顧客退換商品是經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)象，在接待退換商品的顧客時(shí)，要禮貌、熱情，不推脫，不冷落，實(shí)事求是地澄清事情的原委，對(duì)不能退換的商品，要耐心解釋?zhuān)f(shuō)明不能退換的原因。
——好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？
——沒(méi)關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一個(gè)。
——請(qǐng)?jiān)瓫觯匆?guī)定這是不能退換的。
——對(duì)不起，這是商品質(zhì)量問(wèn)題，我們可以退換。
——對(duì)不起，您這種商品已經(jīng)使用過(guò)了，不屬質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣(mài)給其它顧客了，實(shí)在不好給您退換。
——對(duì)不起，由于我們的疏忽給您添了麻煩。
——您這件商品已賣(mài)了較長(zhǎng)時(shí)間，現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)貨了，要到有關(guān)部門(mén)鑒定一下，如確屬質(zhì)量問(wèn)題，保退保換。
——這雙鞋已超過(guò)保退期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請(qǐng)?jiān)彙?
——先生，您提出的問(wèn)題很特殊，咱商量一下好嗎？
顧客要求換商品時(shí)忌用的語(yǔ)言有：
——買(mǎi)的時(shí)候干嘛了，挑了半天又來(lái)退。
——你剛買(mǎi)走，怎么又來(lái)?yè)Q？
——買(mǎi)的時(shí)候?yàn)槭裁床幌肭宄?
——不是我賣(mài)的，誰(shuí)賣(mài)的你找誰(shuí)！
——我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去。
——不能換，這是規(guī)矩。
——不能退。
——只能換，不能退。
——您怎么一點(diǎn)主見(jiàn)沒(méi)有，又不是小孩。
當(dāng)顧客對(duì)某一件服裝不合適或質(zhì)量問(wèn)題要求退貨時(shí)，你要學(xué)會(huì)把這次退貨轉(zhuǎn)換成一次新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。而這機(jī)會(huì)的把握就是要對(duì)顧客禮貌、熱情，不推托、不冷落。
