀表舉止是指人的外面和行動，一般包括體態(tài)容貌、服飾穿著，商店內外的站、走等動作。一個營業(yè)員的儀表舉止如何，將首先給顧客留下好或不好的印象，對顧客的心理變化起著重要作用，在一定程度上影響銷售工作的進行。一個良好的營業(yè)員應當具備健康、整潔、明朗、樸實、可親的形象。
②語言
營業(yè)人員在接待顧客時，一刻也離不開語言，營業(yè)人員能不能很好地運用語言，講究語言藝術，直接影響到服務質量和商店信譽。所以在銷售的整個過程中，營業(yè)人員要說話準確、生動，使用文明用語。
3、待客服務的技巧
當顧客進入服飾店的一瞬間，銷售人員就開始與顧客產生互動性的銷售行為。銷售人員會思考如何將商品賣給顧客，顧客也會以理性的決策與感性的心理來決定是否購買商品，在這過程中，就形成了銷售人員與顧客間交互性的行銷行為。因此以銷售人員的立場而言，就不能不了解顧客的購買行為模式，并且因應顧客的行為模式，發(fā)展屬于個人特色的待客銷售服務技巧。
�、兕櫩唾徺I決策行為的心理階段
顧客在決定是否購買某一項商品時，會經過7個心理階段，從注意商品或商店對商品產生興趣使用的聯(lián)想產生購買的欲望比較評估商品或商店產生信賴感購買行動，最后才是當顧客離開商店或使用商品后感到購物的滿意，整體而言我們稱為"顧客購物心理八階段"。
②掌握銷售機會
�、坳P于拒絕購買態(tài)度的轉化
針對不同拒絕類型的顧客，分別采用相應的轉化方法。一般拒絕購買態(tài)度的消費者的拒絕態(tài)度不是很堅決，所以營業(yè)人員應著重向此類消費者多提供商品的新特點，改變消費者對商品的心理印象。遇到真正拒絕購買的顧客，如果還有轉變態(tài)度的可能，則應盡力解除其心理障礙，如果不可能轉變態(tài)度，就應盡快避開其主要問題，及時引導消費者的注意力，有目的地轉向同類商品。具有隱蔽拒絕態(tài)度的顧客具有一定的購買需求，只要正確引導，加強購買態(tài)度中的正數(shù)因素，也有可能轉變其可能轉變其拒絕購買的態(tài)度。
�、茴櫩捅г沟奶幚�
發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個因素：商品因素、服務因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過程中應掌握三大原則：尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案。
4、其它注意事項
�、俜乐雇蹈`
�、谌绾翁幚眍櫩偷臒o理取鬧
�、垲櫩蛽p毀商品的處理
�、苎退幚�
�、輪T工個人安全事項
