導(dǎo)購代表應(yīng)具備的服務(wù)知識

⑴什么是“服務(wù)”？

服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果。例如： “勁霸”的店面服務(wù)，它既包括店員向顧客推介商品、提供試衣、改衣等服務(wù)的活動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果——顧客得到合身的、完全滿意的衣服，而公司實現(xiàn)了銷售。

⑵“服務(wù)”的特征

①“服務(wù)”本身是不可感知的，既看不見，也摸不著。顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)，在接受服務(wù)后又通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價。所以，服務(wù)往往隱含在銷售行為中，并隨著商品一塊出售。也就是說，因為有了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而促成了銷售，才讓顧客有了評價我們的服務(wù)和商品的機會。

②“服務(wù)”具有不可分離性。店員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。所以顧客只有，而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能消費到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。而吸引顧客加入到這個過程的，仍然是服務(wù)。

③“服務(wù)”存在差異性。服務(wù)無法像有形商品那樣實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三，由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。正因為服務(wù)存在的這些差異性，我們必須對店員的服務(wù)行為制定一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，盡量使顧客每次光臨 “勁霸”專賣店時都能感受到同樣好的服務(wù)。

④“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)定義。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是專為“勁霸”的前線員工而設(shè)的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務(wù)。沒有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的問題：所有人的做法不一樣，不知何為對，何為錯；對待顧客的方法也是做法不一，有好有壞，令顧客無法適從；不能將公司的一些政策與促銷活動有力的執(zhí)行；公司形象不能統(tǒng)一，在市場有負面的影響；影響專賣店營業(yè)額，直接影響店員的收入。實用標(biāo)準(zhǔn)的好處：所有人的做法都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大家都知道怎樣做才是對的；顧客無論走到哪個區(qū)，哪家專賣店所受到的服務(wù)都是一樣好；公司在市場上有良好的形象與口碑；服務(wù)的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿意的服務(wù)；能夠穩(wěn)定及提升專賣店的營業(yè)額，店員的收入不斷的提高。

⑶服務(wù)的流程

1、打招呼：

①親切的笑容

應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。

不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。

②有目光接觸

雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。

③適當(dāng)?shù)囊袅?/div>