頂尖導(dǎo)購(gòu)這樣做

[中國(guó)童裝網(wǎng)] 和同伴一起購(gòu)物的顧客

    顧客診斷

    能結(jié)伴同行一起購(gòu)物的人肯定是有些關(guān)系的，如同事、朋友或親人，甚至只是“都來買東西的”陌路人。同行的人之間關(guān)系越近，彼此影響的程度就會(huì)越大。年輕情侶的關(guān)系對(duì)人的購(gòu)買心理和行為影響最大。即便是“都來買東西的”陌路人，他們也會(huì)是同一個(gè)陣營(yíng)的。因?yàn)樗麄儩撘庾R(shí)里已把導(dǎo)購(gòu)當(dāng)成了談判桌的另一方，只有導(dǎo)購(gòu)才是想從他們那得到更多的人。所以陪伴者的影響非常大！他們不一定具有購(gòu)買的決定權(quán)，但否決權(quán)很大。在有情侶陪伴購(gòu)物的情況下，人們的購(gòu)買心理及行為會(huì)有哪些改變呢？

    爭(zhēng)取更好的表現(xiàn)；

    需求的表達(dá)和實(shí)現(xiàn)都會(huì)有“噪音”，會(huì)考慮情侶的意見；

    兩方都會(huì)更在意面子問題，自尊心變強(qiáng)；

    彼此之間的關(guān)系希望得到認(rèn)可，對(duì)外而言，他們是同一個(gè)陣營(yíng)。　　

    場(chǎng)景一

    一對(duì)年輕情侶進(jìn)店后有些拘謹(jǐn)，特別是男士有些不自在。女孩在鏡子前比劃了兩件衣服，先生說：“我覺得一般，到別處再看看吧。”　

    “這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？”李燕說。

    做法點(diǎn)評(píng)　

    “這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”，這種提法不僅缺乏說服力，而且容易激起陪伴者與導(dǎo)購(gòu)的對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。李燕不自覺地將自己與陪同者的關(guān)系對(duì)立，無助于問題的解決和銷售的推進(jìn)。陪伴者如果態(tài)度消極，導(dǎo)購(gòu)更應(yīng)該拉攏。

    另外，這對(duì)情侶可能是剛畢業(yè)的，以前只穿休閑裝，突然進(jìn)到裝修富麗堂皇的女裝店會(huì)有些拘謹(jǐn)，男士進(jìn)女裝店更是有些不自在。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該有意識(shí)地幫他們緩解心理壓力，比如贊美一下、開個(gè)玩笑、邀請(qǐng)先生進(jìn)店休息會(huì)等�！　�

    場(chǎng)景二

    女孩望了一眼先生，眼里透著請(qǐng)求，顯然挺喜歡這里的衣服。

    “先生，別著急嘛，難得有時(shí)間陪女朋友出來逛逛，女人選件稱心的衣服并不容易，慢慢看看嘛。”李燕說道。

    看到先生寬容地應(yīng)允了，女孩轉(zhuǎn)到一邊隨便看去了。

    做法點(diǎn)評(píng)

    顧客進(jìn)店的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)可以通過他們之間的親密程度或?qū)Ξa(chǎn)品知識(shí)的熟悉程度判斷誰(shuí)是顧客，誰(shuí)是陪伴者。

    李燕通過觀察判斷，發(fā)現(xiàn)女孩是這次購(gòu)物的決定者，主見也很強(qiáng)。但在目前這種關(guān)系下，女孩對(duì)先生的意見非常在意，她想讓自己表現(xiàn)得更好一些，如溫順等。

    李燕同時(shí)認(rèn)識(shí)到，在這一對(duì)顧客中，先生是絕不可以忽視的陪伴者。　

    場(chǎng)景三

    在女孩選購(gòu)的過程中，李燕開始注意先生了，常以目光交流。李燕和女孩說：“這件衣服我覺得很不錯(cuò)，喏，你讓你男朋友看看。”

    女孩說：“他沒眼光的。”

    李燕忙說：“哪里，他剛才的評(píng)價(jià)很專業(yè)呢。而且女為悅己者容，你買衣服多半還不是給他看，得讓他看著舒心，是不是呀？”

    先生參謀道：“嗯，這件比剛才那件好。”

    做法點(diǎn)評(píng)

    李燕開始重視先生的重要性了，因此積極拉攏他，取得了較好的效果，購(gòu)物氣氛變得親切自然。

    導(dǎo)購(gòu)偶爾用眼光和陪伴者做個(gè)溝通，陪伴者能感受到你的尊重和重視。在一些不重要的問題上征詢陪伴者的意見，一般會(huì)得到肯定的回答。李燕在這里用了目光交流、邀請(qǐng)給建議、稱贊、肯定他們的關(guān)系等。導(dǎo)購(gòu)的注意力七成在顧客身上，三成要照顧到陪伴者。如果一開始就能和陪伴者處理好關(guān)系，在后期的銷售中，可以給陪伴者可能的質(zhì)疑打個(gè)預(yù)防針�！�

    場(chǎng)景四

    女孩一共試了三件衣服，最后確定買哪一件的時(shí)候犯了難。這時(shí)，李燕讓女孩征詢下先生的意見，他說那件邊體裙更好一些。根據(jù)李燕的經(jīng)驗(yàn)判斷，她也更認(rèn)可這一件，于是說：“這位小姐，你朋友對(duì)你真的很了解，他給你推薦的這件真的更適合你，穿起來有女人味，也顯得很有氣質(zhì)。”

    李燕說的這句話讓這位先生和她站在了一起，并給了女孩一定的壓力，促成了她下單的決心。

    做法點(diǎn)評(píng)

    對(duì)于購(gòu)買者的陪伴者，導(dǎo)購(gòu)高手可以利用他們相互之間的關(guān)系，適當(dāng)施壓，推進(jìn)銷售的進(jìn)程。本場(chǎng)景中李燕可以這樣借力：

    如果先生選中了一件他很喜歡的商品，你也可以給他施壓，比如：“這位先生，您朋友應(yīng)該很喜歡這款衣服喲。”如果處理得好，女孩直接說難看的概率就會(huì)降低。

    如果先生推薦了一款產(chǎn)品，你可以說：“小姐，您朋友對(duì)衣服很有眼光喲，而且很用心，難怪你會(huì)帶他一起來買衣服。這位先生，您覺得您朋友適合什么顏色的呢？一起幫她選選唄。”只要他給了建議，銷售過程就可以繼續(xù)�！　�

    小貼士：PMP攻略——銷售溝通的“潤(rùn)滑劑”

    本處的PMP即為“拍馬屁”的拼音首字，這是銷售溝通的重要潤(rùn)滑劑。正常情況下，一個(gè)5分鐘的溝通場(chǎng)景內(nèi)一定會(huì)有一個(gè)“PMP”。

    《鹿鼎記》里韋小寶的成就，恐怕是很多男士向往卻難以企及的。他成功的最大原因在于馬屁功了得，他拍馬屁恰到好處，屢試不爽。韋小寶的生存環(huán)境其實(shí)很差，從小生活在妓院，連老爸是誰(shuí)都搞不清。他發(fā)現(xiàn)在這種惡劣的環(huán)境中生存，最有效的法寶就是拍馬屁，于是練就了一身拍馬屁的好本領(lǐng)。

    我記得有次和一位客戶聊天，聊了兩個(gè)小時(shí)，第二天回頭想想，這兩個(gè)小時(shí)都和那老頭聊了些啥呀？整個(gè)過程大概是這樣開展的：他說，王老師，您真是年輕有為呀，這么年輕就到處演講！我說，哪里呀，劉總，您才是真正的老前輩呀！（他是78級(jí)的老牌本科生）他說，王老師呀，您的課程很專業(yè)呀，對(duì)我們五金產(chǎn)品分類劃分得很有見地！我說，哪里呀，劉總，您在這行業(yè)沉淀這么多年，您才是最有經(jīng)驗(yàn)的呀！……整個(gè)過程就是在互相拍馬屁的氛圍中開展的，所以才會(huì)聊得投機(jī)。

為什么拍馬屁（或者用大家更容易接受的一個(gè)詞匯：贊美）能夠大行其道呢？這正是人性的一個(gè)弱點(diǎn)，需要?jiǎng)e人的肯定以體現(xiàn)優(yōu)越感，來完成自我實(shí)現(xiàn)的心理需要，古今中外、男女老幼概莫能外。而大多數(shù)人又不愿意輕易地說出贊美之詞，于是贊美便成了稀缺的資源。

    對(duì)于店鋪導(dǎo)購(gòu)人員來講，贊美是極具殺傷力的，而且完全免費(fèi)�？墒�，初學(xué)者對(duì)顧客的贊美好像往往不太奏效，顧客沒什么感覺，更有甚者會(huì)心生厭惡。所以，贊美別人實(shí)在是一門高深的學(xué)問。不僅要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，還需要情真意切地表達(dá)出來，這足以讓很多導(dǎo)購(gòu)為難了。

    我在導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課堂上，常會(huì)讓學(xué)員思考，可以用哪些詞去贊美一位女士？他們舉出一個(gè)，比如漂亮、聰明或者會(huì)穿衣服等，我就否定一個(gè)，然后再鼓勵(lì)他們?nèi)ハ雱e的贊美之詞。我們發(fā)現(xiàn)：贊美一個(gè)女人竟有無窮無盡的溢美之詞，這極大地拓展了學(xué)員的視野。贊美不一定要是多大的事，而恰恰需要非常具體，你贊美女人“美麗大方”，也許還不如 “你這件衣服搭配得真好”更有效果。

    另外，發(fā)現(xiàn)了別人的優(yōu)點(diǎn)，也不是每個(gè)人都能情真意切地表達(dá)出來。實(shí)際上，只有那些樂觀、積極的人才有心思去夸贊別人。如果不是由衷的欣賞，贊美也會(huì)給人虛情假意、油嘴滑舌甚至諷刺挖苦之嫌。我在培訓(xùn)課堂上會(huì)讓學(xué)員針對(duì)某位伙伴開展PMP攻略，發(fā)現(xiàn)有些人的贊美總是很膚淺，讓人沒什么感覺，還有的甚至憋得滿臉通紅也說不出一個(gè)“好”來�！　�

    在生活和工作中，只要你適當(dāng)?shù)厥褂肞MP攻略，相信你與他人的溝通會(huì)變得更加順暢與和諧！