現(xiàn)代社會強(qiáng)調(diào)個性，甚至有人說女人可以不漂亮，但不能沒有個性。到了21世紀(jì)的今天，女性內(nèi)衣不再是可有可無的“配角”，而是塑造女性個性美、知性美的重要“主角”�；蛟S有一天，你不只在閨房鏡子前獨(dú)享你的美麗，一件得體的內(nèi)衣，再加上一款外套，你也許就是明春最耐人品味的風(fēng)景！
在東大紙業(yè)店鋪里，最旺銷的有帝夢詩、萬康、戴芝蒂3個品牌。帝夢詩在業(yè)界的品質(zhì)口碑很不錯，源于它超越二線品牌的材質(zhì)用料及做工；萬康的定價更加親民，款式也比較年輕時尚；戴芝蒂作為塑身內(nèi)衣品牌，產(chǎn)品品種齊全，春夏秋冬的款式區(qū)別明顯，能一年四季為消費(fèi)者提供獨(dú)到的產(chǎn)品，因而也深得人心。
售包裝紙箱，可以說客戶目標(biāo)群體非常明確，再加上紙箱的質(zhì)量和價格，安安的起步非常順利，甚至沒有為客源發(fā)愁過。不過，在轉(zhuǎn)型做內(nèi)衣不久，令她記憶猶深的一筆退貨事件發(fā)生了。
那是2004年忙碌的一天，有個客戶在售前溝通時說，她只穿某一個品牌的內(nèi)衣，而當(dāng)時安安店鋪中沒有該品牌的內(nèi)衣，于是向她推薦了另一個款式和質(zhì)量都相當(dāng)不錯的品牌。商品說明中也詳細(xì)地說明了品牌、款式、全國統(tǒng)一價等最基本信息，不過，該客戶收到產(chǎn)品后，一把撕掉吊牌，洗了就穿。
購買是在春節(jié)前的事，而這位顧客，過完年找到安安，說安安欺騙了她，她穿的品牌的內(nèi)衣中，根本沒有安安賣給她的那一款，說她們造假賣假，要求退貨并賠款。而且這名客戶還投訴到網(wǎng)站相關(guān)部門。為了安撫她，安安退給她一半的貨款，作為“我們沒有證據(jù)證明，銷售中沒有誤導(dǎo)客戶”的“撫恤金”。當(dāng)時安安非常氣憤，但為了維持100%的好評，還是忍下了這口氣。
這件事情是發(fā)生在安安易趣網(wǎng)店，2005年后安安全面轉(zhuǎn)戰(zhàn)淘寶了�？扇f萬沒有想到的是，該客戶穿了安安推薦的那個品牌款式后，居然從易趣找到淘寶。安安回憶說：當(dāng)時真不想做她的生意了，如此不分青紅皂白的一個人！“沒想到，這個客戶從自己一個人買，發(fā)展到鼓動周邊的同事一起買，還特別信任我，每次都和我們前臺客服說，我要找安安，她推薦的我放心。”“現(xiàn)在該客戶的累計購物金額快要上萬了……”安安感慨道。
馬云曾說：男人的胸懷是被冤枉撐大的。做一個成功的網(wǎng)商，同樣也要被冤枉包圍，淘寶的網(wǎng)商生活同樣有容乃大。這次事件讓安安總結(jié)出了一個道理：如果一個人立志要做成一件事，就要學(xué)會忍一時之氣，賠上幾十塊錢，就算這個客戶不再回頭，就算自己一輩子都被誤會，也沒有多大的損失，至少是問心無愧的！
當(dāng)問及安安是否對現(xiàn)今的生活滿意時，她會陷入良久的沉思，接著描述道：“我很少見到旭日東升的晨光，似乎網(wǎng)商的早晨都是從上午九十點開始的，洗漱后第一件事就是開機(jī)，沖上一杯麥片回到電腦，就正式開始了我一天的工作，除了準(zhǔn)備中晚餐，其他的時間都是坐在電腦前，晚上12點前下線的時間屈指可數(shù)。”
不過，從2007年開始，安安給自己規(guī)定每周六休息，陪伴兩歲多的寶貝兒子和90歲高齡的奶奶，從此生活有條理得多、愜意得多了。安安說：“身為孤兒的我，兒時喪父，所以我對健康的意義體會得更為深切。我希望通過我的努力，讓我所有的親人都能過上一種相對安逸的生活，健康的生活。人在哪，心在哪，與親人同行，愛無疆。”
安安和她的老公分工明確，安安主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品圖片的拍攝、制作和商品說明的描述等新品上架工作，以及后臺的維護(hù)和店鋪推廣等；老公主要負(fù)責(zé)公司財務(wù)進(jìn)出和員工管理工作。
把愛人晾在銷售一線，與形形色色的客戶打交道，一直也是安安最牽掛之事。她說，愛人是個不善言辭之人，做在線客服和售后工作需要相當(dāng)?shù)哪托暮托睦沓惺苣芰Γ颐刻斓谝粋�到達(dá)公司，最后一個離開公司，勞累自不必說！“我經(jīng)常握著愛人的手，告訴他：我知道你很辛苦，但所幸我們都是為了心中的目標(biāo)而奮斗，為了我們的明天而奮斗。所以我們是幸福的！”
東大紙業(yè)這個2皇冠店鋪，目前已經(jīng)組建成一個7人小團(tuán)隊了，除了安安和她愛人外，還有一個首席客服、兩個倉儲/包裝，另加兩個助理。在成功經(jīng)驗中，安安最愿意提及 “堅守”這兩個字。安安說，能做到今天的成績?nèi)珣{堅守，她的幾個同學(xué)也開過淘寶店，后來沒能“堅守”住。如果非要給后來的新網(wǎng)商一個建議，她還是贈言“堅守”二字。她說：“如果你認(rèn)定了這條路，那你一定要學(xué)會堅守——對誠信的堅守，對自我的堅守。”
東大紙業(yè)走到今天，靠的是什么？從一個只會碼字的電腦盲到年營業(yè)額達(dá)200萬元的皇冠店主，安安如何得以轉(zhuǎn)變？
安安說：“‘勤能補(bǔ)拙’真是良訓(xùn)，我的淘寶店似乎走得按部就班，踏著淘寶的節(jié)奏，一步步走到今天，但我從不認(rèn)為自己成功了，我只是做到了能力之所及。”安安和我們分享以下五大經(jīng)驗。
(1)正規(guī)性和進(jìn)貨渠道是立店之本。產(chǎn)品的性能口碑至關(guān)重要，千萬不要貪圖一時之利，賣假貨。我在內(nèi)衣這一行中，也走過不少彎路，2005到2006年的時候，曾銷售過一段時間的外貿(mào)內(nèi)衣，那段日子給我留下的不能磨滅的灰暗面就是，我不能理直氣壯，我痛恨自己的無法理直氣壯，所以毅然決然地改走正品路線，哪怕是利潤由此下降一半。
(2)堅持中肯地、詳實地向客戶介紹你的產(chǎn)品。我花大量的時間在自然光下拍攝產(chǎn)品及細(xì)節(jié)，在江南的梅雨季節(jié)里，我往往苦等上半個月才盼來一次好天氣，才能拍出好的產(chǎn)品照片。網(wǎng)絡(luò)購物，色差無可避免，有些顏色仿佛一進(jìn)相機(jī)就變化，這樣的圖片，我會在商品說明中清楚告知大家，此款圖片有嚴(yán)重色差，或放上自調(diào)的與實物相近的色板，來給大家參考。
幾乎99%的產(chǎn)品說明文字，都是我一字一句經(jīng)由大腦思索后敲打出來的。所以我上新說明的速度快不起來，因為我總是逐字逐句地思量，我自己能穿的款式，我都要一一試過，才寫下體會。
我寫的說明，在淘寶的內(nèi)衣介紹里滿天飛，相同的款式自不必說，很多賣家直接復(fù)制粘貼這些介紹；即使是不同的款式，他們也會照抄不誤�，F(xiàn)在的我，已經(jīng)沒有時間，也沒有心力去追究或生氣。而由此，傳說中我成了淘寶內(nèi)衣賣家心中值得尊重的一個人，因為我致力于真實的描述。
(3)恰到好處地推銷及為客戶著想。我們的銷售，可能是屬于比較被動的那一種，我一直反思這一點，如果我們的銷售能有更多的主動，相信我們的業(yè)績應(yīng)該比現(xiàn)在更突出。在平時的銷售中我們只根據(jù)客戶的需求而提出針對性的建議，很少為了銷售而銷售，專門推薦熱銷品或高利品。這可能與我的性格有關(guān)，應(yīng)該是需要改進(jìn)的地方。但我們的被動銷售，也為我贏得不少客戶的信任。
如在網(wǎng)下實體店購買的客戶在我的建議下挑選了6款內(nèi)衣并試穿了4件，都非常喜歡。但她的預(yù)算最多只想要3件，在無法取舍時，客戶就讓我給她拿主意。我說：你先挑出你最喜歡的2件�？蛻艉苋菀拙桶炎钕矚g的2件挑了出來，然后又讓我作決定，那我就問她，這4款你的感覺都非常好，都非常喜歡是嗎？那OK，這4件你挑了2件，余下的2件，你挑價格最實惠的那款吧……
這樣一來，這個客戶對我的信任度就會大大增加，簡直是鎖定了我的內(nèi)衣店為她周圍所有朋友的必選店。我的誠摯，不論在網(wǎng)上或是網(wǎng)下，都為我贏得了不少人氣和口碑。
(4)良好的售后服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)購物受到我們眾所周知的各種因素制約，所以我從2005年開始，就實行“全程無憂的購物體驗”，給大家提供完善的售后服務(wù)。質(zhì)量問題或款式不合適是無條件退換的；客戶主觀如不喜歡等原因，只要保證產(chǎn)品完整，不影響二次銷售，也是百分百地退換。
(5)寬容地看待售后糾紛，堅持最后的底線。我們首先要站在客戶的立場來考慮問題，再好的品牌和產(chǎn)品，也有出現(xiàn)質(zhì)量問題的時候；再細(xì)致的質(zhì)檢，也有可能出現(xiàn)漏網(wǎng)之魚。所以我們原則上相信客戶拿到商品后的瑕疵反饋，并根據(jù)客戶的意愿給予相應(yīng)的補(bǔ)償。
以理服人，以態(tài)度服人，結(jié)合我們的無條件售后服務(wù)，盡量不給客戶留下遺憾和不滿。但如果遇到利用淘寶評價系統(tǒng)惡意威脅以求達(dá)到眾所周知的目的的人，我們絕不姑息助長惡習(xí)，堅持我們該有的原則和底線。相信所有抱著正常心態(tài)來購物的客戶都能體會到我們的真誠服務(wù)。
