一.解答顧客疑問(wèn)。 除非是顧客非常熟悉的產(chǎn)品，否則所有的顧客都會(huì)在你介紹完產(chǎn)口以后提出一大堆疑問(wèn)。當(dāng)然其中有些疑問(wèn)是顧客真心希望解答的，提出這些問(wèn)題往往是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買的信號(hào)。還有些問(wèn)題完全是顧客的防御策略，可能聽(tīng)完解答后仍然不買。不管是真心還是防御，當(dāng)顧客提出疑問(wèn)后，推銷員必須認(rèn)真解答。通常顧客提出的疑問(wèn)大多包括：1、質(zhì)量和性能方面的疑問(wèn)；2、價(jià)格方面的疑問(wèn)；3、操作使用方面的疑問(wèn)；4、銷售服務(wù)方面的疑問(wèn)；5、公司信譽(yù)方面的疑問(wèn)。顧客提問(wèn)題時(shí)可能概念不清，要求推銷員掌握解答技巧。如果可能的話，最好隨身攜帶諸如產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)之類的文件，供顧客參閱。
二.消除顧客抱怨。 推銷時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到顧客的種種抱怨，這些抱怨可能是來(lái)自家庭、工作或事件的，也可能是針對(duì)以往產(chǎn)品的，更多的是針對(duì)推銷的產(chǎn)品和公司的。顧客抱怨有的是有根據(jù)的，有的純發(fā)牢騷。面對(duì)顧客的抱怨，推銷員要作到：1、站在顧客一邊去體會(huì)這些抱怨；2、不要覺(jué)得自己受責(zé)，保持舒心的情緒；3、正確區(qū)分無(wú)知和欺詐；4、不能拒絕顧客抱怨，注意傾聽(tīng)；5、顧客并不總是正確的，但讓顧客感覺(jué)正確是必要的，也是值得的；6、對(duì)顧客抱怨不要輕易下結(jié)論；7、不可能對(duì)一個(gè)正在發(fā)怒的顧客講道理。
三.處理反對(duì)意見(jiàn)。 很難找到百依百順的顧客，許多顧客在交談中不光是提出疑問(wèn)和發(fā)牢騷，更嚴(yán)重的是他隨時(shí)會(huì)提出反對(duì)意見(jiàn)。反對(duì)意見(jiàn)通常有這樣一些基本形式：1、借口。借口不是真正的反對(duì)意見(jiàn)，可以假裝沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，或以后再討論，總之最好不要回答；2、偏見(jiàn)和成見(jiàn)。這是一種帶有強(qiáng)烈感情色彩的反對(duì)意見(jiàn)，不易對(duì)付。盡量避免討論偏見(jiàn)，問(wèn)題最好用事實(shí)說(shuō)明；3、惡意反對(duì)。這是給推銷員出難題，不要魯莽行事，有時(shí)可以用對(duì)付借口的辦法來(lái)對(duì)付；4、自我表現(xiàn)。許多反對(duì)意見(jiàn)的提出，是由于顧客想讓別人知道自己的想法，表明自己是不受影響的。對(duì)待此類顧客，要大膽表示請(qǐng)教，要給他表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。
